5月25-26日 北京站 |“降本增效背景下物业管理品质提升与高效运营”实战课程

第一章、物业管理客户满意度提升逻辑

一、物业企业的运营逻辑

二、物业管理的内容

三、客户期望值分析

四、服务质量的定义和提升客户满意度的方向

五、服务利润链模型

六、服务的核心要素与客户满意度

1、什么是满意？

2、客户满意度根据是什么？

3、如何通过MOT服务关键接触点进行服务设计

七、以服务现场为核心，现场管理的简明标准

八、现场怎么管，两个独门心法

第二章、物业服务业务能力解析

1.服务后台的范畴和意义

2.后台效率的关键点分析

3.后台响应能力的关键模型

4.满意度管理的大逻辑与小法宝

5、运营提升是物业管理的精华

第三章、经营能力由始而终

1.物业费测算核心问题解读

2、预算管理及预算制定

3、酬金制与包干制选择逻辑

4、物业费收缴的管控

5、社区资源经营核心要领

6、外包管理

7、采购管理

第四章、物业项目基础业务经营管理与服务满意

1、物业管理基础业务的成本构成及管理

2、人力资源成本管控与服务

1）人力资源成本的定额管理的服务逻辑

2）人力资源成本如何做到效能最大化

老师经验分享：团队管理16项经典经验

3）物业公司人力资源心里分析

4）最为有效的员工激励机制如何产生最佳效果（标杆企业案例）

3、设备管理和能源管理

1）、工程管理三要素分析

A、非工程专业管理人如何管理工程

B、工程管理的标准要点

C、工程知识自我学习

2）工程管理与客户满意度管理

老师经典案列：如何从工程白丁成为精通工程管理的管理者

3）、能源管理原则与管控经验

4、物业管理区域环境清洁费用成本控制与服务标准

1）保洁专业的成本控制与服务品质

2）如何提高保洁的工作效率？

5、绿化管理成本控制与周期性管理的客户要素

1）物业绿化管理的目标设定

2）物业绿化干旱区域能源管理

3）绿化实操3原则

6、物业管理秩序维护费用成本控制与服务标准

物业秩序维护管理二十实操要素分析。

第五章、向管理要效益、向合理性工作安排要客户满意度

一、通过流程再造，节约人力投入

1、精简管理流程

2、强化员工技能综合配置

二、认真分析客户需求配置物业资源

三、建立公司强大务实的职能

1、物业公司职能的定位

2、物业公司职能的角色

3、物业公司基于全员骨干能力提升的职能管理实操

案例：龙湖物业职能建设与实操。

经典案例

1、如何讲保洁成本节省一半，同时保证服务质量

2、一个项目280万保安费用经常发生盗窃案，为何降低到120万，反而不发生盗窃案了。

3、每天都有几十件环境投诉的超大小区，为何不增加一分钱短期解决业主不满。