​​物业论谈 |如何做好物业服务中的用户需求及仪式感的营造

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第783篇文章

在房地产业，有一个小的变迁。刚开始开发楼盘是注重对一楼大堂的装修，地下车库因为是终年不见阳光，所以装修得就很潦草。

但后来发现，很多业主上下班私家车直接开进地库，甚至很多人很长时间都没有见过自己家的一楼大堂是什么样。

地库装修的寒碜，体验自然不好。

为此，有的开发商就注重地下车库的装修。但地下车库的装修的标准绝对不能高过一楼大堂。因为即使是那些一年也不去一次一楼的业主，他们家要是来客人，走的还是一楼大堂。谁都会要个脸面。

什么是用户需求？要从两个维度来分析。

一是用户真正使用的，二是用户真正在乎的。

对于物业管理而言，也要从两个维度来分析。

一是硬件要到位；二是管理要整洁。

“我是河边的栏杆，谁能扶我，便扶我吧！我不是你们的拐杖。”

这是哲学家尼采的名著《查拉图斯特拉如是说》当中的一个句子。

这句话有两层意思。

一是，我愿意帮你，不管你是谁，只要你想要，你就扶我，我就帮你。

第二层意思是，我的价值建立在自己位置上的。我之所以对你有用，是因为我在自己的根基上成长，而不是迁就你，成了跟你到处跑的拐杖。

笔者觉得“拐杖”和“栏杆”是个精彩的比喻。

一如物业管理，要么对业主过于谦卑，要么就是对业主高高在上。如果是前者，那就没有了价值的根基，后者呢？又缺了慈悲的心肠。

如何平衡？道理很简单，想想尼采讲的“栏杆”就好了。它不拒绝帮助任何有需要的人，但是它在自己该在的地方。换句话说就是说，我可以给你提供好的服务，但我有我的原则。

想起一个案列。

有一所贵族学校，为所有的学生寝室都预备了熨衣板和蒸汽熨斗。不管是参加周一的升旗仪式，还是参加学校合唱团的表演，或是找校长谈话，第一件事，就是要把衬衫和校服西装熨得笔挺。

为了贴合小男生门正在蓬勃发育的胸膛，学生手册上要求男生的衬衫要熨出12条线，正面8条，后背4条。新生们没干过这事，高年级的学长就来手把手教他们用大头针别出形状与间隔，再用蒸汽熨斗上下仔细地熨烫。

周日的下午或晚上，学生们轮流使用蒸汽熨斗，肃穆与认真，敬畏与庄严，像潮水一样漫过他们稚嫩的身心，将他们的心神洗濯一新。

一开始，有家长觉得学校这样要求十二三岁的学生，特别是皮猴儿一样的男生，有点苛刻。对于这一点，校长是这么解释的：

所有的自律，一开始都来自他律。有制度约束你，成全你，促使你养成清醒、周正、律己甚严的习惯，孩子们将收益一生。

校长本人也是这么做的，他规定任何学生都可以提出书面申请，要求“与校长谈谈”。他也会正装与学生会面，他也会亲手熨烫衬衫，前襟8条线，后背4条线，毫不马虎。

对仪式感的推崇与敬畏，让孩子们觉察到坚持带来的收获。

对物业管理而言，仪式感的触点无处不在。

晨会、升旗、团队活动、社区文化、迎客送往、周检、沟通谈话、会议交流、路演，等等。

每一个仪式感的存在都在引领一种行为，也在传承一种体系，更是一种文化的渗透，更是让客户产生良好的体验。

对仪式感的推崇与敬畏，更能给客户与物业管理之间产生粘性，带来更多，更有温度的连接。