​​物业论谈 |从服装吊牌剪掉不能调换事件谈服务体验的内涵

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第805篇文章

你遇到过买过的衣服没有穿，只是吊牌剪掉了，需要调换一个尺码，但厂家却拒绝给你调换的事吗？

朋友和我分享了他自己就遭遇到这样尴尬的事情。

其实，从服务角度来看这件事，真的是摆不上桌面的事。只要是产品没有使用过，不影响二次销售，还有什么不能调换的呢？

但现实是客户有这样的需求，服务员一是不具备“客户思维”，不从客户角度考虑问题，直接回绝不能调换；二是遇到这样的问题，在自己权利范围内解决不了的，也不汇报，直接处理，错过了一个和客户交流连接的机会，一杠子把客户推入深渊，想挽回已没有机会了。

如何做？

朋友分享了他和店长沟通的细节。

第一，像我这种因尺码不合适，没有穿过，只是吊牌剪掉的情况，你们一定会碰到过，一定有处理方案的。

二是，你们是知名企业，作业手册中也一定有提前告知顾客吊牌拆掉不能退的规定，及不同的原因有不同的处理方式。但我从进店到付款结束也没有人告诉我这一规定。我在你们店里买了很多件衣服，是当着你们的面把吊牌拆掉，但也没有人提醒我。

三是，如果店铺在收银台前方有个这样的温馨提示，我也能接受，但没有。

四是，现在很多更高端的品牌，吊牌拆掉但不影响二次销售的情况下也能调换。我不相信你们也是知名的企业，没有这样的服务？

五是，我的问题是你自己决定的，还是没有向上一级反映。如果都反映了，都不行。你把总部投诉电话给我，我来反映问题；或我打维权热线来解决问题。

事情的结果你一定也想到了，顺利解决，朋友也调换了自己合适的尺码。但从此事来看，确实要引起有关服务体验的思考。

服务，它是无形的，也是有形的，不是一个一成不变的产品，有着严格的尺寸标准。

它是动态的服务，是一个劳动性密集的集体性作业的体现，很难作出同样的一成不变的动作和行为。

严格意义上讲，是每一个员工在你看得见的地方和你看不见的地方，面对客户的时候展现出来的行为，是服务态度，服务精神和服务技能的综合体现。

你服务客户100次，只要有1次客户不满意，客户的满意度为0，这也成为服务业的常态。

所有的消费品本质上都是气球，不管看起来多大，一个针眼就能让它报废。换句话说，只要有一个客户投诉，你付出的努力就白费了。

服务的灵魂是体验。

拿物业管理服务来说，门岗保安的形象，服务态度；周边环境的好坏；指挥车辆的动作；礼节礼貌的冷漠和温暖；可视化标识设计的风格和美学；绿化养护的到位和不到位；入室服务的快捷；夜晚需求电话求助的效率，等等，都能决定着客户对物业服务的真实体验。

体验和感觉的背后其实是客户视角的真实再现。客户视角就是站在客户角度考虑问题。

大家做任何一件工作时，都要认真的想想客户会怎么看，怎么想你做的工作。

比如，电梯维保，比如配电检修，比如值班时去卫生间，比如中午用餐，这些看起来都是天经地义的事，可是，不同的时间，不同的场合，如果我们换位思考，站在客户的位置，用客户的视角，就会发现，看起来天经地义的事，可能却恰恰是引起客户反感甚至是愤怒的事。

比如，上下班高峰期做电梯维保；上班时间修道闸；值班时去卫生间没有找人替岗；中午用餐却没有留下提示牌和紧急联络电话，等等。

所以，我们每一刻，都应该站在客户的角度想想：

我这么做，真的合适吗？

如果我是客户，我会满意吗？

不需要同理心，共情力，等等高大上的词，你，就是站在客户的视角，换位思考就可以。

只要能站在客户角度考虑的，并付之行动的都是好的服务。好的服务一定是“明于天之道，察于民之故”，服务的对象要着眼于人，考虑人的需求而不是物的需求。

服务设计就是要把人在特定情境下的真实需求体察出来，并用最简便的方法满足这个需求。

换句话说，“为别人做事，满足别人需求”，这也要求我们在服务中必须对客户需求有深刻的洞察，而好的洞察不仅要看清不同情境下客户需求的内在本质，而且要让服务设计能够与客户显性或隐性的需求共情。

任何服务，你交付给客户的不单单是产品，而是体验。

服务和客户建立第一次连接的时候，不是结束，而是开始。