物业论谈 |物业管理人，你会营销自己吗？

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物业管理人，你会营销自己吗？

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第744篇文章

先说一个案列：

公司请某个项目的业委会吃饭，期间一个委员非常苛刻当着领导的面给项目经理管理的小区提了很多问题。

项目经理就不高兴了，我给你提供服务，平时的关系也不错，我请你吃饭，你还当着我领导的面告我的状，你这不是让我难堪吗？

于是，项目经理也就趁火回敬了过去，于是两人就你一言我一语对抗了起来。事情的结果可想而知，不但饭没有吃好，现场气氛尴尬，而且两人也有了矛盾。

其实此事的处理是需要技巧的，作为服务方受别人的监督在情理之中，业委会给你提问题，在那种场合最好的回应就是虚心接受，决心整改，饭后再约时间找其沟通，让其注意提意见的场合。

服务业，宁可自己受委屈，也不要得罪一个客户，得不偿失。就算客户错了，领导也不会听你解释，因为他要的是客户的满意及客户的不扩散原理。

物业管理，现场的管理是一个很难发挥才艺的地方，也是一个标准很难界定的地方。业主都是大爷，人的素质在低微的工作环境中就能凸显出来。一线员工体现的是公司的素质，业主体现的是自己的素质。

有一次，我在自己居住的小区看到电梯里张贴的通知，一看整篇有很多的错误，排版、语句、格式、落款，还有错别字，我就很好心的给客服打电话说出我的建议，而客服员偏偏说通知很好啊，没有什么错误，没有人提出问题啊！当时我就有点急，做物业管理那么多年，难道连基本的通知格式还看不出来吗！

其实，服务的本质不单单是服务，更多的是在销售自己。

马未都先生写过一篇文章，文中提到了一个导游的例子就很有启发性。

说有一年去日本，我们和当地的导游说，六个人的小团，走最高端的路线，不怕花钱。我们说了个数，导游回去算了说你们给的这个数花不完。那怎么办？要么增加旅游天数，要么减少费用。

我们顿时对这位导游十分信任。还提到了一个细节：我们去最好的传统餐厅吃饭，餐具大都是雍正、乾隆年间的。

马先生说，他们在日本吃了有十多顿饭，每一次从餐厅出来，导游准在左边门口站着。后来才知道，我们吃饭时，导游就快速扒两口，吃完就在那里等着。我们出来的有时快，有时慢，有时候吃两三个钟头，导游也不离开，随叫随到。

这就是导游的专业素质。

如果再旅游，一定还请他。虽然没有机会，但还是给他介绍了很多的客户。

我想，如果这位导游做得不够敬业、专业，马先生也不会记住他，也不会给他介绍那么多的客户。

赠人玫瑰，手留余香，你做好每一件事情的同时都是在为自己累积能量、财富和人脉，当能量够了，达到那个时间节点，就会绽放光芒，给你想要的结果。

物业服务中，虚心的接受业主的批评、意见或建议都不是坏事，那是一种工作态度。你说你给你交费的业主较什么劲啊！业主不是在乎的那一点点物业费，在乎的是你对他的重视，对他的态度。如果是争锋相对，一定是赢了事，输了人。

你千万不要小瞧了业主人与人连接的力量，尤其是《民法典》的出台，大大提高了业主的对物业的认知意识及维权意识，降低了物业服务的话语权和决策权。为此，业主的群体效应不得不引起高度重视，不然你会不知不觉被业主赶出小区，无声无息地业主淘汰。

站好每班岗是你的营销，打扫干净每一层楼梯是你的营销，指挥好每一次车辆是你的营销，维修好每一次故障是你的营销，穿好每一件衣服，说好每一句话，做好每一件事，等等都是你的营销，不要忽视每一个细节，也不要放过每一个小事，重视它，做好它，你就比别人多了一份重量，多了一次成功的机会，久而久之就会聚沙成塔，功到自然成。

说一千道一万，对明事理的业主就和他讲讲道理，对不明事理的业主，你也不要激怒他，好好听他诉说，等他说完了，也就解气了，不要顺着他的思维给他讲道理，要跳出那个圈子从倾听、尊重的角度让他感受到你对他的重视，而不是上纲上线地给他瞎掰，如果是那样的话，你就彻底的输了。你无法叫醒一个装睡的业主，你只有快速的让自己清醒，绕过他，给他个台阶下，让业主满意，让事情过去。

把握住好的服务时机，好好的营销自己，是物业服务人员不可缺少的一门功课。

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