​​物业论谈 |2023，《物业论谈》点击量最牛10大文章

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第800篇文章

2023，无论是企业，还是个体，都是非常不容易的一年。

2024，无论是宏观，还是微观，都面临极大的不确定性。

然而，正因未来充满不确定性，我们更应做到此心不动，以不变应万变。任世事沧桑，我自安然无恙，把不确定性变成确定性。

正如李希贵老师说的那样，一具体，就深刻。

“不以物喜，不以己悲”。坚定的事情就行动起来，不为外物所动，不为得失所扰，无论风云如何变幻，我们都要坚守初心，保持内心的平静和坚定，风雨兼程，勇敢向上。

很喜欢的一句话：往简单处向，向认真处做。让我们怀揣着梦想与信念，踏上 2024 年的征程。此心不动，静待花开。

博古而通今，回顾2023，让我们在2024的征程上更稳。

以下为《物业论谈》点击量最牛10大文章，与你分享。

文章一：《客服的终点是为客户解决问题，而不是单一的态度好》，发表于 2023-02-01

主要观点：

1.客服的主要职责是为客户解决问题，而不是单一的态度好。态度再好，她解决不了客户的问题，客户也不会满意。

 2.一个性格温和的人，很不好意思驱散围在吧台、没有事、聚集想和你聊天的人。一个性格温和的人，也很难在短时间内找一个理由快速结束与客户之间没有意义的通话。

3.温柔的性格决定了不好意思得罪客户，也就是说分不清每一件事的边界。温顺会把需要处理事情的战线拉长，问题的解决就会变得低效。

4.但强势一点的客服就有这个优势，该断则断，绝不拖泥带水。我不和你套近乎，我要的是快速给你解决问题，不耽误你的时间，也不耽误自己的时间。

文章二：《什么是“靠谱”的物业管理》，发表于2023-02-08

主要观点：

1.真正的靠谱，是稳定，是让人放心。在商业上，标准差越小，产品质量的稳定性就越高。在合作中，合作的质量和稳定性，特别重要。

2.想让自己变得靠谱，最重要的是让自己保持稳定，就是让人放心。交到手里的活，都能按时按照预期完成。没有意外。不是这家物业公司的企业文化有多好，背景有多好，有多么的优秀，让业主放心，是最大的信任成本。

3.1.我清楚自己要什么？2.我自己需要做出什么样？3.我该怎样做？4.我清楚不能怎么做？5.我做的事有什么影响力？6.遇到问题该怎么调整？7.我没有解决问题，那要怎么办？这分别是做事的目的、目标、落地的方案、风险规避、环境洞察、灵活应变，最后是承担后果。

4.靠谱的人有两个特点：一是情商高，勤于表现出体贴人、关心人的态度。二是他们都有一个沟通闭环的好习惯。

      文章三：《物业管理中的“三种人”》，发表于2023-03-22

主要观点：

1.第一种人，自进入公司后就播下了埋怨、抱怨的种子，从未发现到公司的好。第二种人，境界算的上有点高，能一分为二的看待问题，有分清是非曲直的能力，也有平衡协调的能力，缺点是不能完全认同公司的文化和管理体系，偶尔也有点情绪，有点小抱怨，也会散播负能量，属于时好时坏的类型。第三种人，是对公司企业文化高度认同，欣赏老板，善待下属，不怕困难，坚决执行。哪怕公司有问题，工作有困难，也会重新定义，想尽千方百计去完成。

2. 人与人之间的“真心话”，最后都是做出来的，最真心的话，是行为。行为的背后就是执行，把每一件工作执行到位，做好，做到位，是在职场中每一个人的必修课。

文章四：《物业管理人和领导相处的六个技巧》，发表于2023-03-28

主要观点：

1.真正的人际关系的本质是直接展现你自己的能力，而不是简单的迎合。

2.物业管理人要与领导做到同向、 同道、同向、分享、互补、管理你的老板。做到向上管理，向下负责。优秀的企业，领导者跟下属是绩效伙伴，不是上下级关系。

3如何跟下属之间建立起良性的人际关系？第一，每个月召开一次员工座谈会；第二、每个月给自己设一天沟通日。在同级之间相处的过程中，第三个建议是沟通、协调跟合作。这三点是处理跟同级之间关系的基础。

文章五：《优秀的管理者要做好的“三件事”》，发表于2023-04-25

主要观点：

1.第一、必须超越你的上一任领导，树立自己的标准和威信；第二，利用一切条件，克服一切困难，必须让你的员工以你的团队为荣；第三、必须做好示范、影响和榜样，成为他们的良师益友。第一是你的价值；第二是你的操守；第三是你的品德。

2.怎么界定这个员工值不值得培养，以下这句话很值得借鉴和参考。这事我负责=团队领导人；这事我顶着=团队顶梁柱子；这事我来做=领导左右手；这事我不会=最基层员工；这事没人教我=团队的拖累；这事不怪我=团队的垃圾；这事我找谁啊？=团队的白痴；这事为什么我来做？=团队寄生虫。

3.在现实的职场中，都必须学会在没有鼓励，没有认可，没有帮助，没有理解，没有宽容，没有退路，只有压力的情况下，一起和团队获得胜利。成功，只有一个定义，就是对好的结果负责。

4.像管理自己的事业一样管理团队；像经营自己的家庭一样经营项目；像关爱自己的家人一样关爱员工。

文章六：《业主感受不到服务，是你的失败》，发表于 2023-08-28

主要观点：

1.那什么是好的物业服务？是让业主回不去了。所有好的产品，都会让人无法想象没有它的生活，就像我们今天没有办法想象没有手机和手机里面没有微信的生活一样。

2.过去我们讨论商业问题，放在第一位的问题好像是竞争，也就是我的东西要比竞争对手的好。但是，真正的成功生意模式，不是赢得了竞争，而是在用户的生活当中垫了一个台阶，让用户一旦踏上这个台阶，就回不去了，这才是检验产品和服务是不是竞争力的一个黄金标准。

3.真正的竞争力，不是你自己感觉好，而是没有你，所有合作者的状况都会变得更差。换句话说，不是你物业自己说自己有多好，而是如果没有你，业主的生活会受到严重的影响。

文章七：《物业管理一定要在“公共性”上下功夫》，发表于2023-12-15

主要观点：

1.对于商业空间来说，这就是“公共性”：在不损伤自身利益的前提下，给路人甲乙丙丁创造更多的便利性。

2.实际上，“公共性”不但不损伤自身利益，反而是给自身增加了利益——基于“公共性”，物业不但能提供更多的服务，和业主产出更多的连接和互动，而且给业主获得了更多的便利性。

3.物业服务企业，应该要产生更多的社区氛围贡献度。有使命感的物业，不仅要给业主营造更多的美好生活场景，带来更多的环境和氛围动力，更要为社区注入更多公共活力。这种公共活力，就是“建筑有生命、服务有温度、社区是公园、处处即风景。 

文章八：《物业管理者要做到“四心两力”》，发表于2023-12-12

主要观点：

1.什么是四心？就是好奇心、同理心、平常心和进取心。好奇心，源自于对自己“知识的缺口”的敏感，填补缺口的强大动力，和不断填补的巨大成就感。同理心是你能站在对方角度考虑问题，发生的任何事都不是单一的个体，都和我有关，和事件中的每一个人有关。我理解你，也希望你也能理解我。而同理心是这一切的基础。幸福，是一种能力，这种能力叫做平常心。永远给自己一个希望，让自己的生活充足，热气腾腾。不要在奋斗的年龄选择安逸，要看到光，不要慌，一个行动胜过一万次的幻想。这是进取心。

2.两力是自驱力和意志力。

3.好奇心，让你渴求新知；同理心，让你懂得换位思考；进取心，让你继续攀登；平常心，让你学会放下。自驱力，让你自律，自己为自己加油鼓掌；意志力，让你勇敢坚強，面对一切风雨。

文章九：《好的物业服务设计，不是创意，而是沟通》，发表于2023-11-28

主要观点：

1.设计的本质，其实不是创意，而是沟通。它是一门设计者和使用者之间，通过产品实现无声沟通的学问。

2.一个好的物业服务设计实现和业主沟通，需要做到四点：一是，示能；二是，约束；三是，映射；四是，反馈。

3.酒店卫生间的卫生纸一般要折成一个三角形的头儿，目的就是在没有说明书和服务员的情况下，告诉客人，这个房间是打扫过的，卫生间是没有人使用过的。

文章十：《“胖东来”超市带给物业人的六大收获》。发表于2023-12-20 

主要观点：

1.每个人的心中都有爱，有善良，期待被关怀，渴望幸福。让所有到店的人，无论是顾客还是员工都感受到人与人之间的关爱。永远不要让责任和欲望大于自己的能力。

2.客户服务的铁三角：免费服务、客户投诉处理、不满意就退货，最后形成了客户的忠诚度。用极致的服务构建起一种人与人之间的信任网络，形成了自己的品牌效应和网络效益，同时提高客户的转换成本，重新定义了当地零售业的商业规则，形成了自己企业独有的企业护城河。

3.每一件商品都是有生命的、有思想的、有情感的、有价值的，所以就必须要尊重商品，要把对客户的爱、对自己的爱融入到商品中去，这样的商品才是有灵魂的商品、才能更好地服务顾客、服务社会。

4.用爱经营，让爱首先触及到员工，让员工感受到幸福。接着员工才能把这份幸福的体验传递给顾客，顾客才会获得幸福感。然后形成了用爱经营，这就是它这个阶段战略的闭环。

5.“我是心中有爱、率真、善良、舍得、有思想的独立个体，我存在的使命和价值是传播商业文明、改善商业生态、改善社会生态、提升人们的生活品质，我的终极价值追求是做爱的传道士”。归根结底，“爱”才能够让员工幸福、顾客满意，让事业成功，让人际关系和谐。

6.优质的商业不只是体量，更多的是向顾客传递品质和幸福。

岁月有情，时光不老，2024年，《物业论谈》将继续陪伴你，与你共创、共进、助你向上成长，拥抱美好。

如果你在物业管理领域有什么想要了解学习，或者正在面临哪些痛点问题，欢迎留言互动，我们一起面对，一起解决。

如果您对物业管理的宏观或某一个垂直领域有所研究，也欢迎私信投稿。投稿邮箱：fanyu7777@163.com; 微信号：156 8969 8288。

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2024，一起加油！