​​物业论谈 |精益化管理不但是数学，是语文，也是物理

罗振宇在2024年“时间的朋友”跨年演讲中提到陈区玮经营的一家餐厅在降本增效实施过程中讲到一个观点，陈区玮说：“精益化管理不是语文，而是数学。”

笔者认为，精益化管理不但是数学，也是语文，也是物理。

一个一个去说。

精益管理是语文。

语文是战略、愿景、使命，是激发、触动、坚韧，是如何把组织和组织中的每个人，乃至组织外的关联方能联结成一条链，一张网，集合所有有效的资源完成目标。

如果精益管理只是强调降本增效，一定会让精益管理停滞不前。

精益管理是数学，用数据来定义问题、分析问题、解决问题、预防问题，乃至重构问题的解决过程。

精益管理是物理，是探寻管理系统的构成和底层逻辑。

罗振宇列举的陈区玮经营餐厅降本增效的故事，重点阐述了“什么是客户价值”，而不只是执着于点的改善，“消除所能看到点点滴滴的浪费”。

排队对于客户的价值是什么？

如何可以有价值，让客户对排队感觉0 秒等待？

客户就餐过程的价值是什么？

价值之外，哪些情境会影响客户价值？

买单过程对于客户的价值是什么？

是否可以 0 秒支付？

用这个逻辑我们对标物业管理，你不妨认真思考以下几个问题：

一、物业管理对全体业主的价值是什么？

除了物业的功能价值外，还有品牌价值。

如，你今天开辆普通的车和开奔驰的人一起谈业务，你的自信心就会降低，客户对你的印象也会打折扣。

如果你家小区是头部物业企业在服务，你和朋友推杯换盏、谈笑风生中自豪感会油然而生，如果是一家根本没有听说过的物业在服务，你都不好意思说出口。

故，我们延伸出什么是品牌？

品牌=产品+品牌文化。

产品是使用功能，品牌文化包括三个价值：一个是精神价值；二是表达用户价值；三是社交价值。

客户需要一个产品来实现使用功能，但他更想要一个品牌来表达自己的观点，彰显自己的身份，表达自己的优越感，告诉他身边的人，自己是一个追求品质的人。

而你的产品只有使用功能，没有品牌价值，这就是客户选择别人而不选择你的理由。

二、物业服务业主的价值是什么？

就是为业主营造美好生活场景，提供一个安全、整洁、有序的环境，让其有尊贵感，自豪感和幸福感。

三、物业服务对业主个人的价值是什么？

就是业主遇到问题，一个电话就能得到解决，尤其是与他切身利益相关的问题都能够解决，这就是对他的价值。至于其他的事，和他不相干的事，也就云淡风轻了。

说，精益化管理不是语文，而是数学，也不难理解。

物业管理中的服务费是测算出来的吧；每个保洁员打扫完一栋楼用的时间可以统计出来吧；工程人员维修某个部位大概的时间也能统计出来吧，管家们巡视完园区的时间也能统计出来。

再如，保安巡逻一圈下来的时间可以测算出来；保洁员一个月物料用量可以测算出来；客服一个月的纸张用量可以计算出来；公共能耗的用量也能计算出来，等等，只要是通过数字计算汇总出来的工作程序，一定会节余时间，提高效能的，而不是估算，大概、也许、差不多的字眼。

说白了，不要用感性的模糊判断，而要用理性的精算方法。

我们再用逻辑思维汇总出陈区玮餐厅经营降本增效的结构图。

一、有故事：

问题：如何降本增效。

目标：降低成本。

手段：1.从手工封装筷子改上筷子消毒机，一年省30W。

         2.切菜环节：用剪刀替代菜刀，每天节省5％的新鲜食材。  

         3.储存环节：减少冰箱，倒逼总厨和经理对食材进行精算。  

二、有启发：

        1.优化排队体验。

           数学：客人排队需要多少时间。

           方法：插入提示牌，显示还需要排多久降低焦虑感，减少中途放弃的客户。

        2.优化流程瓶颈。

           数学：哪个流程环节是瓶颈最大的。

           方法：设置疏导员，主动安排客人拼桌。

        3.优化买单时间。

           数学：平均买单需要多少时间。

           方法：秒表计时，增加收银员两条线同做，增加100人/H 。

        4.选择发力时间。

           数学：低峰期还是高峰期发力更有效。

  三、有结论：

        1.成本想要下来，能力需要上去。

        2.降成本，不能以降低客户体验为代价。

综上所述，笔者认为，服务中如果用物理打底，从语文出发，用数学分析，对物业管理来说，是一个新的管理探索模式。