​​物业论谈 |跟龙湖物业学“员工文化”的落地

跟 龙 湖 物 业 学“ 员 工 文 化 ”的 落 地

文字整理|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第706篇文章

近日，看潘东燕老师所写的龙湖物业员工和业主之间的故事，很感动，但更多的是启发，愿意和你分享。

先看几个龙湖物业公司服务细节的案列：

壹

当年王石率万科高管造访龙湖样板间，脱鞋入房。当一行人行色匆匆参观完毕回到门口，发现皮鞋已被调转方向，鞋头由“朝内”变为“朝外”。这种可怕的“人为”服务细节让王石顿生寒意。此后，龙湖成为万科内部学习绕不过去的一个企业。

贰

龙湖西苑的一个业主出差到外地，家里的老人有心脏病、高血压，老人怕自己犯病，就对保安说，能不能每隔半个小时往她家打个电话，看她是否清醒，如果有问题，保安就上去帮她，桌子上有存折和医保卡，存折密码在纸条上。

知道这个事后，龙湖的保安除了每半个小时打电话以外，每隔一个小时还上去看一次，一直持续到出差的业主回来。业主知道后非常感动。

叁

一个业主的女儿长了颗恒牙，掉了，按传统习俗，这个牙齿几个小时之内要安回去，否则就不会再长了，但小孩不知道就扔掉了。母亲不是很清楚这个事的后果，父亲在外出差知道后，急忙打电话回来让她赶紧去找。母亲就找保洁员帮忙。由于时间紧迫，保洁员呼叫客服中心和安保中心，有时间的人全部都过来翻垃圾箱找，翻遍了整座楼的垃圾箱，最后给业主找到了那颗牙。

肆

一对业主母女在小区的林阴道上散步，边走边嗑瓜子，瓜子壳扔了一路。快到家时，女儿回头望了望，她拉住了母亲的衣角。母亲也回头看，发现有位保洁员，一直默默地跟在她们身后扫去满地的瓜子壳。事后，这位羞愧的母亲真诚地对保洁员说：“今后绝不会再这样做。”

    伍

前不久，重庆龙湖西城天街团队为一个“老男人”搞了一个生日会。这位老员工到龙湖物业十年了，整个区域所有部门的同事录了一段VCR给他，讲了很多让人感动的故事，他看完后哽咽了。

2009年龙湖物业推出的“员工关怀计划”，花费达百万元，围绕改善员工工作环境、生活环境、丰富业余生活及提供发展平台四个方面，设置员工活动室、为保安岗亭配置空调、配置可提高工作效率和质量的装备等。

　　此外，龙湖的每个项目小区都配备有员工活动室，分阅读区、餐饮区、健身区、娱乐区等，员工可以阅览报刊、锻炼身体、看电影、上网了解新闻等。在住所配有微波炉和冰箱。

在精神层面，龙湖物业每个月都有员工成长沙龙，主题不限，可以是工作技能的，也可以是化妆厨艺等。至于春游秋游和文艺活动，自然不用多说，一定是有的。最重要的是，由于优质服务形成的良性循环，他们得到了龙湖业主的尊重。

夏天，业主会自发给他们送水果饮料，过年给他们熬鸡汤，煮汤圆。常常出现这样的情景：很多公司客服人员搞不定的事，只要保洁阿姨或综合服务专员出马，就一次搞定。

听了以上的“故事”，不知你有什么样的感受？反正我是被感动着，被温暖着，更被激励着。

我们也是业主，我们在心里非常渴望自己小区的物业也能做到这样。从这些案例看，没有什么惊天动地的大事，都是日常的小事串起来的感动。

在服务行业，对顾客来说，天堂与地狱之间只有一个微笑的距离，一线员工才是真正的“王者”。

他们认可公司的文化，他们满意了，才可能提供主动性和创造性的服务，顾客才可能获得“满意+惊喜”。

　　让一线员工满意把工作做好？这是最难的。

　　对于服务行业的基层员工来说，让他们感受到公司关怀，同时又能毫无怨言地遵守企业制度，认同企业文化，这一点更难。

“企业文化”在当今企业中就是“老板文化”。大家只知道老板或领导者做了些什么，不知道其他人都干了啥。这种“不知道”不只是“忽略”，更是一种“隐性否定”。大多数人的心理是：既然没人知道，那我何必自作多情。

虽然每个人都有一颗雷锋的心，但它需要被激活。

　　我们是否换一个思路，少宣扬公司和老板的事迹，多宣讲优秀员工的亮点，这或许是正确的文化驱动方式。

员工的故事里找不到老板和高管，全部是一线员工，是他们和业主的故事。他们把员工的故事讲给业主听，把业主的反馈讲给员工听。

看看龙湖物业是如何做的。

每年都会收集几百个各类员工和业主的故事，汇集成文，在整个集团内分享，由此形成企业文化的根基。故事一般来自业主的感谢信以及员工日常工作的所见所闻。

公司晨会常常会让员工分享心得，并提交公司相关职能部门研究。有典型意义的则上报到负责知识管理的部门汇总和筛选，并传播到全公司和小区业主。龙湖物业常常会要求管理团队在周例会和月例会上讲员工的故事。

实践证明，服务行业是靠口碑传出来的，口碑是靠“故事”传出来的。

这些来自“民间”的故事，让龙湖物业形成了真正的员工文化。故事通俗易懂，员工感觉非常亲切，这就是他们身边的人和事啊—让员工学会了互相参照，有据可循，这是什么样的培训都达不到的效果。长期积累下来，会形成各种业主需求的处理模式，在此基础上再做创新服务设计就相对容易了。

    另一方面，公司管理层看到这些故事会非常尊重基层员工，感叹他们的创造性和辛苦劳作。更重要的是，这些故事口口相传，在一线员工群体里传播非常快，且有深入心底的扎实基础。

文化是怎么形成的？

“你问我为什么这么做，我也不知道，因为大家都这么做。”文化就是这样形成的。

意思很明显，如果是坏事，别人这样做，我也这样做；如果是好事，别人这样做，我也学着这样做。坏事可以传播和影响，好事同样也可以点燃和引领。这就是人的作用。

人可以连接人，可以影响人，更可以点亮人。

不难看出，企业文化以故事为根基，创新服务设计能力很大程度上来自相关故事的挖掘，而有创造性执行的员工则多是故事的主人公。

在一个“人人都要面子”的传统文化语境下，要让一个人低声下气、心甘情愿地为别人服务谈何容易。只有满意的员工，才有满意的服务，龙湖企业运营最大的心得是，让员工拥有快乐的心情去工作。在物业行业，快乐的前提则是获得尊重。

龙湖物业做了什么？

可能这些事你的物业企业也在做，但却没有人去传播。但它的成功给我们带来了思考，管理必须落地，必须接地气，必须和人打好交道。离开了人的因素，注定会失败。所以，这家物业企业告诉我们——

1.企业文化靠谁来落实，就由谁来创造。

2.谁为企业做了贡献，谁就应该获得回报。

3.让离顾客最近的人说话。

4.每个人都有创造性，关键是要激活他。在服务行业，“尊重”就是那个激活码。

道理就是这么简单，只不过龙湖物业不仅明白，而且做到了。