年度观察与思考
“非常1+7”演讲
媒体视角梳理行业年度发展历程
贯彻全国住房城乡建设工作会议精神
主要观点如下：
2023年12月，住房城乡建设部在厦门市召开了“加强物业管理，创建美好家园”全国经验交流会，鑫塔水尚小区有幸作为“美好家园”创建参观点，接待了全国各地专家领导。此次，就鑫塔水尚小区创建美好家园的工作与大家做简单的交流分享。
鑫塔水尚小区位于厦门市思明区莲前街道，建筑面积22.85万平方米，小区一共1085户，2014年交付使用。2019年2月，万科物业进驻小区。当时，小区部分设施设备瘫痪，整个地下车库都是建筑垃圾。
万科物业进驻后，首先把地下车库建筑垃圾全部清运走，然后迅速对设施设备进行统一检修，保障了小区的正常运行。2022年和2023年，小区连续两年获得厦门市建设局颁发的“五星小区”称号。
党建引领下的社区综合治理
进驻小区后，万科物业通过自身的特点，在党建引领下创建了三个“Van+”品牌。
首先，打造“Van佳”组织体系。即，组织建设佳、物业服务佳、社会组织佳。2019年8月，接管项目后在小区成立了“兼合式党支部”，选聘优秀的党员作为小区的工作人员融入日常管理工作中。
其次，多元参与“Van+”。结合小区的主题党日活动、新时代文明实践活动等，融入日常社区文化中。在确保“四保”服务基础上让业主感受到更多的美好服务，实现万家活力无限。
最后，“Van家”互补进步。开展“Van家”志愿者服务，例如平安志愿者服务、环保志愿者服务、文明宣导志愿者服务等。让业主有家的感觉，并主动积极参与到志愿者服务中。
主要观点如下：
今天，我就生活垃圾分类这个话题汇报一下我的想法。
2020年5月1日，新修订的《北京市生活垃圾管理条例》(以下简称《条例》)实施。三年多来，北京市物业服务企业深入贯彻落实习近平总书记对生活垃圾分类工作的重要指示精神，按照市委市政府“以钉钉子精神，推动生活垃圾分类再上新台阶、实现新提升”的工作要求，有序推动生活垃圾分类管理工作的开展。
实际上，在《条例》实施前的2020年4月24日，北京市就召开推进大会，对抓好垃圾分类和物业管理两个“关键小事”相关工作进行部署。《条例》也明确物业管理单位是生活垃圾分类管理责任人。
所以，北京物协在做这件事的时候是特别重视、特别认真的。从2020年开始，作为北京市生活垃圾分类推进工作指挥部办公室的专家团队成员，我多次参加指挥部的会议，垃圾分类的相关工作也都是在会上进行布置的。
2023年6月，我接受《中国物业管理》杂志采访，针对北京物协在推进生活垃圾分类方面的工作进行梳理，分享了三个典型案例，对物业服务企业探索、积累的经验、做法进行总结，最后提出三点需要政府部门支持的建议：
一是落实《条例》中“缴纳生活垃圾处理费”的相关规定。希望尽快落实这个规定，减轻物业服务企业进行二次分拣的负担。
二是希望政府能持续重视生活垃圾分类工作并给予适当补贴。2020年到2022年，北京市政府对生活垃圾分类都给予补贴，但补贴是一年比一年少，所以就提了这一条意见。
三是希望政府主管部门在物业服务企业参与垃圾回收再利用方面给予许可。这条建议主要是想帮助物业服务企业拓宽收入来源，以弥补物业服务企业在生活垃圾分类方面的成本支出。
文章在《中国物业管理》杂志发表以后，北京市主要领导作了批示。2023年8月25日，北京市城管委邀请市住房城乡建设委、北京物协召开会议，研究落实北京市主要领导批示。研究后，我们提出四点意见：
一是加快制定相关政策，择机出台;
二是补贴问题向相关部门申请，研究落实细则;
三是建立可回收物的备案工作协调机制，物业服务企业申请有困难的可与北京物协联系，北京物协负责与市城管委和各区街道沟通协调;
四是举办可回收物备案工作培训。
为落实好上述意见，北京物协于2023年9月14日举办“再生资源回收经营者备案”相关政策培训会，51家会员单位81个项目参加了培训。
主要观点如下：
当前，推进物业服务纠纷调解已贯穿国家、省、市各级治理，多元调解的格局逐步形成。中国物业管理协会法律政策专业委员会在中国物协指导下，紧跟时代发展，响应各级决策，紧抓关键要事，正奔走在推进物业服务纠纷调解的道路上。
全面把控、源头治理：
物业管理投诉纠纷大数据调研的方向与思路
前面提到，物业管理投诉纠纷大数据调研，是中国物业管理协会年度工作部署、王志宏会长亲自安排的重点工作。也是贯彻党的二十大精神，坚持和发展新时代枫桥经验，全面、深入掌握行业投诉纠纷情况、成因及影响因素，促进把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态的重点工作。也是从源头治理上，帮助行业补短板、强发展，提高业主安全感、幸福感、获得感的重点工作。这就是我们开展大数据调研的意义所在、方向所在。
物业费欠费原因分析与纠纷处理方案
中国物协法律政策专业委员会副秘书长、法眼集团董事长周华斌
主要观点如下：
我们现在都感受到了经济下行给物业管理行业带来的重大影响，物业费欠费纠纷算是其中之一。今天，借此机会跟大家分析物业费欠费原因及纠纷如何处理。
物业费欠费原因分析
一是“房多人少”。现在每年的房屋新增面积是8亿平方米，目前累计的房屋面积可以满足37亿人口的居住量。现在人口是14亿，也就是说既有的人口增加1.5倍仍然有充足的房子居住。而且随着人口老龄化程度的提升和人口出生率的下降，国内人口数量逐渐下降，“房多人少”的问题正越来越突出。而且，区域经济一体化和一线及二线城市的虹吸效应也正在加剧“房多人少”的现象。这是业主欠缴物业费的根本原因之一。
数智引领，美好生活
和泓服务执行董事、CEO王文浩
主要观点如下：
和泓服务是较早踏入智慧物业建设领域的一员。2014年和泓成立了一家科技公司，以社区O2O为切入点，打造智慧物业。十年来，互联网不断颠覆传统思维，去中间化、扁平化、信息准确直达等，以线上工具改造线下业务，为物业管理行业赋能。
和泓服务基于三个方面，打造数智化全息图。第一，回归基础服务，让业主满意;第二，降本增效，提高管理能力;第三，衍生更多业务内容，为企业赋能，反哺基础物业管理。
和泓服务通过科技工具解决企业管理、客户互动以及新业务开发问题。以智能视频巡更为例，靠人管人、人为设定路线，风险不可控。和泓服务以科技手段应用加上管理提升，实现异常现象精准推送到手机。公司已连续五年投入相关建设，成本不断下降、效率持续提升。
上市企业需要探索新赛道，以一专多能挖掘边际效应。和泓服务开展社区增值服务，不以盈利为目的，70%是为了与客户建立有温度的互动，叠加社区文化建设，满足客户的新需求。
近两年来，和泓服务持续探索更加扁平的管理模式，其中科技工具提供了非常大的帮助。业务完全上线、信息透明、投诉未处理预警、自动升级等，实现流程全自动。
积累数据后，最关键的是数据分析，从而了解客户关注点，为管理提供决策依据。数据分析要以结果为导向，助力企业治理、流程设计以及要点管控。数字大屏是体现数据分析、为管理提供决策依据的一种重要形式。
物业管理因为收入有上限，成本管控成为重要的生存能力。但是，成本管控往往是基于传统模式设定，未跟上客观发展进步的需要。例如，科技投入不大，但是当年没有预算，投入后要改变流程，从而产生了等一等、看一看，做科技看客的现象。
科技化是一把手工程，需要系统思维，搭建大平台，保障每个环节畅通。企业现状往往是财务、运营平台各自独立，登录多个平台，才能完成一项工作，形成资源浪费。例如常用的收费系统和财务系统，两个系统，数据不统一。和泓服务花了两年多时间将数科中心、财务中心、运营中心三个大部门整合到一起研究方案，取得了显著效果。数据统一前提，是标准和口径统一，是站在管理角度，要有全局观。
科技平台应用一方面要关注客户，另一方面要关注管理。一些企业丢盘后知后觉，反映了很多问题，比如分配机制问题、管控问题、对客信息不通畅问题等。和泓服务建立了数据分析板块，并要求客户诉求信息必须同时送达，项目知晓、城市公司知晓、集团知晓。并设定预警机制，哪种类型的诉求、要多长时间解决、未解决的预警升级，直通最高管理者，并有相关问责机制。
看未来，智慧物业建设需要更开放的心态。接入数据入口，AI自行计算、自行分析，精准捕捉客户需求，孵化企业新的业务内容，支撑下一个增长点。很多传统、机械、大量靠人简单重复的工作，一定会被科技化的工具替代。
智慧物业这条路，最大的障碍不是技术、不是工具，最大的障碍是思想。近年来，大量新的人才进入物业管理行业，倒逼原来的从业者不断学习进步。和泓服务很善于学习，持续与标杆企业、乃至跨行业的先进企业保持学习和交流，打造学习型组织。
主要观点如下：
为推动上海物业管理行业高质量发展，上海市物业管理行业协会进行了一系列创新探索。我重点挑选其中四个方面和大家交流。
一、深化党建引领，推动行业党建工作全覆盖
从2004年开始，上海就开始推行党建联建。2014年，上海成立了党建工作指导委员会。2020年，上海把党建工作指导委员会升格，由上海市建设和交通工作党委书记兼任党建工作指导委员会主任，各个区的房管局长担任党建工作分会主任。
一是组织覆盖。组织结构调整之后，党建工作指导委员会的级别就上升了，然后在党建组织的全覆盖以及向下延伸方面就相对容易。后续，我们计划逐步引导和帮助未成立党组织企业的党员，到日常工作地就近的街道党群服务中心报到，进一步解决中小微企业党组织建立难和流动党员的组织覆盖问题。
二是工作覆盖。目前，我们已经把党建品牌建设、技能竞赛和最美物业人评选等都归入党建工作。上海连续举办了3届党建品牌评选，共评选出22家党建品牌企业，树立党建工作标杆典型。连续举办6届最美物业人评选活动，评选出50家最美物业服务企业、60名最美物业人标兵、220个最美物业服务团队和700名最美物业人，大力弘扬“辛苦我一人，幸福千万家”的物业行业精神。连续举办6年行业技能竞赛活动，吸引到上千家企业近10万名从业人员广泛参与，进一步弘扬劳模精神、工匠精神，展示物业行业的专业形象。
三是重点特色工作。去年，上海物协编制并发布了会员服务的清单1.0版本，包含党建引领、信息交流、创先争优、培训咨询和专项服务五个方面共20条服务内容;组织开展了“破瓶颈、献妙计、解难题”案例征集活动，收到来自企业上报案例309篇，专门从中筛选，并编制出版《经典案例集》。其中包括了党员亮身份在社区发挥作用、破解小区停车难加梯难、节能减排改造等不少切实可行的做法和经验，提供给会员单位交流互鉴。
二、引领转型升级，助推行业探索资产管理和设施管理
从2022年开始，上海的非居住建筑面积已经超过居住建筑面积。但是，非居住建筑面积的物业服务覆盖率只有2/3，剩下1/3为什么不愿意请物业服务企业提供服务呢?我们认为行业应该在设施管理、资产管理业务上下功夫。因此，上海物协重点做了几个方面的工作：
一是开展国际交流。我们成立了资产管理专业委员会，同时跟国际组织、国际资产管理协会、国际设施管理协会、国际房地产投资协会进行战略合作，并且代表中国跟日本、韩国、中国台湾建立了亚洲建筑物联盟，进行广泛交流。
二是引入市优秀示范项目评比。从2018年起在优秀示范项目评比时单列资产管理使用情况项目，引导物业服务企业往设施管理和资产管理的方向拓展业务。
三是每年开展资产管理和设施管理培训。2023年我们培训了100多位资产管理领域的人才，近100位设施管理领域的人才。然后再让这些人里面的精英去考取资产管理师和设施管理师证书。目前，有的物业服务企业已经有几十个设施管理师，所以他们才会被华为认可，成为华为的合格供应商。
三、开展价格评估，培育质价相符的市场化环境
2015年3月开始，上海的物业费价格放开了，紧接着出现了两个极端现象，有的太高，有的太低。面对这种情况，上海物协做了几项工作：
一是价格评估。我们出台规范和办法，从教材编写、师资培养到培训价格评估人员，开展了一系列工作。人才培训出来以后，由取证的价格评估人员到政府备案的机构去做价格评估。因为有政府背书，所以，物业服务价格的评估和上调就相对容易多了。目前全市累计已有1549个小区实现了价格调整，起到了很好的示范作用。
二是履约质量评价。物业服务价格上涨之后，是否做到质价相符呢?我们做了第二项工作，就是履约质量评价。这是上海政府有关部门对物业企业六个维度综合评价体系的重要组成部分。我们对物业服务合同确定的六大项122个小项服务逐一打分，分为优质、合格、基本合格和不合格。这些数据信息会直接录入上海市房管局招投标系统。如果物业服务企业履约情况良好，后面可以继续通过招投标接管新的项目，反之就无法进入招投标系统接管新项目。
三是发布价格指数。我们常年追踪一百个企业、一千个小区的物业服务价格指数，形成“百企千居”价格指数，作为各项目进行价格协商的参考。我们希望通过这一系列动作让价格机制良性地发挥作用并实现动态的、渐进式的提高。
四、加强队伍建设，扎实推动行业可持续健康发展
高质量发展需要培养大量人才。在人才培养方面，我们做了以下工作：
一是开展技能鉴定。同市人社局对接，依据国家职业大典和《物业管理员》国家职业标准，开发、备案、实施物业管理员(四级、三级)职业技能等级认定。
二是进行职业水平认定评定。设计开发“物业经理”系列五级职业水平评价体系，并逐步试点实施并与物业管理员职业技能等级认定结果互通对接。
三是建立完善物学网。以物学网企业网院和行业网院为基础，充分整合线上和线下优势资源，搭建了包括在线远程直播课程、培训管理后台、学习管理后台、继续教育平台、教学研发智库、实操教学基地、授课实施单位和专业考评机构在内的八位一体的物学网生态学习系统。
尤其值得一提的是，2023年，我们成功试点在行业协会开展中级职称评定，这有利于行业的人才培养和从业人员的技术水平提高。
主要观点如下：
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