​​物业论谈 | 好的物业服务设计，不是创意，而是沟通

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第763篇文章

设计的本质，其实不是创意，而是沟通。它是一门设计者和使用者之间，通过产品实现无声沟通的学问。

这个观点很经典，用在物业管理现场很接地气。

每一件物品都有它的用途，也要经过设计者的手。设计师要做的，不是让人觉得它有多好看，而是让人一看到这件物品就马上知道它是干什么用的，正确的使用方法马上就会自行跑到使用者的脑子里。

物业管理发展四十多年，很多的理念和情怀都被写尽了，落地，落地，再落地，为业主创造价值，让业主看到价值并真正感受到价值，才是一个物业公司的真正价值。

物业管理发展这么多年，很少有人知道它的产品是什么，“四保”服务是这个行业留给外界最初的印象，也是最简单的解释。物业管理书面上的概念也很绕口，不能立即占领客户心智，是这个行业的遗憾。但头痛医头，脚痛医脚也是这个行业的通病。所以很多的企业做不好服务，所以也就设计不出来让业主满意的产品，致使整个社会对物业管理的服务褒贬不一。

物业管理是“无形”的产品，因为无法给它作一个具体的定义，很杂，也很散，不聚焦，一项服务不好，就会影响整个服务链条的不好，员工的一个形象不好，就能影响到企业的品牌宣传。

说它是“有形”的产品也不为过，因为每一位员工呈现在业主及客户面前的服务态度、服务精神、服务技能和行为，都是它的产品展现。

感觉的好与不好，客户体验的满不满意，真实瞬间的点点滴滴，都在员工的好的行为和差的行为中。

一个好的物业服务设计到底怎样实现和业主沟通？

需要做到四点：

➤一是，示能。

顾名思义，就是展示功能。

别人一看你家企业的LOGO，就知道你是一家什么样的公司，就大概知道你家公司的文化、品味和风格。一看你家门岗保安的形象，就一眼能断定出你家企业的管理在什么档次。一眼看穿，无需表白。

➤二是，约束。

就是影响别人的事，不遵纪守法的事，你不能做，你不能越红线。如，不违章停车、不私搭乱建、不破坏绿地、不乱丢垃圾、需按照时间约定装修，等等。

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为此，物业管理在原来概念的基础上也可以这样定义：

物业管理的价值基于“预见、预防、预备”的思想；对物业的共用部位和共用设施设备进行主动、有效、智慧的管理；对业主和物业使用人在公共区域的行为进行规范和约束，从而实现业主资产的保值和增值，同时围绕业主不动产保值增值提供全生命周期服务。

➤三是，映射。

就是产品设计要映射出我们约定俗成的习惯，把现实生活中的行为模拟到一个虚拟的世界中。如，每一个项目定期举办的社区文化活动，把它固化下来，让业主一到那个时间就自然而然的参与进来，培养业主参与活动的习惯。

➤四是，反馈。

就是业主的每一个需求或诉求，不管你是否能够满足，都要给业主一个清晰的反馈信号。哪怕你做不到，要把你付出的辛苦告诉他，不是不办，而是我尽力了。

如，程序里体现的进度条，它的作用其实就是告诉你：你知道为了你，我有多努力吗？再耐心地多等一会吧。

再比如，酒店卫生间的卫生纸一般要折成一个三角形的头儿，目的就是在没有说明书和服务员的情况下，告诉客人，这个房间是打扫过的，卫生间是没有人使用过的。

物业管理不是单一的“四保”服务，其实在一定现实意义上讲，它已经和每一个业主的生活息息相关，离开了物业，你的生活一定会受影响。看似简简单单的物业服务，其实包含着很多原理和智慧。