​​物业论谈 |高情商的门卫

高 情 商 的 门 卫

文字整理|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第718篇文章

保安这个职业，它有很多的称呼：保安员、秩序维护员、防损员、安全管理员，等等，但名字再怎么华丽，在人们的潜意识里能随口叫出名字的还是保安。

这个职业看似卑微，却不是我们想像的那么简单，能做好一个称职的保安也非易事。

但凡高端的商超、别墅、会所、酒店，等门口的保安，那绝对是高情商的展视。 他们有敏锐的洞察力，有耳听八方、眼观六路的感知力，有见人说人话、见鬼说鬼话的话术，有一眼就能看穿用户的心思的读心术，他们的服务会让你如沐春风，享受其中，也会让你感慨，好的保安就是不一样，质价相符是硬道理。

通过这个行业看本质，高端物业管理的保安服务该如何创新？近日，在《三联生活周刊》杂志上读到欧阳宇诺写的一篇《高情商的门卫》的文章，很有意思，句句说到了我们的心坎上，读后令人莞尔一笑，今日分享给你，愿对做物业服务的我们有所启发。

以下是文章正文。

步入职场之后，我的生活被工作填满，精神却如同沙漠般逐渐贫瘠起来。以前会花费心思庆祝一些节日，但工作后不用左思右想了，因为肯定都在加班。

某年元旦，加班后，我在凌晨时分返回宿舍。那天早上我刚刚换了新包，忘了把旧包隔层内的门禁卡放到新包里，发现没有门禁卡时，我已经到了宿舍楼门口。那时还没有人脸认证，正当我陷入窘境之时，大厅里接待台后那位身穿制服、戴着黑框眼镜的门卫向我走来，按下大门内侧的按钮，拉开大门，欢迎我入内。

那一瞬间，我发觉这位我之前从未认真打量过的门卫，简直气度非凡、英俊无比。与此同时，他的举动令我重新感受到了这个世界冷酷工作之外残留的温暖。

之后，我刻意认真观察了在这栋楼轮流值班的门卫们。解救我于水深火热之中的门卫常常在值班时间静静地阅读、写作，接待台上有书、笔记本和钢笔，我内心暗称有着文学梦的他为“卡夫卡”，因为他令我想起在保险公司上班、利用处理公文的间歇写上两笔的卡夫卡。

还有一位年长些的能说会道的门卫，会对他能搭上话的每位住户宣称，他的孩子很爱吃肉，而他的老婆没有工作，这导致他捉襟见肘、入不敷出。有一些共情力强的女住户在和他聊天之后，会把刚从超市抢购到的打折鸡胸肉或者菠菜苗送给他。我称这位善于博取同情心的门卫为“高情商聊天者”。

美国学者彼得·比尔曼认为，门卫几乎看不到他们的工作境况会随着年限的增加发生何种变化，随着年限而改变的唯一一点是他们与住户之间的关系。这点至关重要，正是通过与住户的互动，门卫才获得他们的职业地位，并创造出行使责任、做出判断的机会。

他们的职业生涯不会回报他们更高的正式收入，却能带给他们非正式的回报，最实际的是他们在节日期间收到的小费，最重要的是他们的身份认同感。“卡夫卡”和“高情商聊天者”的独特之处在于，他们以某种或疏离或亲密的方式，跟住户们保持了他们所想要达到的最适宜的空间和情感距离。

在住户观察门卫的同时，门卫也在观察住户。某部剧中，一个年轻的女孩在寻找真爱，她偶尔会带不同的男生返回她的寓所。戴着礼帽、头发灰白的门卫每天都守在公寓楼大厅内，会悄悄告诉她，这个男生是否适合她，结果总是惊人地准确。女孩很惊讶，她不懂为何门卫在不了解男生的情况下，就能得出如此精准的结论。

门卫告诉她，其实他从来不观察那些男生，他观察的永远是这个女孩。跟男生在一起的时候，这个女孩是内心笃定还是惴惴不安，是对自己更为严苛还是允许自己得过且过，是活力满满还是情绪不振，是神采奕奕还是不修边幅……这些由门卫带来的结论使女孩在寻爱之路上保持着警醒之心，带给她踏实而又深切的慰藉。 

这篇文章很有意思。它告诉我们保安这个职业的特点：会察言观色；会聊天；会乐于助人；会和业主保持良好的关系。最关键的一点是与住户之间的互动给自己带来了价值，也给住户带来了价值。如果不具备这样的素质，想做好一名保安也很难。

你看，物业服务本质就凸显出来了，每一个专业都需要和业户保持足够的互动和粘性，保持和业户之间有温度的连接，才能获得业户的喜欢和信任，缺少了温度的连接，缺少了情感的注入，服务注定是打动不了业户的。

换成另外一种表达就是，标准化管理可以让工作更规范，但它打动不了业户，只有行为，只有注入情感的行为才能打动业户。