解析物业管理管家服务模式

课程背景

http:// ** .fdcceo.com/a/kechengku/kechengfenlei/wuyeguanli/20200409/486.html

中国的物业管理起源于1981年的深圳。经过30多年的探索和发展，它已经从早期的前业主时代和业主时代发展到今天的新业主时代。业主作为物业所有者也是物业管理的领导者，业主满意度和忠诚度将决定物业项目管理，物业管理服务内容也从最初的基本服务发展到优质服务、综合服务甚至个性化服务，如何反映服务价值，让服务真正成为业主和市场认可的核心竞争力，成为物业企业提高服务质量和企业核心竞争力的关键。

随着市场竞争的日益激烈，物业品牌企业在管家模式上进行了大胆的创新和实践，并取得了很好的效果。管家物业服务模式是中国传统和传统物业管理模式的突破，是根据高端社区物业的特点设计的个性化物业管理模式。根据社区客户群体的特点，结合物业管理行业的特点，满足客户的需求，以物业管理常规服务为基础，以生活管家和事务管家为服务特点，整合外部资源信息和服务共享，为客户提供个性化的生活服务平台，以一站式服务为新的物业管理模式。

课程收益

1. 通过学习了解管家服务模式的起源、发展和未来趋势，帮助物业服务企业和项目管理人员正确了解管家服务模式在项目管理中的作用，真正反映物业企业的服务价值；

2. 通过对各种案例和现场讨论的深入分析，改变项目经理的管理思维，培养忠诚客户，真正信任和依赖业主，全面降低投诉率，提高满意度；

3. 通过物业案例分享，帮助物业服务企业正确导入管家服务模式。

课程对象

1. 各房地产企业负责物业领导、物业服务企业总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、质量总监等中高级管理人员；

2. 物业管理公司经营管理中高级管理人员和客户服务部门管理人员。

D1.9:00-12:00

什么是物业管家？

一、物业服务模式不断创新(计划教35分钟)

1、传统的物业管理模式

2、物业项目服务模式创新

(1)自身原因

(2)市场因素

(3)竞争机制

（4）购买卖点

二、什么是物业管家(计划教35分钟)

1、物业管家服务模式的机遇

2、物业管家的准确定位

【情景案例1】

现场讨论：画出你心中的管家和你理解的物业管家

评论教学：物业管家的定义和定位

3、物业管家服务模式的服务要求

休息15分钟

三、国内知名物业管理企业管家服务模式的应用及现状(计划教40分钟)

1、分析国内知名物业管理企业物业管家服务模式的引入

2、物业管家服务在物业行业的应用

3、物业管家服务模式在行业内的应用现状

四、总结(5分钟)

第二讲物业管家服务模式分析

通过现场讨论，可以设计出合格的管家(计划教50分钟)

1、关键时刻MOT与客户服务的关键联系

2、管家服务是客户服务的关键

3、客户关系战略

4、体验为王，关键时刻的服务接触点是提高服务质量最直接有效的途径

5、客户想要的关键时刻

6、如何转化忠诚客户？

D1.14:00-17:00

【情景案例2】(计划25分钟)

讨论:管家、楼管员、物业助理的区别

   开展管家服务模式的好处

二、实施物业管家服务模式(计划教50分钟)

1、根据不同的需要提供不同的服务操作

独家服务需求：一对一管家服务模式

高质量、高要求：一对多式管家服务模式

2、物业管家应具备的基本素质

要求管家的任务、价值和能力

【职业形象塑造】

1、形象礼仪和行为

2、表情管理和制服礼仪：亲和力和自信

3、物业管理及物业管家应掌握的相关知识

4、善于有效沟通

5、雕刻管家的行为准则(指领导训练和场景应用要点、问候训练和场景应用要点)

6、常规服务场景处理(重点投诉处理)

休息20分钟

三、为什么物业服务企业要实施管家服务模式(计划教25分钟)

案例分析了解行业正在发生的事情以及我们应该关心的服务

四、解决管家服务模式风险(计划教25分钟)

五、总结(5分钟)

如何成为金牌管家？

一、 物业管家必备(计划教30分钟)

1、 管家的基本技能

管家的基本技能之一：如何监督和提高现场服务质量

   ◆ 分析教学：提高物业服务质量和管家相关责任

   ◆ 现场讨论：管家层面的质量缺陷、原因和对策

   ◆ 分析教学：管家监督六项提高服务质量的行动

管家基本功二:如何熟悉业主的家庭情况

◆ 更进一步:有一只狗和一只2岁的花

◆ 分析教学：管家需要熟悉业主家庭的内容？

◆ 工具掌握:使用业主家庭情况清单的方法

管家的基本技能三：如何响应报告和处理投诉

◆ 分析教学：从整体服务来看报告和投诉

◆ 情景挑战:你打算如何处理这些投诉？

◆ 评论教学：投诉处理的一般思路和步骤

管家基本功四:如何提高物业服务费缴费率

◆ 现场讨论:为什么有的物业主欠费？

◆ 分析教学:提高物业费收缴率的招式

◆ 行动计划：根据实际提高收缴率的计划

D2.9:00-12:00

二、如何做到业主认可的管家(计划教40分钟)

1、如何把握业主的关键需求(打动客户，在关键时刻看到关键触点)

深入分析业主的关键需求，从不同的物业周期、关键时间节点、业主家庭的重要时间点、物业形式和环境

讨论分析：您项目业主的关键需求是什么？

互动:绘制客户服务地图(即触点之旅)

25大约几分钟，包括评论

休息15分钟

2、如何提高业主服务满意度(服务与客户满意度的根本关系)(计划教35分钟)

业主是如何感到满意或不满意的？

业主对物业服务的期望是什么？

管家提升物业服务体验的几种方法。

练习：根据客户服务场景，设计让客户说三个谢谢服务

15分钟左右

3、如何与业主建立密切关系(设计客户服务联系，建立服务生态链)(计划教20分钟)

如何与业主第一次接触？

如何获得业主的信任？

如何与业主交朋友？

如何获得业主的信任和信任？

【案例分析】维护业主利益，赢得业主认可(计划25分钟教学)

三、小结（5分钟）

D2.14:00-17:00

第四讲 打造金牌物业管家能力模型

一、 物业管家到生活管家(计划教50分钟)

1、从物业管家到生活管家，我们必须从物业服务到生活服务

一个好的管家必须能够客观、全面地看待问题，了解你的客户，了解生活服务，了解生活公司

2、生活管家的明确定位：

受雇于公司，对业主负责；公司和业主、雇主和客户

3、生活管家要善于发现商机(从供应链末端到需求)

挖掘需求：如何挖掘业主说或没有说的需求

整合需求:如何整合分散业主的需求？

拉动供应：怎样向公司或者供应商传递需求

4、生活管家在各种项目管理中的作用

产品判断:什么样的产品和服务好？

快乐购买:什么样的代理采购成功？

用钱投票：如何让业主满意

【案例分析】只有用心服务，才能赢得业主的认可(计划教25分钟)

休息20分钟

二、什么样的管家才是金牌管家(计划教80分钟)

1、金牌管家是管家的大总管

具有丰富的管家服务工作内容和职责经验和能力，能及时提供专业意见和指导。

管家工作管理:有明确的目标和计划，全程控制流程管理和结果

管家团队建设：善于发现和培训合适的人员，对团队建设目标及达成情况负责选育

2、一个好的金牌管家可以胜任一个大项目的总经理

全面控制项目整体运营业绩：运营管理、业务管理、风险管理

3、金牌管家是业主信任的事务代理

业主需求代理：挖掘和满足业主需求，业主执行代理：履行和实现业主决策

业 ** 代理:忠诚维护行业 ** 益

4、做好优质服务的六字真言

5、物业服务中的简单公式

三、总结(5分钟)