为了美好生活
第二十届《中国物业管理》杂志年会
在厦门召开
《中国物业管理》杂志社总编杨萌
今天的演讲主题是“为了美好生活”。
为什么选择这样一个演讲主题呢？
从政府角度来看，年头年尾的两次全国住房城乡建设工作会议，工作目标就是“美好生活”，用住房城乡建设部倪虹部长的话来说，就是“让人民群众生活更方便、更舒心”。
从业主和企业的角度来看，不管是和谐共建，还是打打闹闹，透过现象看本质，其实较真儿的就是一件事——为了美好生活!
那么，以“美好生活”为视角进行观察和思考，过往的2023年给我们留下哪些启发呢?
党建引领物业管理融入基层治理，是观察物业管理的一个非常重要的视角，这个视角可以细分为四个方面：
从党的角度看，社区是国家组织体系的神经末梢，社区治理的逻辑深刻反映着国家组织体系的逻辑。从2017年至2022年，中共中央出台了一系列政策文件，特别是2018年5月中共中央组织部提出全域化党建概念，并在部分省市开展试点工作。了解这些背景，就能理解为什么一些地方的党委组织部开始进一步重视物业管理工作。
从政府部门角度看，就是四个“好”。也就是2023年初全国住房城乡建设工作会议提出的，“要牢牢抓住让人民群众安居这个基点，以努力让人民群众住上更好的房子为目标，从好房子到好小区，从好小区到好社区，从好社区到好城区，进而把城市规划好、建设好、治理好。”
从物业企业角度看，就是党建引领企业发展。说到这一点，很多企业有一种纠结的感觉，老是觉得别人家做得好，自己做起来却很难。我在各地采访过很多企业，深知其中的不易：勇于做的一定是有担当的企业，坚持下来的企业肯定有实力，做出特色的一定是出类拔萃的企业。
从业主的角度看，就是美好生活，其中包括房产的增值保值，包括物权的行使，但最主要的是生活工作“更舒心、更方便” 。小房子连着大民生。在我国社会发展历程中，住房问题历来占据重要的地位，关乎民生福祉。“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜。”这是穿越历史长河的朴素梦想，也见证了1200多年的时代变迁。
吴晓林在《理解中国社区治理：国家、社会与家庭的关联》一书提出了一个观点：人们所在的社区，是一个国家政治社会关系互构频繁的场域；人们可能并不十分了然国家的运行过程，却可以在日常生活社区触摸国家的脉搏；任何一个国家都会把社区视为稳固政权的根基，进而衍生出不同的社区治理政策。因而，有什么样的国家，便会有什么样的社区；有什么样的社区，就会展现出什么样的国家图景。
在这里，给大家讲一个故事。去年11月，我和同事去合肥采访，合肥物协的程会长特意组织了20家企业总经理与我们进行座谈，座谈会上，我很虔诚地请大家对杂志提点意见，结果，你猜怎么着，大家还真提了不少意见。
其中，有一条意见我至今记忆犹新。这条意见是这样说的：“杂志应该多组织一些企业案例，你们2022年第二期登了很多案例，我们公司订阅的那几本杂志都翻烂了。”
2022年第2期杂志，杂志社用了112个版面，报道了2021年住房城乡建设部和中央文明委共同开展的“加强物业管理，共建美好家园”活动。这次活动经全国32个省、市、自治区推荐，住房城乡建设部最终评选出100个“美好家园”典型案例，杂志对这些案例的经验做法逐一进行了提炼，并汇集报道。杂志出版后，大受欢迎，以至于这一期杂志几乎连存档的最后几本都被企业订走了。
为什么刊登“美好家园”典型案例的杂志如此受欢迎?原因是，不管主动为之还是被动为之，各地企业都在关注党建引领物业管理融入基层治理的问题，都希望在典型案例里找到些许启发，获取几条经验。
给大家透露一个好消息：2024年，住房城乡建设部将再次公布“加强物业管理，共建美好家园”典型案例。我们杂志将用100+版面进行专题报道。敬请关注这一期杂志。
提一个问题：大家报到时都领到会议资料了吧?资料袋里有一本《党建引领物业管理融入基层治理报告》，这是2023年杂志社从全国各地200多个案例中精选的63个优秀案例。
这些案例不再局限于物业企业视角，而是从政府部门、行业协会、企业等视角，深入探寻党建引领物业管理融入基层治理的路径，以及集合多方主体力量建设美好家园的模式和经验。
这些优秀案例部分在2023中国国际物业管理产业博览会上作了主题展览，并配套组织了主题论坛；去年12月，还在泰安市以“经验交流会”的形式进行了主题交流。
接下来，我为大家介绍一个小区，它就在厦门市。这个小区通过建立社区居委会、业委会、党支部、物业企业等多方参与的协调运行机制，推动“一家亲八个一”工作模式。这个小区就是厦门市鑫塔水尚小区，由厦门市万科物业提供服务。
本话题助讲嘉宾万科物业厦门片区总经理 朱妍秋
《鑫塔一家共筑美好家园》（详见年会系列报道之四）
对于这一话题
我们的观察是：党建引领物业管理融入基层治理，是当下物业管理行业最具影响力的话题，其对物业管理行业的影响是持续的、长久的、深远的，越来越多的企业开始关注并投身其中。
我们的思考是：企业如何在融入基层治理的同时保持或增强自身的发展?换句话说，党建引领不是嘴上的宣传口号，也不是墙上的海报和展板，党建引领物业管理融入基层治理的良性发展，“面子”是通过政府或社会购买服务的方式，以专业服务支撑社会治理，“里子”是企业经济性与社会性的平衡，保持良性持续发展。
厦门大学新闻传播学院特聘教授邹振东在《弱传播》一书中说：“人类生活在两个世界。一个世界是原本的现实世界，一个世界是传播的舆论世界。”
2023年，物业管理行业的舆论世界很不平静。
2月份，因为“上海中远两湾城事件”，网络上出现不少“取消物业”的声音，一位网红更是以“99%的物业就是一群流氓”的极端言论博取眼球。
3月份，《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民法典>侵权责任编的解释(一)(征求意见稿)》向社会公开征求意见，引发对高空坠物、抛物以及物业企业是否担责的舆情关注。
4月份，哈尔滨私拆承重墙事件，涉及240多户业主，损失约1.68亿元。在谴责肇事者的同时，物业企业也被推上舆论风口：在住户装修过程中，物业企业究竟应该承担什么责任?
10月份，成都恒大西辰绿洲小区发生犬咬女童事件，全国范围开始声讨不文明养犬行为。同时，物业企业也被卷入讨论：居民区犬咬人，物业企业要不要承担连带责任?
12月份，青岛市李沧区某小区，因为外卖车辆不能进小区的问题，54岁的保安与32岁的外卖员发生争执，保安持刀杀害了外卖员。物业企业再次被推上舆论风口浪尖。
而就在近日，河北石家庄的一个小区，物业企业出动工作人员，禁止未交费的业主驾车进入。小区业主聚集在门口对峙，齐声高喊“物业霸凌，有家难回”。
请问大家，这样的舆情之下，物业管理如何良性发展呢?
这是2月份一位行业同仁发给我的微信。“行业永远不发声，任凭自媒体胡说八道，只有被取缔灭掉的结局。”“我们干了几十年辛苦发展起来的职业，被自媒体评论人几句话就全盘否定了。”
其实，在2023年初“上海中远两湾城事件”发生后，杂志社就开始酝酿写稿了，我们一方面了解情况收集材料，一方面开始讨论如何发表意见。这里需要特别说明一下：杂志社不是自媒体，杂志社的文章特别是评论文章要讲事实、讲道理，不能像那样可以肆无忌惮地发表言论，甚至歪曲事实胡说八道。
所以，在《中国物业管理》杂志第2期我们发表了一篇评论文章——《不单单是物业管理需要重新认知》，题目尽量用了中性词，没有使用“近期网上关于取消物业的言论都是胡说八道”这类标题，在内容处理上，也把几个新闻事件一并结合分析评论，因而，文章发表后、特别是在微信号推送以后，得到的评价也是相对中肯。
比如这是网友的留言：“迄今读过的最理性、冷静、客观、到位的分析文章，没有之一。作为一篇论述性文章，竟然逐句读完，读起引人入胜，读完发人深省”。
感谢这位网友的评论，尽管到现在我也不知道你是谁、在哪里。
客观来讲，物业管理行业的宣传工作，或者说舆情工作，还有很大的提升空间，这是一个不能回避的客观现实问题。事实上，中国物协和杂志社一直以来比较重视舆情工作。
我到杂志社工作第一次参与行业舆情处置事件是在2008年，当时上海市的多家媒体对“玉佛城”事件进行报道，将项目开发建设遗留问题归责于物业管理，并引发大量负面舆情，当时事件的亲历者李胜来在杂志发表文章《为正视听，我要说说玉佛城事件》，我撰写了一篇评论文章《玉佛城事件的忧思》，这些文章发表后，受到政府部门、法院等重视，事情得以妥善解决，舆情也回归正常。前些年，也参与杭州“保姆纵火案”舆情处置工作，等等。
自2022年以来，杂志社开辟专栏，按月度发布舆情报告，这个报告由中国物协和新华社中国经济信息社共同编写，工作合作的背后是中央主流媒体对物业管理的关注。另外，《人民日报》也连续推出“关注小区物业服务”系列报道，刊发四篇文章，正面发声，分析物业管理行业面临的矛盾多发、物业费收取难、新旧物业交接难等现实难题。
2023年3月，《最高人民法院关于适用<民法典>侵权责任编的解释(一)(征求意见稿)》向社会公开征求意见后，杂志社和中国物协法专委联合召开线上研讨会，并在会后撰写了建议报告，由中国物协代表行业向最高人民法院递交。
值得一提的是，中国物协于2015年成立了物业管理行业媒体协作网，目前这个组织的成员单位已有370多家。去年5月，中国物协在南京召开宣传工作会议，并对与会的协作网成员单位进行了《全媒体时代意识形态斗争与舆情风险应对》的培训，去年12月，中国物协召开的五届八次理事会通过了《中国物业管理协会宣传工作管理办法》。
可以说，以上这些工作，都是为了提升行业的舆情工作。
当然了，在舆情工作方面，我们还可以借鉴一些行业外的做法。
接下来看一个故事。继半年前淄博烧烤火爆出圈后，这个冬天，最热的话题，大概是哈尔滨和南方“小土豆”的故事。2023年12月18日，哈尔滨冰雪大世界刚开园，却闹出了一场喧闹的退票风波，让这座城市陷入了舆论旋涡。但是，故事没有这样结束，哈尔滨人拿出更多的热情，把服务做到极致，呼吁市民优先给游客提供服务。短短半个月，哈尔滨的网上风评来了个180度大反转。北方寒冷的冰城，温暖了南方“小土豆”们的心。元旦三天旅游营收接近60亿，民宿预订量同比增长27倍，在社交平台上，被网友和游客各种花式夸赞。
对于这一话题
我们的观察是：当下，我们已进入了全媒体时代，移动互联网成为信息传播的主渠道，爆发式传播对舆论产生很大影响，舆论生态、媒体格局、传播方式发生了深刻变化。在重大舆情危机到来时，我们要保持危机意识，妥当快速应对，积极引导舆论。
我们的思考是：物业管理面对的是数量极其庞大的客户群体，提供的既有针对建筑物本体、设施设备等专业服务，也包括清洁卫生、垃圾分类日常服务和生活服务，服务不满意或发生纠纷在所难免，甚至一些安全事件也偶有发生，应对不好，处置不当，小问题就可能通过自媒体无限放大和扩散。一句话，舆情无小事。
这是青岛市的一个小区——青岛西海岸新区铁路小区，建成于1992年，常住居民689户、2400多人。和全国其他城市的老旧小区一样，这个小区曾经是卫生“脏乱差”，垃圾“到处丢”，现如今，小区干净整洁、绿树成荫，在垃圾投放点旁还安装了语音监控摄像头，居民遇到拿不准的情况通过喊话就能寻求指导。
2023年5月住房城乡建设部在青岛召开全国城市生活垃圾分类工作现场会，并启动了首届全国城市生活垃圾分类宣传周活动。
作为住房城乡建设部确定的46个生活垃圾强制分类试点城市之一，青岛市从2017年开始就进入生活垃圾分类全面实施阶段。截至2023年5月，青岛全市605个社区、4534个居民小区以及1866个党政机关已全部实现生活垃圾分类全覆盖。
就在全国城市生活垃圾分类工作现场会召开前夕，住房城乡建设部公布了2023年“生活垃圾分类达人”名单，共计100人，其中物业从业人员20名。
如此高规格地推进垃圾分类工作，凸显了党和政府关切民生的初心，以及推进这项工作的坚定决心。
为贯彻落实好这一工作，中国物协向全行业发布倡议书，提出要履行好物业企业在生活垃圾分类管理中的责任义务，推动垃圾分类成为低碳生活新时尚。杂志社推出大型选题，对20位“生活垃圾分类达人”进行采访报道，并刊发文章分享了各地垃圾分类工作的新举措。比如，
北京市海淀区中关村街道引入智能垃圾分拣站，通过红外感应、机械手等设备实现厨余垃圾整包投放、免手动破袋等功能;
上海市建成垃圾分类全程信息化监督平台，实现生活垃圾全程追踪溯源、垃圾品质在线识别;
广州市引入智能垃圾分类回收机，通过自助交投、自动称重，可实时回收饮料瓶、废旧衣物、废旧报纸和电子废弃物，给予相应积分，等等。
在这里，我要和大家分享一个故事。今年7月份，杂志社融媒体中心的谢主任采访了中国物协副秘书长、北京物协副会长兼秘书长宋宝程，对北京物协在推进生活垃圾分类工作中采取的措施与取得的成绩进行了报道。文章刊发后，受到广泛关注，得到北京市市长的批示。
本话题助讲嘉宾中国物协副秘书长、北京物协副会长兼秘书长 宋宝程
《我与〈中国物业管理〉的2023》（详见年会系列报道之四）
对于这一话题
我们的观察是：垃圾分类除了对于垃圾处理本身的意义之外，事关人民群众的美好生活，它的背后蕴含的是社会、经济以及环境这三者之间的可持续发展。就此意义上来说，垃圾分类不是一件小事情，在我们已知的北京、上海等城市的法规中，对物业企业有明确的要求和清晰的责任。因此，物业管理行业和业内企业要引起充分重视。
我们的思考是：物业企业参与垃圾分类工作，不是一天两天的事，要建立完善长效机制;垃圾分类也要借助科技力量，积极应用科技，提升垃圾分类工作的效能;垃圾分类也不是物业企业一家的事情，要发动业主积极参与，共同做好这项工作。
这是去年11月杂志社赴合肥采访的照片，深入了解了当地物业合同纠纷“化于未发、止于诉前、终于诉内”的工作经验。采访中，合肥市中级人民法院的一些统计数据，给我留下非常深刻的印象：
2020年至2022年，合肥市两级法院共新收物业服务合同纠纷案件35130件，一审审结该类案件中适用小额诉讼程序的27036件，占比78.63%。其中，一审以调解或撤诉结案的26517件，调撤率为77.13%。
合肥市中院民二庭副庭长、四级高级法官王养俊介绍说，在全市受理的物业纠纷案件中，超过97%是因拖欠物业费引发的纠纷，剩余不足3%是因业主更换物业企业、业主行使知情权以及业主不满增值物业服务约定、小区公共收益、业主违章搭建、物管用房管理等引发的纠纷。
就是在这样的背景下， “合肥市物业管理协会物业合同纠纷调解中心”成立了。合肥市物业管理协会还在合肥市房产局和各法院的支持下，于2020-2022年间在合肥市五家人民法院成立了物业合同纠纷调解工作室。
这次采访给我触动很大，特别是程纯洁会长介绍了他们开展这项工作的艰难和一路坚持下来的不容易，更让我觉得这项工作很有意义。
在2023年9月，最高人民法院办公厅与住房城乡建设部办公厅就联合印发了《关于建立住房城乡建设领域民事纠纷“总对总”在线诉调对接机制的通知》，对加强住房城乡建设领域民事纠纷源头治理工作、完善“总对总”在线多元解纷机制提出明确要求。
2023年10月，住房城乡建设部办公厅印发《关于开展住房城乡建设领域民事纠纷“总对总”在线诉调对接试点工作的通知》，选取北京、内蒙古、浙江、福建、山东、广东6个省(区、市)开展试点，探索管理模式，建立调解组织和调解员名册，开展相关业务培训。
11月，住房城乡建设部法规司组织中国物业管理协会、中国房地产业协会、中国建筑业协会、中国建筑工程造价管理协会等召开“联合协调委员会成立会议”，推进工作开展。
本话题助讲嘉宾中国物协名誉副会长、法律政策专业委员会主任 李书剑
《推进物业服务纠纷调解“进行时”》（详见年会系列报道之四）
本话题助讲嘉宾中国物协法律政策专业委员会副秘书长、法眼集团董事长 周华斌
《物业费欠费原因分析与纠纷处理方案》（详见年会系列报道之四）
对于这一话题
我们的观察是：这是一项极其重要的工作，去年11月，中央政法委在全国范围内评选出104个“枫桥式工作法”单位，其中有部分案例就是来自物业服务纠纷的化解。另外，同月，华东政法大学政府管理学院、中国社会科学院政治学研究所公共管理研究中心、北京大学公共治理研究所、清华大学社科学院数据治理研究中心和中国社科院大学政府管理学院联合主办了全国新时代“枫桥经验”优秀案例发布会。顶级院校都动起来了，这是一个信号：这项工作极其重要。
我们的思考是：对物业企业而言，有三个努力方向。一是着力推动党建引领物业管理融入基层治理，从根本上减少诉源；二是构建物业服务纠纷调解机制，将纠纷化解在小区；三是分析查找纠纷的症结所在，并采取针对性举措减少纠纷的产生。
山姆·阿尔特曼(Open AI公司的 CEO)曾说过：“万物的智能成本无限降低，人类的生产力与创造力得到解放。”
请大家看一张图。最近30年，时代快速变化，产业迅速转型，全球市值排名前十的公司，从90年代的银行，到了今天，占比80%的是数字科技公司和关联企业。
2023年2月，中共中央、国务院印发了《数字中国建设整体布局规划》，提出“2522”整体框架，数字中国建设成为“推进中国式现代化的重要引擎，构筑国家竞争新优势的有力支撑”。
2023年12月，商务部、住房城乡建设部等十二部门联合印发《关于加强生活服务数字化赋能的指导意见》，提出“为社区居民提供更加安全、舒适、便利的数字化智慧化生活环境。”
科技的推手，让人力密集型的物业管理踏上了智慧化、数字化的道路。
回想一下，物业管理行业的智慧科技应用热潮兴起于2013年前后，当时，在长城、龙湖、中海等头部企业的引领下，业内物业企业纷纷试水智慧科技“装备”，探路智慧物业建设。
于是，从2019年开始，杂志社连续开展了一年一度的智慧物业调研，持续关注行业智慧化建设动态。几年来，走进了200余家企业，深入企业一线、项目一线采集数据和案例，每年撰写、发布一份《智慧物业管理调研报告》。
2023年，智慧物业调研小组先后深入了北京、成都、西安、济南、苏州等城市，实地调研了36家企业，并在40多个城市发放了问卷，收到了127家企业的有效反馈。10月，杂志社在2023中国物博会上发布了《2023智慧物业管理调研报告》。
2023年度的调研中，在北上广深之外，我们发现其他一些城市的数字化探索也在深入开展。例如，在西安，我们参观了经发物业管理服务的广联达大厦，这个项目可以称为探索数字建筑的“超级试验场”，其运用BIM技术和数字化管理平台，贯穿了设计、施工与物业运维各个阶段。
在《2023智慧物业管理调研报告》中，我们总结了智慧物业十大技术，与2022年相比，十大技术有很大变化。智慧物业从过去的大而全到更加细分，智慧化平台开始做细做深。例如，物联智能硬件集成管控平台、IFM整合设施管理平台、灵活用工管控平台等。此外，功能也从过去的侧重基础管理，到现在的更加体现AI和人工智能，例如，AI远程品质管控。
在去各地的调研活动中，有一件事让我印象深刻，我记得那是在乌鲁木齐，一同去调研的和泓服务执行董事、CEO王文浩讲了一句话，让我至今忘不了。这句话是这样说的：“智慧物业是一条难且正确的道路”。
本话题助讲嘉宾和泓服务执行董事、CEO 王文浩
《数智引领，美好生活》（详见年会系列报道之四）
对于这一话题
我们的观察是：这些年，智慧物业看似轰轰烈烈地开展，实则非常不容易。一部分头部企业耗费巨大资金却依然走了弯路，也有不少中小企业迷茫中踩了坑，好在从总体上来看这些年的探索成果还是显著的。对于一个民生服务行业来说，智慧物业探索牵扯的不止企业本身，也关乎数以亿万计的业主和客户，更关乎国家的智慧城市、智慧社会以及基层治理等战略——就此意义上来说，这确实是“一条难且正确的道路”。
我们的思考是：再先进的科技，都不能忘了服务的初心。尽管每个企业的发展情况不同、自身条件不同，甚至企业基因不同，但只有坚守服务的本职，保持服务的初心，才能抓住智能科技发展机遇，享受到科技发展红利。
去年1月，全国住房城乡建设工作会议强调：2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年。全系统要在稳中开好局、在进上下功夫，推动住房城乡建设事业高质量发展迈出新步伐。
大家都学习过二十大报告吧?报告有9大方面，其中第5个说的就是“高质量发展”。报告指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，实现高质量发展是中国式现代化的本质要求之一。
那么，如何理解和把握物业管理的高质量发展呢？
万科集团董事会主席郁亮在谈及对房地产行业的看法时曾表示要“尊重常识，回归常态”，这或许是一个很好的启发。
下面，我们先来换个视角看看这个问题。
早在2022年8月，中国物协进行了一次“物业管理行业就业情况统计”，组织协会500家理事单位建立“物业管理行业就业情况统计”季度、年度定期报送机制，开展了2021年、2022年行业从业人员就业情况填报工作，并撰写了《物业管理行业就业情况统计报告(2022年度)》。
该报告数据显示，至2022年末，500家样本企业从业人员数量达到152.99万人，较2021年末的149.87万人，新增就业岗位 3.12万个，增幅达到2.08%。在疫情期间仍能保持稳定且有小幅度增长，这些数据的背后是500理事单位在承担社会责任，同时也从侧面说明企业在疫情之下仍然保持了有质量的发展。
2023年，杂志社跟随中国物协走进华北、西北等全国7大片区，参加了7次全国物业管理协会工作座谈会，并深入各地项目一线，就党建引领作用的发挥、物业管理融入基层治理、垃圾分类、参与老旧小区改造和服务等工作，进行了深入调研，了解国内各区域物业管理发展的真实情况，特别是对各地企业迈向高质量发展征程的客观现状和面临问题，进行了深入的调研了解。
在由中国物协主办、杂志社和深圳物协承办2023年的中国国际物业管理产业博览会上，一方面组织了国内顶级供应商客户，汇集产业资源；另一方面，发动180余家地方行业协会，组织全国二三四线城市的物业企业参加展会，学习交流先进管理模式和经验，链接技术、产品等产业资源，为推动全行业高质量发展提供产业支撑。
在2023中国物博会期间，杂志社还与上海市物协共同组织了ESG论坛，邀请国内外专家和企业家，就高质量发展话题进行了交流研讨，并发布了物业管理行业第一个ESG可持续发展倡议。
本话题助讲嘉宾上海市物业管理行业协会秘书长 潘国强
《创新推动物业管理高质量发展》（详见年会系列报道之四）
对于这个话题
我们的观察是：物业管理行业落实二十大精神，转型高质量发展，关键在于：主动融入党和国家事业大棋局，锚定新时代新征程党和国家的使命任务，以及当前的中心工作来开展。
我们的思考是：物业管理行业自创立以来的40多年，深深地植根于党和国家发展的宏大背景之中，这个民生行业取得的每一个进步，都与我们的政治建设、法治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设等方面密切关联，特别是近10年的快速发展和成就，是新时代10年伟大变革的有机组成部分。所以，物业管理未来的高质量发展，依然与国家和人民血肉相连。
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