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课程背景
时代赋予了物业管理服务更高的品质要求，物业管理服务的品质是物业企业生命线和核心竞争力。
新一代业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活品质享受，物业管理消费意识较高，更重视物业管理服务的品牌、品质和服务内容的高端化。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，物业服务产品从输入到输出，现场运营管控涉及企业运作的所有层面，直接影响管理服务的品质呈现。
物业项目如何进行品质构建？服务现场如何运营管控？
本课程从物业管理困局入手，探讨服务设计与触点管理，解析四大业务模块关键点，详解十项重要服务品质工作抓手，揭秘品质管控五项关键机制，使大家掌握物业项目品质构建与现场管理方法，提升管理服务水平。
课程内容
第一部分 困局 一、物业管理行业的发展态势分析 二、发展战略选择 三、内/卷/化 四、项目经理视角的服务品质构建与现场运营管控框架
| 第二部分 基于客户满意的服务设计和场景触点管理 一、从"标准搭建"转向"服务设计"新阶段：如何理解“客户导向：关注触点，体验为王” 二、客户体验的异业借鉴（无奸不商、西贝、海底捞） 三、关键触点动线分析，营造非凡体验 四、各业务部门关键触点拆解 五、客户满意服务设计四步法 六、场景营造，打造能与感官对话的品质标准 案例1：标杆优秀做法 案例2：某物业服务企业项目现场实例 案例3：高频动线体验升级改造 |
第三部分 项目现场四大业务模块服务品质关键点解析 第一章 客户服务 一、客户关系的构建与维护：认识客户，客户关系构建“五部曲” 二、客户分级管理与维护，抓住关键少数：我们如何对客户进行分级，如何进行关系维护？ 三、客户沟通是机会 四、正确对待客户抱怨，善用危机，有时候危机是危也是机 六、基于客户意见来评价和改善服务 1、满意度测量的策划、实施、统计与整改全流程策划 2、除了满意度调查之外，如何实时了解客户评价？ 七、社区文化开展 第二章 安全管理 一、物业安全管理防范的特点：小区发生治安案件，物业公司是否应承担责任？ 1、人员进出管控策略 2、物品进出管控策略 3、车辆进出管控策略 4、布防的顺序 讨论：日常巡查巡什么？ 四、利用物防重点防范公共关键部位 五、升级技防：人员出入管控体系七个策略 讨论：如何让单元门从常开到常闭？ 六、如何提升客户安全意识 七、如何加强秩序部门队伍建设 八、在秩序服务形象展示方面，我们有什么举措? 九、消防责任重于泰山，消防管理注意什么，安全检查怎么查？ 第三章 环境服务 一、环境服务业务的痛点 二、保洁业务品质提升八大关注点 1、外包合同签订技巧：基于绩效与项目现场实际的保洁合同 2、岗位编制与出勤控制设计技巧 3、如何编制保洁员工作指引 4、建立简单、明确的工作标准 5、适配的保洁工具和药剂 6、注重保洁业务三个关键和作业顺序 三、提升客户集中区域的绿化观感 第四章 设备管理 一、设备设施维护六个策略 二、能源管控案例分享 三、采购及物资控制策略 四、设备风险防范的十项措施 五、加强电梯安全管理的八项注意 六、工程专项改造管理六个步骤 | 第四部分 十项重要服务品质工作抓手 一、合同约定是基础：物业服务合同四个必须 二、服务礼仪是前提：人靠衣裳马靠鞍，如何提升、固化员工的职业化服务形象？ 三、优质快捷的特约服务：如何快速响应顾客诉求 四、设身处地的生活服务 1、创新经营开展及运营管理四阶段 2、行业内主流的社区经营品类 3、案例分析 五、规范共赢的供方管控：服务供方监管的六个关注点 六、合规透明的公共收益处分 1、处理公共收益风险的三个技巧 2、在社区资源经营中，如何在合法前提下公司利益最大化？ 七、充分保障的业主知情权：业主知情权的范围研讨 八、业主委员会关系维护：物业企业处理与业主委员会关系的四项基本原则 九、理性专业的风险应对：装修管理、高空抛物、公共环境、工程遗留问题 十、深度触达的品牌传播 |
第五部分 服务品质管控五项关键机制 一、打造执行力强、精细化工作的服务团队 二、建立有效的员工培训体系 1、如何有效的开展员工培训，提升员工业务技能？ 2、业务骨干培养七步骤 三、善于从现场中发现问题 1、我们常规的品质核查有哪些问题，现场检查基本工作技巧 2、计划性审核的实施流程 3、神秘顾客的实施技巧 4、如何建立检查表 5、各业务模块检查关键点 案例分享：企业品质管控架构 四、多维度的绩效考核 1、绩效管理总体维度 2、关键业绩指标（KPI）的定义和价值 3、GS设置原则：SMART 4、物业服务企业有哪些绩效考核方式 五、服务持续改进与提升：全员服务创新机制案例分享 |
师资介绍
冯老师
时代普华特聘讲师
中国物业管理协会人力资源发展委员会委员
深圳市政府采购评审专家
二十余年物业管理从业经验，对超大型住宅、城市综合体、5A 写字楼、SHOPPINGMALL等各业态物业具有深厚的实践积累和理论研究。
报名事宜
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