物业论谈 | 除了常规的服务，物业管理还需要做什么？

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除了常规的服务，物业管理还需要做什么？

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第766篇文章

壹

有人说，物业管理很简单，有没有体系无所谓，找几个人干就行。真的是这样吗？体系对任何一个企业都起到至关重要的作用。

它是企业在无序和有序之间寻求平衡，在整体和局部之间相互协调，相互促进，相互补充，相互强化，相互影响，从而产生强大的组织力和向心力。

好的企业一定是以企业文化为中心，搭建提升管理效能体系化管理，实现各单位、各条线之间的横向协同，以及上下级之间的纵向协同，最终实现工作的闭环。

贰

做物业需要情怀吗？

是的，真的需要一定情怀的，更需要具备一定的人为素养。

管理者必须让知识进入人的认知本体，渗透他的生活与行为，才能称之为素养。人文是在涉猎了文、史、哲学之后，要更进一步认识到，这些人文“学”到最后都有一个终极的关怀，对“人”的关怀。脱离了对“人”的关怀，你只能有人文知识，不能有人文素养。

为此，服务不能只是行为，更要有温度。

叁

如今这个瞬息万变的时代，企业与个体都是你追我赶，功利主义、效率至上的工具理性思维笼罩着整个社会，享乐和物质崇拜的消费主义被过度宣扬，大行其道。

在这样的背景下，打造物业品牌更要克服急躁情绪，坚持在品牌创造中高举人文与文化的旗帜，使之成为企业发展的一种力量，推动企业向更高更长远的方向发展。

无论是新手还是老将，物业管理者的高人文素养都是整个职业生涯所需要的重要基础，要成为一名具有人文主义精神的客户管家，与客户一起，共同创造出具有人文气息，与时代共前进的服务品牌。

物业服务企业的品牌建设和塑造，任重而道远。有可为，有可不为，绝对考量一个企业的价值观和文化内涵。

肆

很多人都知道，只有标准化才可复制，才能做大做强。那么，问题是该如何标准化呢？管理咨询专家刘润先生给出两个建议。

1.做标准化手册。

2.充分利用科技。

还有一个非常重要的一点，那就是：你要相信标准化，你才能把你的事标准化。

如果你做一件事，先入为主，自己就不相信能做成，怀疑自己，那你后面做的事，只要有一点点失败，你就会把这点失败作为证明这事做不成的论据。

如果你做一件事，始终坚信一定能成。尽管偶尔也会犯错、跌倒、迷茫，但因你始终相信，所以这些困难，你都认为是暂时的，是你能克服的，直到最终实现目标。

虽然有点鸡汤，但是请你一定相信：相信的力量。

伍

服务，指的是通过各种方法提供产品和服务的交付，包括生产体系、交付体系和服务体系。

产品和服务其实是一回事，只是在交付上，一个是有形的，另一个是无形的。物业的服务就是无形的，它是员工行为的展示。好的行为就是好的服务；不好的行为，它的服务业主就不愿意为其买单。

业主交完房，领取完钥匙，不是结束，而是和物业进行深度合作的开始，也就是最后的维护体系。一次好的交付，必须包含后期的维护。因为现在每个人都是流量的核心，我们希望业主在接受完服务后，还能够帮助我们宣传物业的好，会给我们介绍其他的项目，创造更多的价值。

陆

每一个行业都需要创新，物业服务企业同样需要。在预算非常紧张的物业服务企业，笔者认为，花钱的创新不是好的创新。

创新也需要被管理，因为创新一定会消耗组织的资源，无论是人的时间投入还是财务投入，要可控在一定的范围内，一定要从客户需求出发，建立一套服务立项机制，来分析服务要不要做，值得就做，不值得就不做。

你不要为了创新而创新。笔者认为，对一个项目来说，先提高效率、标准化的复制能力，做好现场的每一个细节，及和业主的每一次温度连接比创新更重要。

只有当企业到了一定阶段，服务没有了竞争力，需要有新东西满足日益增长的客户需求，这样的情况下的创新才能维持企业的生存与发展。

但所有的创新都是源于解决问题。创新需要土壤，尤其是企业的容错机制，如果企业没有对犯错误的包容，创新就很难持续。

容错率永远都是团队凝聚力和向心力的基石。

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