​​物业论谈 |服务，要有做好客户体验的底线思维

服务，要有做好客户体验的底线思维

作者|樊高峰

编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第705篇文章

你有没有这样的体验：在卫生间，想收拾一下，瞬间发现没有放手机的地方；没有挂衣服或公文包的地方，极为尴尬。

你有没有这样的体验：蹲便器的水量要么小；要么水量大溅你一脚；要么就是蹲便器上的污垢令你惨不忍睹。

你没有这样的体验：看似质量很好的洗手液，放再多就是不起泡，根本起不到清洁的作用，还不如不用。

你有没有这样的体验：在商场找卫生间，指引标识真让你分不清哪是男的，哪是女的，抽象的画面令人又爱又恨。

你有没有这样的体验：地下车库的灯光照明如星星之火，像走在黑洞一般，物业如此节约，堪称经典了；你想找个垃圾桶比登天还难；标识指引你就用数字展示即可，简单明了，你非得弄个英文，看半天还找不到位置。

以上都不是好的体验。什么是好的体验？

就是这个东西我用了，好用；这个景点我去过了，服务舒心；这家餐厅我尝过了，干净好吃。至于其他方面做得再精致，对客户的影响不大。他只遵循他的内心感受，要目是视觉上的，要目是味觉上的。

说白了， 客户体验就是要他超过期望，让客户感觉能占到一点点便宜。

其实，顾客满意体系，它也不全是精明的营销算计，它其实是一种经营的诚意，是商家和顾客之间相互的一种信任，一种心意，一种文化。

拿海底捞来说，我们都说海底捞的服务很极致，但是他们内部的员工却不这样认为。

他说人家来你家吃饭，还要排队，你总得招呼一下吧。那家里来客人不招呼吗？所以我们就顺便招呼了一下。

又说我们给顾客涂指甲，以至于有人专为涂指甲而来，那来了不吃饭怎么办？人家都来了，你怕人家不吃饭就走了吗？不吃饭没关系啊，我们还是给你涂指甲，这就是做人的一点心意。

你说这不浪费成本吗？往往都是前面已经排上队了，外面的人才会要涂指甲，或者要提供一点别的其他的服务。

那里面都已经坐满了，你的公摊成本都摊完了，你剩下的边际利润已经是比较高的了，你再给他涂一下指甲又算什么成本呢？

我们就是这么一点做人做事的心意，居然都来学我们，让我们很不好意思。

其实，你细细想想，海底捞的服务实际上就是一种最朴实的中国民间的善良而已。

再回溯到前面说到的体验。

你在卫生间装个手机放置盒，装个挂衣钩，这个不难吧！

洗手液配置的浓度高一点也不是很难吧！

解决蹲便器不洁净问题，无非加強保洁的频率和检查的次数，也不需要什么高科技；解决水量大小的问题，工程师傅调整下阀门就解决了。

增加地下车库的照明总比因光线太暗导致业主摔倒、摔伤赔付的成本要低吧！

改变一下通俗易懂标识总比一个客户见你一次就骂你一遍要強吧！

我们总是算计客户，其实每一个客户都不傻，你多算计他一下，他就会对你失望一次，当失望多了，信任就倒塌了，再重新建立就很难了。

一如打碎的花瓶，就算修补好了，也会有裂痕。

残缺的美在艺术上是一种美，但在客户心中就不是完整的美。他不会对不完整的美产生信任，也不会心甘情愿为不完整的美付费的。

其实，你多换位思考一下你就知道你的服务设计有多么的不接地气，有多么的不人性化，有多么多么的“缺徳”了。

如何做好客户体验？

第一，客户真正使用的；

第二，客户真正在乎的。

想明白了这两点，遵循这两个原则，做好客户体验不是一件难事。