​​物业论谈 |做好“情绪价值”服务是物业人必备的能力

做好“情绪价值”服务是物业人必备的能力

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第718篇文章

事件回顾：

9月9日，李XX在直播间带货花西子一款眉笔时，有网友吐槽花西子产品越来越贵，惹怒了李XX。他情绪有些崩溃，“哪里贵了，不要乱说，国货很难的，花西子这么多年一直是79元一支。有时候是自己的原因，这么多年了，工资涨没涨，有没有认真工作？”

一旁的助理意识到了不妥，瞪大了眼睛，转头看向李XX，但为时已晚。花西子贵不贵见仁见智，李XX的言论，击溃了几年没涨工资的打工人。9月11日凌晨，李XX在微博发文道歉，但舆论仍然迅速发酵，两度道歉，都没能平息下网友的怒火。

这个事件再笨的人都能看出来，一是李XX的高高在上，不屑一顾；二是没有把握住和粉丝互动的触点，产生共情。

如果李XX在与粉丝的沟通中做到三步曲，或许就不会发生这场风波。

第一步说对方想听的；第二说对方想探讨的；第三步说自己想表达的。

 可以这么说：“相信这位粉丝一定是我们的忠实客户，隔着屏幕都能感觉到你用我们产品后越来越漂亮了。这款眉笔看似价格有点高，价格有点高是因为它的质量非常好，我给你慢慢介绍。如果你认为这款不太适合你，我们这儿还有其他款，质量也不错，一会会详细给你介绍，相信你会相中一款的……”

要把粉丝拉回一个不尴尬的场景中，既给了粉丝面子，也显出自己的同理心，把一个本来要烧起来的火就瞬间熄灭了。

你说我有没有好好工作，涨没涨工资和你有半毛钱的关系吗？你凭什么对我吆三喝四，我认为贵，那是我有表达的权利，你凭什么对我讽刺挖苦，还教育我，为什么这么穷，为什么不好好工作？这不可笑吗？

你是不是忘了，今天的你能成为电商龙头，能动不动在捷报上拿下过亿的销量，就是这些“美眉们”的血汗钱造就的。

我信任你，所以我选择你，你要赚我的钱。却又要嫌我穷，贬低我的职业，甚至攻击我的消费水平。在我相信你的时候，你却借着我给你的热度站在了资本的一方。怒斥我“为什么买不起？为什么不努力？”

每个人看世界，基本都是内心的投射，做人的高低在那一刻瞬间就被凸显。

笔者认为如今遭到粉丝们的重怒，一点都不冤枉。

想想看，这样的情景在物业服务中是不是也经常遇见。

我们不光是管理者，是要管理和服务相结合。你的认知并不代表业主的认知，你的标准并不是业主的标准，所以，业主所有的疑问，所有的不满和投诉都是有原因的，你需要做的是耐心倾听，把矛盾化解，把大事化小，而不是顺着业主的问题去辩解，为自己开脱，更不可以把问题指向业主，认为其故意吹毛求疵，没事找事。

如果你像李XX那样说：“不贵啊物业费，我们好几年都没有涨价了，交不起物业费，你是不是该反思一下自己，是不是没有好好工作，工资是不是没有涨！

如果是那样，业主一定会给你狠狠地回击。

其实，谁也不傻，做物业服务的都知道，业主是我们的衣食父母，是为我们买单的人，除了提供好的服务，让业主按时交费，我们不知道还有什么理由去得罪业主。得罪了谁，对物业来讲都没有好处，这是不争的事实。

服务好了业主，也就等于守住了现金流。我们要做到的就是让爱我们的业主更爱我们，让不爱我们的业主尽量快一点的喜欢上我们，最后达成一片，相亲相爱，共创共赢。要去培养业主的情绪价值，迎合它，而不是去破坏情绪价值，遭到业主反感，导致连锁反应。一如你说了一次的谎，要用十次的谎去圆，得不偿失。

回溯到李XX的事件，笔者认为：名人带货重流量轻质量无疑是玩火自焚，尊重用户，真心为消费者带来质量过硬、性价比较高的产品才是名人带货的长红之道。

水能载舟，亦能覆舟。

做服务就应该俯下身段，躬身入局，真心实意地为客户排忧解难，解决问题，最不应该以高高在上的姿态“教育”客户，“得罪”自己的“衣食父母”，无疑是搬起石头砸自己的脚，自欺欺人。

客户需要的是真诚、能给自己带来真正优惠、优质的商品和服务，而不是傲慢无礼、让客户反省自己为什么买不起高价商品的“有钱人”。

物业管理同样如此。

最后说几句，后疫情时代，每个人都倍感压力和焦虑，生活不易，都在用力地活着。太多的社会情绪一触即发，堆积起来的戾气一点就着，所以要控制好自己的情绪，不要做情绪的奴隶。学会多一点的理解和包容，学会放慢一下脚步，别逼自己太紧，和生活和解，承认自己的不足，认清自己的短板，做一个平平凡凡，普普通通的人也是一种积极的人生。

共勉！