物业论谈 | 物业管理是典型的“情绪价值”的提供者

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物业管理是典型的“情绪价值”的提供者

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第745篇文章

2023年10月28日，刘润老师在他的《寒武纪大爆发》年度演讲中，有个章节提到了一个词，叫：情绪价值。

什么叫情绪价值？

得到APP蔡钰老师说，情绪价值，就是用户为了获得某种“情绪和感受”，而愿意支付的价值。

人们面对的挑战越大，对“情绪价值”的需求就越大。

那么，如何抓住“情绪价值”的增长机遇呢？至少，有三个方向你可以尝试：提供疗愈价值，提供陪伴价值，和提供优越价值。

今天我们聊聊物业管理人的“情绪价值”。

最近两天，朋友传来几条消息，原来很熟悉的两个项目，也是头部物业在管理，没有想到的是却被迫撤项，很是惋惜。取而代之的是后起之秀，在行业里真正关注品质的两个中型企业。两个项目都体量都很大，从甲方的选择上可以看出，管理好一个项目和企业大小没有多大的关系，有关系的是好的结果输出及贡献。

也就是说，甲方看中的是质量，是你的服务给我带来的最好的感觉体验。

虽然说，这个世界没有绝对的市场，也没有不散的宴席，但就像辛辛苦苦长大的孩子，被人抱走，难免伤痛。

物业管理这个行业风风雨雨走过这么多年，你的企业到底在追求什么？是做迎合者，还是做影响者？是追求利益？还是做真正的品质输出？有一些企业这个问题至今还没有完全想清楚。

撤项的企业也是一肚子委屈，我得罪谁了，干的好好地，为什么会让我下台？这个世界就是这么残酷，市场抛弃你的时候连声招呼也不打。

客户会听你解释吗？不会的，因为客户选择你，是相信你，但你交给客户的却是一个不合格的产品，客户抛弃你天经地义。

但如果我们品质非常好，就算甲方更换我们，但最起码在他的心里还是认为你最好。你走了，并不是你干的不好，而是有其他的原因。如果还有合作的机会，他们依然会毫不犹豫的选择你，这才是你的价值。

客户不会听我们解释，但我们是可以通过优质的服务赢得客户为我们解释的机会。这就凸显物业服务这个行业产品的重要性及质量的重要性。

这个行业一定要彻底认知我们的产品观和质量观。

产品是外观，质量是内核。产品好不好，只有用了才知道。

物业服务的产品就是呈现在客户面前的行为，包括每一个人，每一个团队的服务态度，服务精神和服务技能。

这其中还包括环境管理，礼仪管理，职业素养管理，客情维系管理、细节管理，等等，每一个环节都不能忽视。

质量是你在客户心里是完美的，一次服务不满意就否定了你所有的成绩，所以没有捷径可走，服务百次，一次不满意，客户就会把你打入冷宫。你只有具备咬定青山不放松，一丝一毫不马虎的精神才能面对客户百般挑剔。

现实的是我们的一些企业却忘记了自己的产品，总以为项目接下来，合同签订就万事大吉了，在没有体系支撑，没有文化传承，没有监督检查的情况下，好了是偶然，失败那是必然，想当然和最终结果呈现那是两码事。

有一个观点说的非常好，说这个世界上分三种劳动。

一部分人是体力劳动，一部分是知识劳动，还有一部分人则是情绪劳动。

而物业管理是典型的情绪劳动。

知识劳动，需要更多的智慧和创造性，而不是靠青春吃饭，靠出卖力气生存。

而情绪劳动，则需要更多的意义感，需要展示更多的行为，更多的仪式，更多不同情景的连接，更多的温度、温暖和温情。

回溯到文章开头所说的，项目的丢失一定有原因，但品质不高应该是最大祸首，为此，未来物业的发展方向应是回归物业管理的本源价值，以管理为核心，强化设施设备管理、业主和物业使用人的行为管理和企业内控管理。

没有内控，开始是好的，结果一定不好。

其次是智慧化升级，减少人为服务触点，增加智慧化管理和服务设施设备，提升专业化和标准化的供应能力。未来，不是拼人的数量，而是拼的是设备的精良带来的技能取代人工的降效。

第三是还是着眼大数据的收集、分析和应用，数字化管理是这个行业的变革趋势，没有数据，等于没有大脑。没有精准数据的汇总和分析，结论就不准确，预测不准确，中间付出的时间成本、资金成本、人力成本都不可控，就会带来不可估量的浪费。

四是增值服务能力成为企业竞争的重头戏，从拼规模向拼深度垂直价值挖掘转型。也就是说不是我接管了多少项目，而是我能把多少项目管理好，而且是持续的管理好。

最后，也是最关键的一点是市场竞争进一步加剧，从拼价格向拼品牌转变，从拼人脉到拼优质服务及现场品质的转变。

所以说，物业管理，拼来拼去，拼到底的还是过硬的服务。说得再好，服务不达标，也没有人给你撑腰，更没有客户敢用你。而做好服务的根基就是对员工好，有满意的员工，才有满意的客户。

管理者一定要知道：要爱自己的员工，其次才是爱你的客户。客户固然可以给你利益，但员工可以给你的，是他们的创造力，是他们对于客户的温情。

创造力和温情，是未来时代最强大的竞争力。

没有创造力和温情，企业不可能真正为客户创造价值，也不可能持续存在。

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