​​物业论谈 |再谈物业管理中的“卓越”服务

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第784篇文章

到底什么样的物业服务才是卓越的服务？

笔者认为，它是无论什么时间，无论在什么地点都体现出对客户的承诺，重在确保每位客户感受到关怀和关心，得到认可与尊重。

用服务利润链的原理来讲，对内我们要关怀员工，做一个“软弱”的管理者，能让员工反映问题，寻求帮助，从而更好地为员工服务；对外，我们要向客户传递最好的服务，体现服务价值。

卓越服务有三大精髓。

笔者认为：

其一，在于企业领导层要培养自身及组织内部卓越思维模式，即卓越服务=服务设计×服务文化。

其二，要懂得服务的取舍，即加强什么，保持什么，放弃什么。

其三，企业的服务文化即是实现卓越客户体验的核心，也是动员企业内部实现同频共振的支柱。

一般物业公司对于物业服务的要求主要基于物业的维护、使用、保养及安防管理，但有一家物业服务企业对物业服务的基本定义是：

围绕业主不动产保值增值提供全生命周期的服务。提升资产的增值能力，成为这家物业服务体系设计的重要目标，其下包含四个主要模块：物业服务、房屋资产服务、智能社区和生活服务，而房屋资产服务是这家物业企业中的先行业务。

传统中介做的是“交易”，而他们做的更多是“服务+交易”，就是从服务入手，切入到交易，再到服务，持续的服务代表你进入了这家物业全程服务的范围之内，从业主居住在这个小区到离开，都参与其中。

传统居间的逻辑是签约就已经结束，对于这家物业企业而言，签约才是服务的开始。对业主提供有价值、愿意付费的服务更为关键，而交易是第二位。

从房屋交易到入住的“最后500米”中，是这家物业服务企业资产全周期管理的重要起点，其后通过物业交接、房屋售后、房屋装修、维修保养到后续物业管理、房屋托管、再次租售等诸多服务，最终形成资产管理闭环。

如果你是物业管理从业者，是不是给了你不一样的启发？是不是感觉到这样的运营才是运营的精髓。

在物业管理上，提到最多的就是品质、质量。经常有很多的业主说，人家小区的物业服务费不到一元，我们小区的费用都快到两元了；有的业主说，都是物业管理，你看人家管理的多好？你们物业简直就是地摊货。

笔者要说，你怎么不看看人家交的物业费是三元一平方，你家的才八毛呢？价格不一样，提供的服务能一样吗？

老冰棍一块钱，也没影响哈根达斯四十元一个；夏利三万，也没影响宝马上百万；地摊包包几十块，也没影响LV的销量。

一分价钱一分货，任何一种东西存活下来，绝对不是因为价格，也不是因为折扣，而是品质和价值。

读到一篇报道，主持人问一家物业企业老板，公司什么时候上市？

上市是一个融合市场品牌、资本、战略的综合问题，老板说物业不缺钱，不需要融资，物业公司拥有稳定现金流众所周知，集团资金成本也不高。相对于单一的思考从资本市场拿钱，和从业主那里收更多的物业费，或者是“羊毛出在猪身上”少收物业费的模式。

这位老板更加强调：物业公司的本质是把钱花出去。

笔者很认同这个观点，物业费的交纳相当于业主众筹了一笔钱，委托给第三方去花掉，花掉之后要负责把秩序、环境、设备都打理好。

物业的本质不是在业主那里挣了多少钱，而是把业主交纳的钱花好，这构成了业主聘请一家物业公司的根源和初心。

当然，这也是各类物业业主支付给物业公司报酬的依据。

由此看来，每一家物业服务企业的再“进化”，没有捷径，需要时间，也需要提供更好的服务和体验，让物业真正实现保值增值才是一家物业服务企业的真正价值，这也是卓越服务的一个细节。