​​物业论谈 | 再谈“复盘”思维在物业管理中的应用

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第751篇文章

“复盘”来源于棋类术语，也称“复局”，它的含义是指下完这盘棋后，从以前的对垒中发现自己的错误，在什么情况下会犯错，为什么会犯错，反思除了这种做法外还有哪些更好的解决办法。

物业管理涉及到千家万户，需要面对和处理的问题也是形形色色。就是有好的体系支撑也难免出现问题，甚至会遭到客户的投诉。

如果想把一件工作做到完美，最好的方法是把已经结束的工作，或者做砸的事情推到重来，总结失误的点和环节，下次在遇到类似的问题，就会避免犯同样的错误，从而减少失误，提高成功率。

联想创始人柳传志先生对复盘的定义为：

一件事情做完了，你只要有意识，把事情当初定的目标和现在做的情况做对比，是不是按照预定的情况出现了，哪些地方没有，为什么没有，无非就是这样做。

事实的确如此。复盘本身不复杂，难得的是有复盘的意识、复盘的思维及复盘成果的应用。它的意义和作用主要有两点：

1.从战略层面讲，可以带来业绩改善和重置竞争定位。在实际的管理应用中，更多的是为了优化及改善管理环境及场域，提升实战效果。

2.通过复盘可以系统寻找管理过程中出现的问题原因；通过复盘，可以发掘有待提升和完善的环节，从而采取针对措施进行整改，避免问题再犯。

最重要的是通过复盘来审查业务流程，优化进程模式，提升运行顺畅率。

做任何事都要制定工作计划，更需要系统性实施，物业管理同样如此。它不是单点切入，也不是顾头不顾尾，而是全方位、全过程的整体分析才能达到完美闭环。如，我们要进行一个新小区业主交房入住，就需要对整个入住流程进行浏览复盘。应该从前期的准备，到中期的业主接待领取钥匙过程，到后期的收尾工作的各个环节进行审核，对每一个节点都要做到场景性回忆和演练，不放过任何一个细节，也不放过一个环节，如此才能做到面面俱到，有的放矢，才能给业主展现出一个流程高标准的交房现场，才能让业主对物业公司产生第一印象的第一好的“感觉”。

如何做？关键要做到以下几点：

1.所有参与人员的思想要统一。必须要具备开放的心态和勇于接受批评的态度。要学会聚焦，学会把利益放在第一位，把问题放在首要位置。复盘会不是批斗会，也不是政治会，而是总结的会，剖析问题的会，纠正错误的会，要在严肃且愉悦的氛围下进行，切忌不要搞成“政治风暴”。

2.复盘不是单兵作战，而是要资源共享。要做到每一个人，每一个部门都要参与，各司其职，联动连接，整体提升。

3.要有自我纠错的能力。要不断的自我发问，我还能不能做得更好？我还有没有更好的方案？还有什么细节需要改进、提升？只有自我剖析，自我纠错，自我发问，自我激励，才能激发出更多的创新思维和创新理念，让工作更加完美。

4.总结的问题要记录在案，要写进改进措施中，从设计开始，贯穿到改进、实施、检查的全过程。

再优秀的方法，再具体的方案，如果缺少了严格的执行，最后的结果一定不好。对于复盘来说，总结的问题再多，剖析的缺点再深，如果只是走个形式，过遍筛子，呈现的结果也毫无意义。

复盘的本质是实践，实践的载体是执行，执行的过程是体验，其最大的意义是对服务的改良，对细节的深度补充，对流程的精细衔接，实现PDCA的良性循环。

以上笔者说的是管理上的事，单对于个人来说，因为大多数情况下事情做完了，人就不会再过多去关注过去的表现，但复盘思维其实也很简单，在自己指导自己的过程中，这样的反思会更具有针对性，让自己的思想更充实，考虑的细节更完美，对待事情的细节更严谨。

养成复盘的思维习惯，就像是面对生活中的每一场战役都有一张清晰的雷区作战表一样，知道容易踩哪些雷，就会在日后的战场上有效的避开雷区。

当一个人习惯了复盘了自己的错误，就会在奋斗的路上，越来越了解自己，越来越认识自己，会更加反思自己，总结自己，见贤思齐，积极进取，虚心改过，定会事半功倍，人生也会随这样的精进定会精彩纷呈。

人是这样，管理也如此。复盘思维会让人更加优秀，也会让工作更加高效。