​​物业论谈 | 好的服务，一定是好的礼节做到了服务的面前

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第771篇文章

一位做物业管理的朋友说，把自己当成业主，以业主的思维做物业，你的服务一定不会太差。

意思很明确，业主想要什么样的服务，你就提供什么样的服务，抓住了业主的心，你就抓住了他的钱。

     此话有道理。对于服务，从来就没有一个标准的答案，适合自己企业的或许就是最好的。

     作家王珣曾经在书里这样写道：“所谓教养，和贫富无关，和文化无关”，我要说：“所谓服务，和理念有关，和礼仪、礼节更有关。”

     简单说，无论怎样的服务理念，你都应该有好的礼节对待不同的业主，不能以貌取人，欺软怕硬。

     说起礼节，想起艺术家陈丹青的一个案列。

     有一次，到罗马旅游，他找到两条专门卖古董的大街，一家店一家店地进门。

     当走到其中一家店的时候，陈丹青一进门就埋头挑灯看起了里面摆放的小雕塑和小文物，挑了好一会儿后，他抬头向店里的一位老先生询问价钱。

     连问了好几件古董，老先生的回答都是“不卖”，陈丹青不解，便询问原因。

     几番追问下来，老先生说了实话，他说： “这是我的店，你进来了都不跟我打招呼，就在那里看，然后问我卖不卖，那我告诉你我不卖。”

     陈丹青这才恍然大悟，罗马是文艺复兴的故国，非常注重礼仪与教养，而自己在不经意之间，将小时候那种没教养、没礼貌的人格显露了出来。

     真正的修养，不仅是把好的态度给自己身边的人，更是让初次相见的陌生人感到舒服。

好的服务也如此。

木心先生曾说：“有教养的上流人士，对车夫、浴室侍应生、任何传递物品的人，从来不会敷衍搪塞。”

      的确是这样，真正有教养的人，从来不会区分事情的大小粗细，更不会在意对方的身份高低，都能礼貌的，友好的对待身边不同的人。   

     当一个人的礼节渗透到了骨髓里，无论何时何地都是一处风景。

     当服务注入了礼节，服务就有了温度，有了色彩，有了生命，有了让人舒服的境界。

     亲身经历的一件事。

     上海区域的一次圆桌互动式学习培训，参加课程的都是老带新，彼此认识的人很少，其间老学员都有助教服务。

     我的这桌共五人。课间，一位助教很热情地给二位老学员送过来了二瓶水，随即又给我的右前方的一位学员送上了一瓶水。

     我心里还很高兴能有这样的服务，但这位助教送完三瓶水就没下文了，搞得我和另外三个人很尴尬，面面相窥，有种被深深的忽略感。

     这算什么事啊！我就问临桌的大姐：“这水是免费的吗？”临桌大姐说是的。我随即起身出门在取水处拿了五瓶，很“霸道”地一人发了一瓶。

     被助教照顾的临桌大姐看到我的行为，心领神会的笑了。

     可能就是这一个行为，一瓶水就失去了一个客户。就像在农村坐席，三个人中你只给二个人递了烟，一个人没有递，尴尬至极，那个人一定会知趣地离开，这一离开就有了芥蒂产生。

      你说礼节不重要吗？真的很重要。

      其实员工的形为就是企业的形为，员工的形象就是你企业的形象。

再说一个以选择员工为推动点的"正向循环"案例。

很多服务行业的公司，比如顺丰、海底捞、星巴克、西贝莜面村等等，都把员工放在了极其重要的位置。

      顺丰的快递员被打，顺丰的总裁王卫知道之后怒了，宣布说：“如果这事不追究到底，我不配做顺丰总裁！”

      为什么？ 对于服务业的公司来说，员工是最重要的。

      员工是与消费者的触点，这样的触点可能有成千上万个。只有让员工满意了，大量的消费者才能够真正满意。

     如果员工被欺负的时候，你不站出来为他出头，那以后就没有人会为你冲锋陷阵。

      所以，越是在服务行业，员工就越重要，你必须发自内心地对员工好。

      再延伸说一点。如果你选择让员工去推动公司的正向循环，那就想法设法地让员工满意。

 员工满意了，他们就会发自内心都去对待客户，让客户满意。

 客户满意了，觉得收益很大越来越好，那你的客户就会越来越多，公司就能赚到更多钱。

 公司赚到更多钱，股东就会有更多收益，就能拿出更多钱付给员工，员工就会更开心。

 这就形成了正向循环。

 为此，服务的前提要做好礼节，礼节真的很重要，它是服务的第一个触点，做不好第一步，余下的每一步客户都不会给你机会。