7天7个考察交流点，赴日物业管理考察团带来哪些收获与发现？

日本物业管理有哪些成功经验？给我们带来哪些思考与启发？

作者| 张彦博吴一帆姜军魏继辉

为学习和借鉴日本物业管理先进经验和发展成果，积极适应物业管理现代化、国际化发展趋势，按照中国物业管理协会2024年度外事工作安排，日前，中国物业管理协会会同山东省物业管理协会赴日本考察物业管理运营和设施设备管理。

考察交流期间，就商业设施的展览设计、高龄楼宇与高龄业主双高龄现状下的业主与管理者关系、东京都厅的特色物业管理、日本客流量最大的高速公路海老名服务区的现场管理、大曾根养老住宅服务、日本物业管理发展的历史沿革及2020年之后的日本物业管理面临的新挑战和物业企业的应对策略、关西第一高楼——阿倍野大厦的设计和管理特色等进行了观摩和学习。

考察团在日本东京大学校园合影

观察与收获

日本物业管理经历多年的发展，现已较为成熟，主要体现在以下几个方面：

第一，以市场经济为基础建立的法律体系非常完善。根据与日本住宅管理组合协议会会长柿沼英雄交流得知，目前日本物业管理的基本法律为区分所有法，物业管理中所涉及的大部分法律关系，如业主与业主的关系、业主大会和业主委员会的产生、业主与物业服务企业的关系等，均在区分所有法中得到阐述或者体现。

同时，在2022年日本颁布的物业管理专业法律“关于推进公寓管理规范化的法律”中，对物业管理涉及的各类法律关系，特别是对从业的公司、人员的资格规定以及管理者与业主之间的权责关系作了更加明确的规定。

例如，规定公寓管理者必须经培训、考试合格方具备从业资格；具有公寓管理者资格的人员，向政府提出从业申请，合格人员由国土交通大臣向其颁发物业管理员登记证；如一些未成年人、刑满释放未超过两年的、被处罚过的以及曾经被取消过申请资格的人员，均不能通过；非公寓管理者不得使用公寓管理者及其他易混淆的名称等。由此可见，日本以市场经济为基础建立的法律体系非常完善，有利于物业管理的持续发展。

考察团现场聆听授课

第二，重视前置管理，专业化程度高。根据日本住宅管理组合协议会的日常工作来看，在日本，从一栋公寓楼建成之后，物业管理委员会就会和业主委员会共同商定出一个长达50年的公寓楼维修计划表。

何时修理屋顶防漏系统、何时修理外墙、何时疏通下水道、何时检查供水系统、何时检修和更换电梯等，都清清楚楚地写明具体的施工年份和施工时间，并印制成册，由物业管理公司和业主同时持有。到维修节点时，由物业管理公司提前通知业主委员会开会审核和批准预算，并书面通知所有业主。也就是说，日本的物业管理，不是等到设备出现问题才去修理，而是完全按照预先制定的修理计划进行预防性修理，以保证不会给住户带来生活上的麻烦。

另外，通过对大曾根养老住宅的考察我们也得知，在日本，房屋不管是购买还是租赁，都需要提前缴纳一笔维修资金，这是每一位拥有房产权的人必须承担的义务，而且这一项义务是依据“平等均分”的原则实施的。维修基金不由政府相关部门管理，而是由业主委员会和物业管理公司共同管理。需要使用时，由物业管理公司提出预算，业主委员会审核批准支付，政府无权也不能介入此类民间事务。也正因如此，日本的老旧建筑保养维护程度都非常高，基本不会产生“失修失养”等现象。

考察团在东京都厅参观合影

第三，分工程度高，协作关系密切。通过多日考察发现，在日本从事物业管理的人员，以中年和老年人居多。究其原因，老龄化严重是其一，还有一点则是日本社会分工程度很高，物业管理公司与社会其他水、电、气、维修等行业的分工和协作关系密切。而且，日本公寓住宅多以一栋楼为基础，不设围墙。楼内的安全由全体业主负责，多是采用门禁系统，而楼外的公共治安则是由警察负责。

因此，日本物业管理公司的主要工作，并不是负责安保或小区安全管理，而是注重于大楼自身的质量和品质的管理。如，清扫楼道、垃圾管理、擦洗门窗与楼梯扶手等。所以，日本大多数物业管理人员都是退休之后重新参加工作的老年人，或者是家庭主妇。对于设备维修，物业管理公司平时也只是做一般性的巡查，只有等到定期维修时，才会有专业人员上门联系服务。

东京都厅广场整体呈斜面状，方便雨水收集再利用

第四，依靠社会组织实现对物业管理的规范和管理。考察中发现，日本物业管理相关的全国性组织很多，如高层楼宇管理协会、电梯管理协会、住宅管理协会等。这些协会一方面为会员提供市场信息、人员培训等服务，另一方面也从事行业规范化的工作。

例如我们考察的日本住宅管理组合协议会，即负责对应来自各方的有关于商品房管理的各种咨询和研修，以及出版各种专业资料，还有协商大规模修缮工程协议，建立业主总会、理事会和委员会的议事规则，协调运营管理、维持管理和居住管理的关系等工作。协议会很多工作人员都属于志愿者，以老年人居多，会长柿沼英雄先生更是以79岁高龄坚持工作。

另外，在沟通中发现，日本“关于推进公寓管理规范化的法律”中专门有一章，规定要成立“推进物业管理正规化中心”，帮助管理工会推进物业管理的正规化，主要业务有：采集整理有关物业管理正规化的资料，并且提供给管理工会的管理者及其他有关人员；向管理工会的管理者提供物业管理的正规化技术支持和咨询；处理物业管理方面的投诉，进行必要的指导和建议；进行物业管理方面的调查研究；进行有助于物业管理正规化的广告和宣传活动等。

日本住宅管理组合协议会会长柿沼英雄为考察团作分享

第五，高度重视环保节能和空间利用。由于日本是一个岛国，生活空间相对狭小，自然资源也比较匮乏。因此，环保节能和空间利用工作备受重视。例如，在阿倍野大厦，巧妙利用风洞设计辅助采光和通风、收集雨水分类处理并应用、将商家厨余垃圾通过发酵生成沼气再利用等，每年可以节省相当多的资源。另外，在日本随处可见的升降式停车场，也有效解决了车辆停车难的问题。

随处可见的升降式停车场

思考和启发

通过对日本物业管理的考察，对我国物业管理工作也有一些思考和启发：

第一，相关法规仍需完善。物业管理涉及的法律关系比较复杂，包括业主与业主之间，业主与业主大会、业主委员会之间，业主与开发企业之间，业主与物业服务企业之间等。我国目前没有区分所有权法，业主与业主之间的权利义务关系没有法律条文予以界定，对于业主委员会的规范也相对缺少等。因此，从长远来看，很多相关法规仍需要进一步完善。

第二，加强对物业服务企业和从业人员的管理。日本作为高度市场经济的国家，通过登记制对物业管理行业实施了严格的监管，对从业人员的资格提出了较高的要求。我国目前相对而言对物业服务企业和从业人员监管力度不大，虽然地方有实行“信用考核”和“红黑榜”制度，但并没有建立起统一的物业服务企业和从业人员监管制度。

因此，一方面要推动全行业的信用管理体系建设，另一方面还要加强行业培训教育，通过企业信用管理体系建设、从业人员培训和考试制度，规范物业服务企业经营行为，提升物业服务企业综合素质，构建诚实守信的市场环境，促进物业服务行业健康有序发展，从而推进物业管理工作高质量发展。

第三，高质量服务需要关注更多细节。在日本，除了鞋子的摆放、垃圾的处理、吸烟的管理等相对明显的规定外，还有很多隐藏的细节。例如，栏杆上的小鸟雕塑和地板上的化石纹理，吸引路人关注防止撞击和滑倒;设备房门上的小支架，可伸缩可移动，方便简洁；电气间的走线布局，整齐有序一目了然等。正是这些小细节，体现了日本的工匠精神，值得我们学习借鉴。

阿倍野大厦电气设备层的走线布局整齐有序

第四，参观交流模式值得学习借鉴。在东京都厅、名古屋大曾根养老住宅和大阪阿倍野大厦，都有十分详细的讲解和参观路线规划，各个项目根据自身特点和亮点设计了十分具有代表性的内容介绍，既方便日本本土和国际同行之间的相互交流，又将此作为一个新的服务项目成为盈利增长点。

这种标准化共建交流平台的模式也给我们带来了启发，虽然目前国内每个地区也有各自代表性的项目，但仍需完善特色内容和参观路线，制定合理的收费标准，并最终统一汇总形成交流平台，实现参观方/需求方可选择，被参观方/供给方能宣传、有收益的共赢局面。

相关链接：

赴日本物业管理考察交流活动圆满结束

视界｜ Vision

来源：《中国物业管理》杂志2024年第4期

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