​​物业论谈 |好的服务一定是“明于天之道，察于民之故”

好的服务一定是“明于天之道，察于民之故”

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第734篇文章

分享一件补办手机卡的小事。

第一站去的是A营业厅，因为对路不熟悉，就问这附近哪里有XX营业厅。大厅的导购说不太清楚，您去问问其他人吧。只好手机百度，就在前方五百米就有一家XX营业厅。但由于是私人加盟的小店，补不了卡，店主建议我们去B广场营业厅看看。

第二站是B广场营业厅。说明来意，服务人员告知，外地补卡只能到C广场营业厅，其他的营业厅补不了。我随即问：有多远？坐几路车可以到？服务人员告知不太清楚。

其实，两个营业厅的服务可以做得更好。

第一个营业厅的领导，要有周边环境熟知思维，作为同行，知彼知己才能更了解对手。培训员工对周边同行的情况要了如指掌，如果客户问路，服务人员能准确告知地址和方位，虽然你不是我的客户，但我一样对你热情似火，客户一定会对你的服务给予好评。一问三不知，印象就会大打折扣。 

第二个营业厅，可以做一个便民服务条挂在明显位置。上面写着去XX营业厅大约多少公里？坐几路公交车？如何转车等等。

如果客户问路，直接引导客户去取便民条就可以了。或者记在心里，客户问之随答之。如此服务，客户定会满意。反之，客户体验一定不好。

  服务有边界，但没有止境。

只要能站在客户角度考虑的，并付之行动的都是好的服务。

好的服务一定是“明于天之道，察于民之故”，服务的对象要着眼于人，考虑人的需求而不是物的需求。

罗振宇写过一个好的服务观点：“服务设计就是要把人在特定情境下的真实需求体察出来，并用最简便的方法满足这个需求。”

这让我想到了服务的基本内涵。

“为别人做事，满足别人需求”，其实从未改变。这也要求我们在商业活动中必须对客户需求有深刻地洞察，而好的洞察不仅要看清不同情境下客户需求的内在本质，而且要让服务设计能够与客户显性或隐性的需求共情。

好的服务，是从人的视角去解决遇到的真实挑战。更高级的服务，一定是润物无声的“无感”服务。而这种无感服务，核心在于两个字——细节。

在我看来，真正好的细节，一定是低调的，含蓄的，是乔布斯说的那种“用户看不到，但我们自己知道”。

当一群人深陷在自己的社会分工中，只会对事负责的时候，总会有另一群人觉醒过来，能跨越出自己的社会分工，对人负责。

由此可见，好的服务一定是对人负责，而不是对物负责；一定是满足人的需求，而不是物的需求。