三十年跨越式发展，听刘兵讲述上海东湖物业“精新”之道

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最近的一部热剧《繁花》，让大家重回90年代的上海滩，见证了改革开放后大上海的风起云涌。然而，在那个日新月异的年代里，除了剧中的资本市场，还有很多新生行业和企业顺势而生，开始崭露头角。

例如，成立于1993年的上海东湖物业管理有限公司(以下简称东湖物业)，从上海早期的高端涉外写字楼瑞金大厦蹒跚起步，汇聚专业管理服务团队，积累成熟的物业管理经验，逐步成长为一家以高端办公楼管理为特色、以设施设备管理为核心竞争力的现代化综合服务企业……

奋进三十年，东湖物业不断创造了一个又一个跨越式发展成果，其背后有着怎样的秘诀?为此，《中国物业管理》特别采访了东湖物业总经理刘兵，听他讲述东湖物业的“精新”之道。

采访现场

“东湖物业从成立之初到现在，离不开一个‘精’字，却又分为了几个层面!”谈到东湖物业的发展秘诀，1991年加入瑞金大厦，见证和经历了东湖物业从成立到壮大全部历程的刘兵娓娓道来。

第一个层面，精准定位，确定企业发展战略目标。

秉承瑞金大厦人性化、亲情化、精细化服务传统，在决定成立专业物业服务公司，走向市场化后，东湖物业就确定了“精耕细作、做精做强”的发展战略，瞄准以银行、金融办公楼等为代表的高端办公楼市场，确立了“打造成为中国物业管理行业值得尊重和信赖的高端物业服务集成商”的企业愿景，逐步形成了以工商银行、中国银行、上海证券交易所等为代表的金融系列；以张江创新园、集电港、联想创新科技园等为代表的产业园区系列；以国家会计学院、中远海运集团、长宁区政府等政府机关及大型国企办公楼系列；以上海市公安局、上海市财政局、上海市司法局等为代表的公安司法系列；以上海市档案局、图博中心、体育馆等为代表的公众物业系列。

第二个层面，精耕细作，着力打造设施设备管理核心竞争力。

高端办公楼与住宅等其他服务业态最大的区别，就在于对设施设备的管理。

“在东湖物业，我们实行‘专业首席工程师’和‘首席技师’挂牌制度，以总工程师为牵头人，以专业为条线，设置了强电、弱电、暖通、给排水工程等多个技术专业组，开展设施设备多样性的课题研究，有针对性地与物业管理日常运行相融合，建立了一套全新的、与国际化楼宇管理标准相对接的专业化流程。”

刘兵表示，各管理项目从管理节能和技术节能对节能降耗进行攻关，理论结合实践，成果显著，不仅诸多成果论文被专业杂志选登，而且相关项目的节能效果也获得了不少荣誉。例如，上海银行大厦被全国高科技节能减排促进中心授予“设备优化运行，节能低碳示范项目”称号；苏州科技大厦被江苏省机关事务管理局评为“江苏省公共机构节能示范单位”；由公司首席工程师团队牵头“中央空调循环水系统变频技术的应用”课题被评为“上海市职工优秀创新项目”等。通过持续有效的技术创新，催生出东湖物业设施设备管理“拳头效应”，构筑了企业良性发展的基础。

第三个层面，精益求精，以标准化持续提升管理服务品质。

“要提升服务的质量和效率，标准化是重中之重。”东湖物业很早就认识到这一点，并按照服务业组织标准化工作指南、标准化工作导则要求，组织对原有文件以及服务流程进行全面、系统梳理，共编制450个文件，通用基础标准8个、服务保障标准128个、服务提供标准192个，岗位标准122个。新编《东湖物业企业标准》于2022年7月正式进入试运行。

同时，东湖物业在原有的质量/环境/职业健康安全/食品安全管理/商品售后服务评价/信息安全/能源管理体系基础上，2022年9月又顺利通过了社会责任及诚信承诺管理体系的第三方认证审核。至此，东湖物业共有管理体系9个，进一步增强了市场的竞争优势。

2023年，东湖物业作为主要起草单位，参加了中国建筑节能协会牵头的《办公建筑物业项目设备设施低碳管理评价标准》编制工作。该标准从物业管理角度出发，聚焦低碳运行管理，填补了低碳办公建筑标准体系的空白。

第四个层面，精兵强将，建设管理骨干储备梯队。

在东湖物业，管理骨干流动率一直保持较低水平，还有个别跳槽者时隔多年后重新回归，都得益于企业富有竞争力的薪酬激励机制和职业上升通道。

“企业要实现高质量发展，人才是必不可少的一环。”刘兵表示。为此，东湖物业制定并全面落实“5321”人才发展战略，并专门设立100万元人才储备金和50万元拜师带徒储备金，用于人才库的构建；开设后备班、进阶班、精英班，建立梯队型人力资源培养体系；与专业咨询公司合作，制定“卓越管理”主题培训方案，全面导入MBA经营模拟体验式培训，提升项目经理综合素质；广开“校企合作”，通过“外引、内提”等办法，有效配置并利用学校优质资源，培养专业人才；与上海城建职业学院合作设立校外实践基地，联合编写住房城乡建设部十四五教材《物业管理实务》；与上海科技管理学校合作设立“制冷空调工程及维护专业实习实训基地”，设立“东湖冠名班”，全面启动“订单式”人才培训合作模式；设立“东湖工匠”助学基金，针对性奖励优秀、扶助困难学生，履行企业社会责任，同时也塑造了企业良好形象，增加了企业对人才的吸引力。对于历届后备项目经理班学员，东湖物业还会单独建档、追踪培养、优先启用，逐步充实和完善公司后备人才储备梯队。

秉持“业主利益第一、用户满意第一、公司品质第一”的质量方针，近年来，东湖物业加速向FM设施管理转型发展，致力于为客户不动产及核心业务提供全生命周期的价值保障。

面对充满生机和挑战的物业管理市场，刘兵认为，要审时度势、顺应市场发展要求，及时转变观念，适时设计和调整企业发展战略和发展方式。在实践中，东湖物业着力打造“设施设备管理、餐饮服务、会务服务”三张靓丽名片的同时，积极开启信息化和智慧化创新与实践，探索ESG可持续发展新路径，改善经济增长质量，从而实现企业的持续高质量发展。

树立绿色低碳理念

根据中国建筑节能协会有关数据，建筑运行碳排放占社会总碳排放的21%左右，而建筑运行和物业管理密不可分。身为国企，东湖物业积极践行社会责任，在物业及设施管理全生命周期引入低碳概念，针对办公楼能源管理和利用现状，在多个在管项目实施了光源及光控节能改造、设备自动化改造、景观水改造、废弃物再利用，有效节约能耗，延长设备运行寿命。

例如，在某办公楼进行照明节能改造后，每小时可节电145度，每年可节约电能达上百万度。针对某大厦建成年代久、设备陈旧的情况，东湖物业对其进行能源管理综合评价，将单台电机功率10KW以上设备作为重点用能管理，列出相关影响变量，落实运行管控。对比工信部发布的4批高耗能落后机电设备(产品)淘汰目录，与业主方沟通对设备进行淘汰和更新改造。陆续对7台生活泵及冷却塔电动机马达等实施了更新改造。2023年底，大厦单位建筑面积综合能耗13.5kgce/m2与目标值相符，让“旧楼”实现节能“大变身”。

开启物业管理智慧化探索

作为最早开启信息化、智慧化创新与实践的物业服务企业之一，东湖物业努力革新智慧管理理念、服务模式和技术手段，全面实现了信息化软件办公，先后打造“深智”“东湖e家园”等应用载体，使移动互联与智慧物联有机衔接;2020年，东湖物业将FM和企业SOP标准(标准作业流程及指令)结合，全面融入设施管理系统之中，完成各子项目与智慧设施管理平台的对接，实现数据共享与分析。

2021年，东湖物业开启“智慧东湖”数字化建设探索阶段，以创新驱动设施管理全面转型升级。一方面，在不断完善项目和企业的标准作业流程系统的基础上，利用费哲设施管理平台智能发出负面清单，实现有效的总部管控功能。另一方面，从实际出发强化业主的体验类应用。2023年，东湖物业还开启了物联网技术+AI(人工智能)的探索之路。

作为东湖物业智慧系统应用的成功场景，中国工商银行数据中心(上海)是非常成功且具有代表性的案例。该数据中心于2015年首批上线设施管理系统，包括服务台、巡检、工单、计划性维护、设备台账等模块。系统经过多年的数据积累和流程优化，累计上线300多个巡检任务，250个计划性维护，标准作业程序(SOP)超过500个。

巡检涉及所有管理范围内的核心机房、公共区域等，系统可根据每个项目的特点配置更为人性化的巡检线路和点位，并在点位上赋予不同的SOP，根据项目人员和公司标准相结合的原则，配置不同的周期频次，在每个巡检点上部署NFC点位卡，巡检人员必须携带工作机按时完成打卡任务。

三十年，坚守初心，春华秋实。回顾东湖物业30年发展历程，刘兵饱含感慨和自豪地表示，这是一部充满挑战、艰辛、汗水和奋斗的创业史、发展史、兴业史。东湖物业在改革开放的时代大潮中顺势而生，始终与时代同频同振，谱写了从无到有、从弱到强的奋斗历程，创造了一个又一个跨越式发展成果。展望未来，东湖物业亦将秉承国企责任使命，立足百年目标，守正创新、笃行实干，努力为业主创造更大的价值和成功，为谱写东湖物业持续高质量发展的新篇章而不懈奋斗。

东湖物业三十周年庆祝活动现场

三十年弹指一挥间，对于刘兵以及一路同行的东湖物业而言，下一个三十年征程，心在远方，路在脚下。