​​物业论谈 | “价格好、环境好、服务好”是构建物业管理竞争力的三个维度

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第759篇文章

做过管理的人都知道经典的“4P营销理论”，即产品、价格、场所和促销，这四个要素是构成营销组合的四个变量，影响着产品和服务的市场表现。

笔者认为如果可以借鉴的话，“价格好、环境好、服务好”则是构建物业管理竞争力的三个维度。

价格好，就是你的物业费定价是适中的，不是最高的，也不是最低的，让业主交起费来没有压力。

环境好，就是经过物业的打理与服务，业主居住的这个小区整洁有序，窗明地净，每一位业主住在这里，或带着朋友、亲戚过来做客都有一种自豪感和幸福感。

科学研究认为，人类获取的外部信息80%都是通过视觉来接受。

作为视觉交换的重要手段，物业现场硬件的设计或排列组合不是一件简单的装扮，而是一项充满探索与可能的创造性劳动，一门关于“静态美学”的营销艺术。所以，物业现场的硬件一定要好，客户的第一感觉和体验特别重要。

服务好，就是业主非常认可你的服务。

如何认可？

就是他愿意并主动去交费，交完费能开心的离开，而不是极不情愿，给你提了很多的问题，发了很多的牢骚。

物业的产品是服务，不同于零售业。实体零售与消费者进行全方位接触，交易达成的那一刻，并不是交易的结束，而是下一次交易的开端，以及可能的更长远连接关系的起点。

理念是放之四海而皆准，在目前客户消费意识、维权意识、洞察意识越来越强的当下，消费者是最终裁判，他们难以忍受一切平庸的事物，抽身离开或抛弃你不需要任何理由。

他们将满意的服务当作理所当然，并不会理解你背后的艰辛和泪水，而更加残酷的是，在商业世界，消费者永远是对的。

同样，在物业界，业主永远也是对的。

为此，做物业管理，一定站在业主角度考虑问题，一定要有“用户思维”。我在消费的时候，你不要和我讲话；我买衣服的时候，我自己选就行，最怕你给我推荐；点餐也是，我自己会选，你推荐的菜品不一定是我不喜欢的，等等。

这背后的生活经验是普遍性的信任缺失，我宁可去买高价的，也不相信你推荐的。物业人如何与业主建立充分的信任也是一个刚需的话题。

说起物业的“服务好”，其实物业服务公司最大的威胁不是来自竞争对手，而是来自业主。

一家物业公司最危险的处境莫过于赶不上业主的需求变化。业主可以联合业主轻而易举地把你炒掉，因此，物业服务在基础服务的基础上，只有不断超越业主的预期，业主才会拥护你。

“品质是被消费者觉察到，并且愿意为之付费的一种特质”，这是德鲁克的观点。

质价相符的物业服务一定会受到业主的青睐，只是时间问题。产品是一切商业模式的根本，笔者认为，老老实实做服务才是对业主最好的回馈。

再说“价格好”，在商品过剩年代，信息扁平化、价格透明化、选择多样化、竞争白热化，业主为什么对你的物业公司青睐有加？

事实证明，业主的偏好和诉求在不断发生变化，谁能够响应这种变化，满足业主需求，谁就能赢得业主芳心。

在众多竞争变量中，价格和品质是影响业主选择行为的两项关键要素，在某种程度上，有哪家物业公司能将二者更好地统一协调起来，谁就是赢家。

说到底就是同等价格品质最好，同等品质价格最低。

“价格好、环境好、服务好”说起来简单，做起来难。物业管理的市场从来不缺硝烟，也没有过一帆风顺。把理念和文化变成现实，离不开艰难的跋涉和用心的投入，在好的理念的背后往往隐藏着未知的风险。物业管理者只有时刻保持清醒的头脑，认真地工作，彻底地执行，才有可能穿越迷雾，抵达未来。