​​物业论谈 |​从景区服务谈游客体验

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第812篇文章

春节期间，爬了济南区域的两座山。

从服务角度，笔者想谈谈个人的服务体验。

一是，春节大部分的景点都推出了免门票政策，但很多景点没有实行，既然连退役军人优待政策也没有包括在内，让客户的体验感瞬间下降。

如何能抓住“真实瞬间”，客户第一感觉的体验至关重要，没有后续的补救，只有唯一的“一叶之秋”。但遗憾的是至今很多景点没有这种长远意识，只看重眼前利益，忽略了长远价值。

二是，宣传与实际不符。无论从百度上还是从官方网站上看到的都是山清水秀，碧波荡荡，小桥流水，诗情画意，但当你真正的走近它，才发现是天壤之别。

水永远的是一潭死水，湖面上垃圾成堆。

景区的道路，无论是大路还是小径，都有游客丢下的垃圾，看不到有打扫的痕迹，垃圾遍地，一片狼藉，风一吹，乌烟瘴气，很是影响观赏的心情。

三是，景区门口的售票处简直是不堪入目，成了服务人员的“小作坊”，物品混乱，杂物满桌。免门票的景点你看不到门口的服务人员，看到的是值班室内的脏、乱、差的环境。没免门票的景点的服务人员剪票时的漫不经心，吊儿郎当，一幅玩世不恭、你爱看不看的姿态，你能拿我怎么样啊！

四是，一圏下来，所有的景点看完，没发现一个穿工作服的保洁人员和安全巡查人员，你想问询一下卫生间在哪都找不到人。倒是小吃点比比皆是，他们服务的热情却是让你感到不买一点东西有点对不住他们的感觉。

五是，缺少人性的数字指引和文字提示。

如，从此处上山；你已行走XX公里，离山顶还有多少XX公里；此处可通往XX景点，约XX公里；如有冠心病、心脏病、高血压的游客可选择XX通道到达山顶；没有完善的景点或者暂时不能开放的景点一定要有醒目的文字告知，等等。

如果有了数字的铺垫和文字的提示，会让游客有个心理预期，会根据自己的体能选择前行还是下山，会让游客真心对你的服务产生好感，降低对服务的预期，而不至于让游客感觉到花了钱却不值的感觉。

笔者原来在一篇文章中写过，如何做好客户体验？

要做到两点：一是客户真正使用的；二是客户真正在乎的。

想明白了这两点，遵循这两个原则，做好客户体验不是一件难事。

所以，我们每一刻，都应该站在客户的角度想想：我这么做，真的合适吗？如果我是客户，我会满意吗？

不需要同理心，共情力，等等高大上的词，你，就是站在客户的视角，换位思考就可以了。