物业论谈 |管理的本质是建立信任

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管理的本质是建立信任

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第806篇文章

与好久不见的朋友相约小聚，去哪里吃饭好呢？

朋友毫不犹豫地说，去XXXX餐馆吧，绝对的正宗，而且环境优美，货真价实。笔者听完二话没说就定了个包间。

为什么？

因为我对这位朋友足够的信任，他说的事一定靠谱。

果不其然，饭馆的质量绝对不虚此行，无论哪个方面都可圈可点。

不管生活中，还是在管理中，信任和不信任的案例非常多，被不信任伤害的事情想必每个人都会有不同的感受，但有一点是相同的，就是心一但被伤害了，就有了裂痕。

说起被信任，想起罗振宇举了一个送孩子上学的案例。

说那天送孩子去幼儿园，看见教室门口有家长给老师留的字条，上面写着几个字“让孩子多喝水、多吃菜”。

这父母的心情，咱能理解，不过，我觉得这个字条写得还是不好。

第一，多是多少？没有一个明确的标准，老师无法执行。

陌生人之间的合作，边界不清楚，是没有效果的。

第二，不仅没有效果，还传达了对老师的不信任。多这么一句，老师是有挫折感的。

你别觉得我言过其实啊，假设你会开车，旁边总是坐一个人不断提醒你注意安全，虽然是好意，你也会抓狂的。

所以，这张纸条如果要写，要么就写得边界清楚，比如“我给孩子带去的瓶子里，有适量的水，请老师督促他喝光，谢谢”。要么就只写五个字“老师辛苦了”。

和陌生人协作要点就这么两个：边界清晰，并且足够信任。

再看一个被充分信任的案例。

一艘货轮在烟波浩淼的大西洋上行使。一个在船尾搞勤杂的黑人小孩不慎掉进了波涛滚滚的大西洋。孩子大喊救命，无奈风大浪急，船上的人谁也没有听见，他眼睁睁的看着货轮拖着浪花越走越远……

求生的本能使孩子在冰冷的海水里拼命地游，他用尽全身的力气挥动着瘦小的双臂，努力使头伸出水面，睁大眼睛盯着轮船远去的方向。

船越走越远，船身越来越小，到后来，什么都看不见了，只剩下一望无际的汪洋。孩子的力气也快用完了，实在游不动了，他觉得自己要沉下去了。放弃吧，他对自己说。这时候，他想起老船长那张慈祥的脸和友善的眼神。不，船长知道我掉进海里后，一定会来救我的！想到这里，孩子鼓足勇气用生命的最后力量又朝前游去……

船长终于发现那黑人孩子失踪了，当他断定孩子是掉进海里后，下令返航，回去找。这时，有人规劝：“这么长时间了，就是没有被淹死，也让鲨鱼吃了……”船长犹豫了一下，还是决定回去寻找。又有人说：“为一个黑奴孩子，值得吗？”船长大喝一声：“住嘴！”

终于，在那孩子就要沉下去的最后一刻，船长赶到了，救起了孩子。当孩子苏醒起来之后，跪在地上感谢船长的救命之恩，船长扶起孩子问：“孩子，你怎么能坚持这么长时间？”

孩子回答：“我知道您会来救我的，一定会的！”

“你怎么知道我一定会来救你的？”

“因为我知道你是那样的人！”

听到这里，白发苍苍的船长“扑通”一声跪在黑人孩子面前，泪流满面：“孩子，不是我救了你，而是你救了我啊！我为我在那一刻的犹豫而耻辱……”

这就是信任的价值，渡人渡己。

一个人能被他人相信是一种幸福。他人在绝望时想起你，相信你会给予拯救更是一种幸福。

你的被信任，是你时时刻刻积累着，存放在别人帐户上的一笔财富。成功的机会与信任的幸福是你的，因为当有需要时，别人随时会送来你的幸福与财富。

德鲁克说：管理的本质是建立信任，最大的管理成本是信任成本。

领导者千万不能善变，必须一言九鼎。一切行为要以建立组织的信任为核心。你能让多数人信任你，你就能管理多少人；你能影响多少人，你就能领导多少人，而非你权力有多大。权力不是你领导团队的理由，管理切忌不建立信任而滥用权力。

马云说，怕员工犯错是领导最大的错。

想培养员工，必须给员工做事的机会，还要给员工犯错误的机会。亲力亲为绝不是领导的作为，工作要靠他人来完成，决不能事事都抓，样样都管。公司小还可以，公司大了，你的时间和精力绝对不够，所以必须学会放权、授权。

该管的一定要管，不该管的尽量不要去管，因为你的公司一定有分工。千万不要董事长做总经理的活，总经理做项目经理的活，项目经理再干主管的活，这种治理机制，工作的质量和效率一定很差。而是要各司其职，贡献价值。

管理者最难的事，是让别人相信明天的蛋糕会有自己的一份。人的欲望都是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心，今天干的活儿就会多过今天的工资；反之，今天做的工作就会等于或少于今天的工资。

一个好的公司的价值观、向心力、凝聚力和使命感就是通过一层层的希望凝结起来的。而希望的背后，是彼此信任的关系的建立。没有信任的团队表象一团和谐，一旦大事来临都是各自飞翔，不顾公司的死活。

为此，无论你从事什么行业，只要做好三件事就够了。

一个是你的专业，一个是你的人品，一个是你的坚持。

专业决定了你的存在，人品决定了你的人脉，剩下的就是坚持，用人品、专业和坚持就会赢取更多的信任。一旦信任被建立起来，就会被重用，被尊重，工作也会事半功倍。

如果在管理中，发现不好的事情或者犯错误的员工，如果可以，不要先质问，不要一味指责，不要批判。学着肯定，信任，好好说话，然后再解决问题。

能让员工信服和认可的，是管理者处理问题的平衡能力,及对他的认可能力。一如市场法则——

能征服市场的，永远不是价位高低，而是信任+服务；能打动人心的，永远不是套路，而是信誉+口碑。

《民法典》的实施，对物业管理的要求越来越高，给业主赋予的权利越来越大。在这种背景下，有的物业服务企业看到的是压力，有的看到的是绝境中的希望。为什么不能利用这种苛刻的载体进一步和业主建立信任关系呢？

如何不辜负业主的重托，如何持续取得业主的信任，就成为物业人必须要回答的问题。万科物业对这个问题的认知给出了很好的让同行借鉴的答案。

答案无非就是两个关键词。

一是“美好”：持续提供好的服务，满足业主对美好社区的需求；认真做好设施设备维护，把该花的钱花在该花的地方，实现业主资产的保值增值，以美好提升行业形象、实现行业发展。

二是“阳光”：及时做好物业服务费支出和公共收益公开，杜绝灰色空间，以透明和阳光捍卫行业尊严，换取业主信任。

当一个更加开放的市场正在来临，对物业行业而言，虽然挑战会更加严峻，但无疑也预示着行业的春天。

物业公司将要做的就是不辜负业主的信任，把服务的每一个社区都打理得规范有序，和谐美丽，尽最大努力让业主满意。

因为相信，所以托付；因为信任，所以放心；因为信用，所以依赖；因为信赖，所以佩服；因为信服，所以寄望。

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