物业论谈 | “胖东来”超市带给物业人的六大收获

「每个时代都需要忠实的记录者」

“胖东来”超市带给物业人的六大收获

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第779篇文章

胖东来”这个名字，是全国各地的商超百货老板们心目中的行业传奇。

马云说：它引发了中国零售商的新思考，是中国企业的一面旗子。

雷军也专门去考察过，说它是中国零售业当中“神”一般的存在。

先看看“胖东来”商场的服务细节：

1.每周二会闭店一天休息，春节要从除夕休息到大年初四，全年的闭店总天数达到了57 天除了闭店外，胖东来还让员工每年享有四周的年假。

2.一般情况下商家经营的秘密都不希望被同行了解，但胖东来却一反同行互相设防、彼此保密的习惯，不仅张贴“欢迎拍照”的告示，而且还主动的把自己的心得、经验、制度毫无保留地公布出来。

3.胖东来在2012年半年之内主动关闭了16家全部仍然还在盈利的超市，主动让出了市场份额。

4.因为陈列位置有限，如果您在商场购买不到所需的商品，可以留下您的联系方式。我们将单独为你采购。曾经有一个顾客，为了给母亲配药，需要买4两荞麦面，那天她跑遍许昌都没有买到，胖东来也没货。让她没想到的是，第二天晚上，胖东来就给她送来了荞麦面，还不收钱，他们说：“大娘有病，这是我们应该做的。

5.人性化的卖场设计，客户可以在很宽阔的空间逛得很舒服，整个商场四季恒温，尤其重视顾客的休息场所。

6.商场的商品陈列也很考究，以至于欣赏商品陈列都简直是一种享受，可以说是一种商品摆放的艺术。还把商场味道的经营做到了极致，充分调动人们的五感。

7.购物车，胖东来只购物车就有好几种类型，给老人用的购物车不但有配专门的放大镜，还有椅子方便休息。

8.挑香蕉，生的、熟的、半生不熟的，胖东来提供香蕉的色卡，帮助顾客来挑不同品级的香蕉，而到了冷冻的货架旁边会配一个保暖手套，就是怕顾客拿这些冻品的时候冰手。

9.2000年的时候设计了服务投诉奖励机制，顾客只要对服务不满意而投诉就奖励100块钱，后来更是把奖励标准提升到500元。用客户的投诉来倒逼自己的管理改进，通过客户共建的方式来不断优化管理水平。

10.在商品陈列上面有非常详尽的商品说明，比如海鲜的各种吃法以及一些食物的禁忌。

11.热水器区，它甚至像科技馆一样把整个热水器的工作原理图呈现给顾客。

12.买摄影器材，如果大家不知道怎么拍照，那么胖东来有一整面墙来示范，教大家怎么去拍照等。

13.不单单是陈列商品，胖东来甚至把一整个区域划分出来指导消费者学会如何科学选择。

14.胖东来的平安短信，就是每次晚上下班晚了的员工，他的主管都会给员工发一条短信问员工是否已经到家，不要小看一条平安短信，这就能体现出胖东来的人本管理做到怎样的地步，真的是端到端，到了每一个员工身上。

➤ 我们收获到什么？

收获一：

为什么我的员工会跟顾客争吵？为什么城镇会有这么多无业游民？为什么这个社会的戾气这么重？为什么人与人之间缺少关爱？

于东来语录：“每个人的心中都有爱，有善良，期待被关怀，渴望幸福。我要让所有到我店的人，无论是顾客还是员工都感受到人与人之间的关爱”。

于东来爱员工和顾客，他说零售业基层员工的休息权长期被忽视，他们也应该拥有完整的生活。

“我想昭告天下的是一种生命的状态和生活的态度，我们太贪婪了，我们走得太快了。我想通过关店表达这样一个理念——我们要少一点，走慢一点，但是让灵魂能跟上我们前行的脚步，这才是人生！”

他说“永远不要让责任和欲望大于自己的能力。”

假如企业有生命，有自己的灵魂，有自己的使命，企业是由创始人创造出来的，还是经由创始人创造出来的？

于东来爱员工和顾客，他说零售业基层员工的休息权长期被忽视，他们也应该拥有完整的生活。

收获二：

大家想想，消费者到一个购物中心去消费的底层逻辑是什么？

其实就是安全感。胖东来做的就是去打消顾虑给到顾客安全感。

比如胖东来的退换货规定说如果顾客买到的生鲜食品不好吃，可以无条件退款。只要顾客觉得不满意就可以无条件退货，而且如果买贵了还可以退差价。如果胖东来收错钱，买的东西就免费送给顾客。

通过这些服务，就构成了客户服务的铁三角：免费服务、客户投诉处理、不满意就退货，最后形成了客户的忠诚度。

于东来其实在这个阶段是用极致的服务构建起一种人与人之间的信任网络，形成了自己的品牌效应和网络效益，同时提高客户的转换成本，重新定义了当地零售业的商业规则，形成了自己企业独有的企业护城河，这是胖东来能够在当地持续击败零售巨头的根本原因。

收获三：

关于顾客体验的需求，他提出了“用爱经营”，他说要把“幸福的体验”变成了一种价值主张、变成一种购物体验的载体。

于东来说我们不是把商品销售给顾客，而是把幸福传递给顾客，那他不自觉地引入了一种叫做全面体验管理的体系。

什么叫全面体验管理？

比如在商品陈列上面有非常详尽的商品说明，比如在于东来看来，商品背后都是有着工艺与文化的，胖东来有责任把这些告诉顾客，用专业能力来体现胖东来的价值。

他是认可“灵魂产品”的，在他看来每一件商品都是有生命的、有思想的、有情感的、有价值的，所以就必须要尊重商品，要把对客户的爱、对自己的爱融入到商品中去，这样的商品才是有灵魂的商品、才能更好地服务顾客、服务社会。

他有句口号：“我要把胖东来做成商品的博物馆，商业的卢浮宫”。

如果用马斯洛的需求理论可以这样解释：

✦ 第一个阶段是通过丰富的商品、合理的价格、温馨的环境满足了顾客安全的需求和生理的需求。

✦ 第二个阶段是通过完善的服务满足了客户情感的需求和尊重的需求

✦ 第三个阶段创造一个商品文化的场域，来满足客户求知的需求和审美的需求。

因此胖东来才能够创造这种极致的幸福体验感，这就是客户心智。

收获四：

胖东来给顾客提供了这么多极致的服务体验，它靠的是消耗员工的体力和情绪吗？

美国社会学家霍克·基尔德曾经提出过一个理论叫情绪劳动，就是员工在工作的时候展现出某种特定的情绪以达到所在职位工作目标的一种劳动的形式。

比如说服务业的员工要礼貌有耐心，即便是客户不满意也要笑脸相迎。那这些在脑力和体力之外的另外一种劳动，就叫做情绪劳动。

所以服务行业的这些员工长期的处于情绪劳动中，会被各种负面的情绪所裹挟。他的生活也就越来越不快乐，越来越没有幸福感。

很多人认为员工是首要资源、员工是人力资本、员工是企业最大的资产。

但是胖东来的认知就不一样，它认为员工首先是人，是完整意义上的人。

什么是完整意义上的人？

首先就是具有独立意志、个性自由的人。其次人只有在组织中才能发挥作用，也就是组织人，这二者是构成人性化的基本内涵。

有着清晰的管理路径，他人性化的管理具体路径就是在初期，充分运用了马斯洛的需求理论；在成长期借助了巴纳德的现代组织理论；变革期践行着德鲁克的人本管理思想。

凯文·凯利在他70岁生日的时候说过一段话：“如果你不停下一分钟来听听那些音乐家或街头表演者的演奏，你就欠他们一块钱。”

我们是否可以这样说：“如果我们的生命中出现了一位员工，我们就有责任欣赏他的才干、改善他的生计、照亮他的人生，让他看到我们的瞩目、善意和赞许，否则我们就辜负了他，也就欠他一块钱。”

所以，管理的主体是人，管理的目标就是激发人的心灵，胖东来这种管理成果其实就是为马斯洛的人本心理学理论的有效性和实践性做出了非常有力的注脚。

收获五：

随着员工不断的加入，胖东来的组织管理又有什么进化？

面对这个问题，于东来创造性地提出了一个“能干会玩”的理念。他说玩是人的天性，能干会玩是一种生命的平衡，也是生命质量的提升。

胖东来有一整套玩的机制保障，首先从时间上保障，为什么实行半班制、两人一组轮换、每周二休息、延长春节假期，其实就是让员工回家陪自己父母、陪自己的小孩。

2014年胖东来给每位员工额外再增加一个月的年休，到现在为止员工每年有接近90天的休假期，于东来还不满足，他想未来要做到每年给员工150天的休假期。

第二是设施保障，胖东来每一家店都有员工的健康娱乐中心，时代广场店甚至花600万请了诚品书店的设计师专门给员工打造了图书室，其他还有设施齐全的员工健身区、豪华的休息区等等。

第三个就是组织机制的保障，胖东来人力资源旗下有一个宣教部，专门负责员工的各项文化娱乐生活的组织。它甚至比一线的运营部门的权限还要高，而且还有资金保障，该花的钱只要使用合理，就绝不抠门儿，这是胖东来有的机制的保障。

所以“玩”就变成了胖东来人性化管理的有趣组成部分，实际上只有通过玩，员工才能愉悦身心，他每天才有饱满的精神，充沛的热情来服务那些顾客。

那么通过这种玩，不仅能拉近人跟人的距离，懂得生命的价值和意义，员工的认知也提高了，因此才能够带动顾客的认知提高。

其实不论是德鲁克说“让凡人做非凡之事”，还是稻盛和夫老先生说“要付出不亚于任何人的努力”。其实他们都没有脱离“工作人”的范畴。

那这个阶段对于胖东来说，它的迭代就是员工的幸福感。

其实河南人对胖东来有一种发自内心的自豪感，从某个角度来讲，胖东来其实不但提升了许昌和新乡两地百姓的幸福指数。而且，提升了整个城市的精神，提升了市民的素质，它甚至已经成为当地的精神文化地标，而这正是员工幸福感的体现。

它的反馈是什么？是顾客的幸福感。它的本体理念是用爱经营，那么胖东来的爱首先触及到员工，让员工感受到幸福。

接着员工才能把这份幸福的体验传递给顾客，顾客才会获得幸福感。然后形成了用爱经营，这就是它这个阶段战略的闭环。

收获六：

美国的行为科学家赫兹伯格说：“人生的强大动力，并不是源自金钱，而是源于获得学习的机会，在责任中成长，能够为他人做贡献，以及拥有获得他人认可的成就”。

如何鼓动人的强大动力？于东来给出了自己的答案。

他说：“我是心中有爱、率真、善良、舍得、有思想的独立个体，我存在的使命和价值是传播商业文明、改善商业生态、改善社会生态、提升人们的生活品质，我的终极价值追求是做爱的传道士”。

这也是他自己的人生战略飞轮：爱、善良、舍得，进而对顾客爱、对员工爱、对社会爱，他就获得了客户满意、员工幸福、社会认同。形成了自由、快乐的内核，这是于东来个人的人生战略飞轮。

所以归根结底，“爱”才能够让员工幸福、顾客满意，让事业成功，让人际关系和谐。我把它称之为爱的增长飞轮，这是于东来个人的认知带给我们的启发，也是我认为最为宝贵的、值得我们学习的经验。

优质的商业不只是体量，更多的是向顾客传递品质和幸福。这句话是写在“胖东来”商场的一面文化墙上的，一叶知秋，落地千金，知行合一，让人钦佩。

本文内容，版权归「物业论谈」所有

欢迎文末分享，点赞。转载请联系后台，感谢配合！

—END—

物业论谈

这一刻，我在读

​​物业论谈 | “胖东来”超市带给物业人的六大收获

物业论谈 | “胖东来”超市带给物业人的六大收获