分类

项目

检查内容

分 值

检查方法

评分标准

检查依据

检查情况

得分

督导  整改  （50）

整改

情况

督导内容整改

30

1.查看现场上次督导发现内容的整改情况； 2.整改现场维持情况;

1.一处不符合扣 2 分， 2.整改后再次发生扣 3 分。

督导报告、

整改报告

同类问题再次出 现

20

1.对于检查发现过的问题，再次发生在该项 目；

2.其他项目发现的问题， 本项目未杜绝。

发现一处不符合扣 1 分。

基础  管理  （24）

计划

目标

1．年度工作计划； 2．月度工作；

3．按照计划执行。

5

1．查看有无年度计划及月度计划方案； 2．对照计划方案检查执行情况；

3．重点工作无遗漏。

一处不符合扣 1 分，无 计划为不合格扣 5 分。

绿城服务集团《运 营管理制度》

服务标准/ 依据

1．（前期） 物业服 务合同、服务标 准；

2．物业管理方案； 3．（临时） 管理规 约。

5

1．服务标准符合当地相关规定，由物业服 务中心出具政策依据；

2．检查物业管理方案是否符合项目实际； 3．询问项目经理、秩序维护队长等管理人 员对相关合同、标准的掌握程度。

1．资料不齐全每发生 一项扣 0.5 分；

2．管理人员对相关合 同、标准不了解每发生 一项扣 1 分。

《全国物业管理示  范住宅小区（大厦） 标准》“一、基础管  理”

体系

文件

1．体系文件齐全、 受控， 有目录清 单；

2．专人负责管理。

6

1．检查项目体系文件有无目录清单；

2．查询各项表单记录，是否存在缺项、漏 项、随意涂改或版本未更新情况。

1． 目录清单与实际不 符扣 2 分；

2．记录填写不完整、 不规范每发生一项扣 0.2 分。

绿城服务集团《质 量、环境和职业健 康安全程序文件》 GT-QEOP-01 《文件 控 制 程 序 》、 GT-QEOP-02 《记录 控制程序》

服务

公示

1．服务时间、服 务热线；

2．上墙文件；

3．收费标准。

3

1．检查服务时间是否符合合同约定；

2．检查各部门岗位职责、物业服务收费标 准、有偿服务收费标准是否公示。

每发生一项扣 0.5 分。

《全国物业管理示  范住宅小区（大厦） 标准》“一、基础管  理”

8S

管理

1．物业服务中心 办公区域符合办 公区域操作指引 及 8S 管理要求；  2．工程、保洁及 秩序维护均按照 8S 目视化工作手 册要求进行覆盖。

5

检查物业服务中心办公区域、仓库、工程各 类设备用房、保洁休息区域、秩序维护门岗、 消防设施及员工宿舍。

1．已经覆盖 8S 但未按 要求执行每发生一项 扣 0.5 分；

2．无 8S 管理覆盖痕迹 每发生一项扣 2 分。

绿城服务集团《8S 管理标准化工作手 册》、《8S 管理目视 化工作手册》

客户  关系  管理  （24）

人员

素质

1．人员着装、服 务标识符合集团 要求；

2．熟悉园区基本 情况及本岗位职 责。

4

1．人员着装、服务标识现场随机抽查各岗 位人员若干名；

2．园区基本情况查秩序维护、保洁、工程 及管理人员各 1 名（问题涉及： 项目规模、 装修入住情况、岗位职责、消防三懂两会、 服务时间等）。

发现一项不符合扣 0.5 分。

《全国物业管理示  范住宅小区（大厦） 标准》“一、基础管  理”

客户

投诉

1．客户服务人员 对服务承诺、投诉 流程及制度熟悉； 2．物业服务中心 电话及 400 热线 公示情况；

3．客服呼叫平台 业主意见处理情 况。

5

1．现场询问前台客服一名（报修、投诉等 信息处理如何操作？ ）；

2．检查绿城客户服务热线是否在物业服务 中心及公共信息栏内公示，客服前台摆放服 务卡并有 400 电话印于服务卡正面；

3．业主意见\投诉由责任部门负责人与业主 沟通， 并于三日内予以答复， 有整改或改进 的措施落实， 记录齐全。

1．服务承诺、投诉流 程及制度不熟悉扣 1  分；

2．未公布 400 客户服 务热线为不合格，扣 5 分；

3．客户意见/建议/投 诉处理未及时答复每 发生一项扣 0.5 分，未 进行有效整改扣扣 1 分。

绿城服务集团《客 户投诉处理管理办 法》

客户

满意度

调查

针对业主满意度 调查、服务质量业 主监督组织活动 收集意见处理情 况

5

检查 xxxx 年度业主满意度调查、服务质量 业主监督组织活动收集意见处理情况及纠 正措施落实情况。

未进行有效整改的每 发生一项扣 1 分， 5 分 扣满为不合格。

集团《支持性文件》 8.5 管理改进制度

业主

档案

业主信息档案资 料齐全、内容与目 录相符。

5

对照纸质档案与客服平台业主信息录入记 录及完整率， 并现场抽查 30 户入住业主。

呼叫平台统计平均未  达到 70%为不合格，扣 5 分。

集团《业主档案管 理办法》

客服前台 信息处理

业主信息处理规 范、齐全， 有回访 记录。

5

检查最近两个月“业主信息登记表”，是否 准确的受理每一项业务， 有无遗漏、有无报 修/投诉回访记录。

1．无回访记录每项扣 1 分；

2．记录不齐全、不规 范每项扣 0.5 分。

《全国物业管理示  范住宅小区（大厦） 标准》“一、基础管  理”

装修  管理  （19）

档案

资料

1．装修手续办理 齐全；

2．管理人员定期 巡查。

5

现场抽查 5 户入住业主装修资料（内容应包 含： 装修协议、安全责任书、装修进场许可 证、装修巡查记录）。

1．手续不齐全每项扣 1 分；

2．管理人员未按照要 求定期巡查每项扣 0.5 分。

绿城服务集团《支 持性文件》7.5.4 楼 宇管理制度

现场

管理

装修现场成品保 护完好，垃圾清运 及时，周边环境整 洁。

4

现场检查 2 户装修情况（装修垃圾清理及现 场成本保护）。

造成公共区域卫生环 境不整洁、设施设备损 坏且未进行有效整改 的，每发生一项扣 1分。

绿城服务集团《支 持性文件》7.5.4 楼 宇管理制度

违章

处理

违章装修前期制 止情况及后续处 理措施。

10

1．对照《（临时）管理规约》内容，检查园 区是否存在违章装修；

2．检查装修违章处理记录， 应发书面告知 函至相关业主，并报业委会及政府相关部 门。

xxxx 年新发生违章装 修达到 10 户以上或超 过入住总户数 10%，且 未进行有效整改的为 不合格；扣 10 分。

集团《支持性文件》 7.5.4 楼宇管理制  度

秩序  维护  管理  （28）

门岗

1．秩序维护用品 齐全；

2．24 小时值班看 守，有相关值班记 录；

3．园区外来人员 出入登记符合规 定，大型物件搬出 实行登记制度，并 有相关记录。

5

1．检查对讲机及手电筒等用品配备齐全、 可正常使用， 物品摆放整齐，表面整洁；

2．查门岗值班/交接班记录、人员出入记录、 物品出门登记记录是否符合实际情况、记录 填写是否完整、有效。

一处不符合扣 0.5 分。

绿城服务集团《支 持性文件》7.5.8 秩 序维护服务管理制 度

消/监控 中心

1．24 小时值班看 守，工作人员持证 上岗；

2．上墙文件；

3．监控资料的保 存符合规定周期 （通常不少于 7 天）。

6

1．检查人员上岗证、 值班记录表是否符合 要求；

2．检查停电、治安案件、火警预案是否上 墙；

3．查监控录像、设施设备报警记录。

1．记录填写不规范每 项扣 0.5 分；

2．报警/异常信息未登 记扣 2 分；3.缺少紧急 预案扣 2 分。

绿城服务集团《支 持性文件》7.5.8 秩 序维护服务管理制 度

秩序

维护

管理

车辆管理

及地下车

库

1．车辆管理方案； 2．固定车辆出入 证有发放记录。

2

1．检查车辆实际管理是否符合管理方案； 2．检查车辆进出登记记录有无漏项；

3．检查地下车库车位登记牌是否与现场车   辆符合。                               

1．发现一项不符合扣 0.5 分；

2.实际管理与方案不   符合为不合格，扣2分。 

绿城服务集团《支  持性文件》7.5.8 秩  序维护服务管理制 度                

消防

管理

1．消防演习；

2．安全通道畅通 无阻、消防通道照 明完好；

3．灭火器、消防 栓、自动喷淋等消 防设施设备摆放 位置明显、有效， 有责任人及定期 点检；

4．消防管理制度 与消防责任制，有 责任区域与责任 人名单。

10

1．检查交付满一年的项目应组织消防演习， 并作记录；

2．检查 2 幢楼宇的安全通道、照明设施， 应急灯；

3．检查 5 处灭火器、消火栓设备完好情况、 巡检情况及卫生状况；

4．检查消防设施定期放水记录。

1．无消防预案扣 3 分； 2．未组织消防演习扣 3 分；

3．其他每发生一项扣 1 分。

绿城服务集团《支 持性文件》7.5.8 秩 序维护服务管理制 度

巡查

管理

巡逻频次符合要 求（对照物业管理 方 案 及 服 务 标 准）。

5

1．检查看秩序维护巡查记录；

2．现场测试手动报警和周界报警各 1 处， 检查突发情况巡查人员是否按照合同约定 时间到场处理。

1．巡查无记录扣 1 分； 2．巡查要求不符合扣 2 分；

3．突发情况处理不及 时扣 2 分。

绿城服务集团《支 持性文件》7.5.8 秩 序维护服务管理制 度

安全

生产

及灾

害预

防

（8）

制度的建 立

1．安全生产规章 制度和操作规程； 2．培训记录，；

3．能熟练提供各 项安全事故应急 预案。

4

1．检查安全生产管理方案（物业服务中心 可以建立单独方案，也可以在物业管理方案 中反映）；

2．检查有无培训记录，培训记录是否覆盖 全体员工；

3．检查物业服务中心安全生产应急预案。

一项不符合扣 1 分。

绿城服务集团《支 持性文件》7.5.9 设 施设备管理制度

抢险物资 及相关标 识标牌

1．查物资配备情 况；

2．安全隐患及提 醒标识配置。

4

1．检查物业服务中心是否配置铁锹、沙袋、 照明器具等抢险物资；

2．涉及安全警示的标识标牌齐全， 无破损， 并及时应用（如小心地滑、电力警示、施工 警示、水系等）；

3.检查现场是否存在安全隐患，没有做好提 示的或预防准备的情况。

一项不符合扣 1 分。

绿城服务集团《支 持性文件》7.5.9 设 施设备管理制度

承接

查验

(适用

2011

年以

后交

付项

目)

（15）

承接查验 协议

1．是否签署《承 接查验协议》；

2．主管级以上工 作人员应对《承接 查验协议》相关内 容了解。

8

1．承接查验协议签署主体符合法律规范（协 议必须由分子公司或集团公司名义签定）， 同时分子公司签署有集团授权书；

2．签署时间在物业交付之前；

3．协议通过集团职能部门评审；

4．协议已交房管局备案（交接后 30 日内）。

1．每一处不符合扣 1 分；

2．2011 年 1 月 1 日起 交付的项目未签订承 接查验协议的扣 5 分。 但如果因建设单位拒 签，且项目有相关工作 联系单、移交资料清 单、移交设备清单、遗 留问题记录等所有移 交文件均有建设单位 盖章确认，对遗留问题 有整改时间，得 3 分； 3．关于备案：如当地 政府没有相关要求， 物 业服务中心无法备案 的，不扣分。

住 建 部 ： 建 房 [2010]165 号文件 《物业承接查验办 法》

查验记录 及问题处 理情况

1．遗留问题有建 设单位书面确认， 有明确的整改时 间；

2．对遗留问题有 跟踪处理记录。

7

检查承接查验记录表单、工作联系单。

每一处不符合扣 1 分。

住 建 部 ： 建 房 [2010]165 号文件 《物业承接查验办 法》

共用  设施  设备  管理  （66）

人员

资质

工程人员上岗资 格符合规定。

2

查 2 名工程人员资质上岗证。

一项不符合扣 1 分。

《全国物业管理示  范住宅小区（大厦） 标准》“一、基础管  理”

台帐

能提供本园区的 设施设备台帐、设 备房台帐、设备 卡。

3

查看园区设施设备台帐、设备房台账并与实 际比较。

无台账不得分， 台账不 全扣 1-2 分。

集团《支持性文件》 7.5.9 设施设备管  理制度

维保

计划

制定年度维修保 养计划，并按期实 施，有相关记录。

5

查维保计划， 抽查电梯、水泵、消防设备保 养记录。

无计划不得分， 不实施 每次扣 1 分。

集团《支持性文件》 7.5.9 设施设备管  理制度

供电

系统

1．抽查高低压配 电房、发电机房各 1 间；

2 ．专变要求 24 小时值班，设备运 行正常；

3．计量器具有台 账，都已年检。

6

1．查上墙文件： 设备运行管理规程、系统 图、交接班制度及岗位职责、应急预案；

2．查设备使用： 机器有无泄漏，锈蚀， 油 污，运行是否正常；

3．查管理记录： 设备保养/巡查记录、24 小时专变值班记录、计量器具台账及年检记 录是否符合实际。

1．未提供上墙文件， 一处扣 1 分；

2．设备房内物品摆放 凌乱， 有杂物没发现一 处扣 0.5 分；

3．记录填写不完整、 不规范没发现一处扣 0.5 分；

4．无巡查制度或设备 损坏未进行有效整改， 每发现一处扣 2 分。

集团《支持性文件》 7.5.9 设施设备管  理制度

给排水

系统

1．抽查生活泵房 1 间、污水泵、提 升泵各 1 处；

2．水箱清洗记录、 水质检测记录、设 备保养记录。

6

1．查上墙文件： 设备运行管理规程、巡查 制度及岗位职责、应急预案；

2．查设备管理： 水箱、蓄水池盖板应保持 完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网 并完好；

3．查管理记录： 检查清洗记录及水质化验 单、清洗人员上岗证及合同；

4.检查排水设备保养记录。

每发生一项不合格扣 1 分。

集团《支持性文件》 7.5.9 设施设备管  理制度

共用

设施

设备

管理

升降

系统

1．抽查电梯轿厢、 电梯机房各 2 间； 2．检查保养记录； 3．检查电梯合格 证发放情况。

8

1．查轿厢内按钮、灯具等到配件完好， 轿 厢整洁，《安全使用许可证》有效、警示标 识、急修电话在电梯轿厢内明显位置公示； 2．测试三方通话、机房有平层说明；

3．查定期保养护记录（2 人以上维保签字）。

1．每发生一处不符合 扣 0.5 分；

2．三方通话抽查 2 部 均不符合且未有效整 改的， 为严重不合格 项，扣 8 分。

集团《支持性文件》 7.5.9 设施设备管  理制度

弱电

系统

1．周界报警系统； 2．门禁对讲系统； 3．巡更系统；

4．道闸及背景音 乐系统。

8

1．测试周界报警系统， 报警位置是否准确， 核对是否存在盲区；

2．测试 3 部可视对讲主机，可正常通话； 3．查询巡更系统巡更时间、地点、人员和 顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功 能正常， 巡更违规记录提示功能正常， 有检 查记录；

4．检查道闸及背景音乐维保记录，测试设 备是否使用正常。

每发生一项不符合口 0.5 分。

集团《支持性文件》 7.5.9 设施设备管  理制度

消防设施 设备

消防系统设施设 备完好， 运行正 常， 可以随时启 用。

10

1．查火灾探测器，火警与故障报警功能正 常，地址编码正确；

2．查消防水泵，主、备泵应能自动切换， 消防水泵在三十秒内投入正常运行；

3．测试防火卷帘门，可以随时启用；

4．查 2 幢高层楼宇顶楼消防管网出水情况。

1．设施设备外观损坏 每发生一项扣 0.5 分， 其他每项扣 1 分；

2．消防管网、报警主 机等重要设施设备无 法随时启用为重大不 合格项，扣 10 分。

集团《支持性文件》 7.5.9 设施设备管  理制度

共用

设施

设备

管理

景观/娱乐 设施

查休闲椅、凉亭、 雕塑、景观小品、 健身娱乐设施、地 面、墙面。

10

休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品无损坏， 健 身娱乐设施整洁完好，无安全隐患， 能正常 使用。

每发现一处不符合扣 0.5 分。

集团《支持性文件》 7.5.9 设施设备管  理制度

现场

标识

管理

1．导引标识(查园 区主入口、楼宇、 地库、消防通道)； 2．设备标识（查 路灯、健身游乐设 施、设备房）；

3．安全标识（查 地下车库出入口、 楼梯台阶、设备 房、景观水系）。

8

1．导引标识： 查园区入口设有平面布置图； 物业服务中心入口设铭牌、道路、楼宇、地 下车库、消防逃生通道指引标识完整、清晰； 2．设备标识：各类设施、设备均按编号进 行归档记录；

3．安全标识：标识放置明显、字迹清晰、 表面无破损。

1．标识内容不清晰、 有损坏每项扣 0.5 分； 2．未制作标识每项扣 1 分。

集团《支持性文件》 7.5.9 设施设备管  理制度；7.5.1 服务  标识管理制度

保洁  服务  （18）

制度

文案

1．查保洁方案、 制度及标准；

2．服务合同及合 格供方评价。

3

1．提供保洁计划书、各项工作制度、规范 及各区域清洁频次；

2．外包委托项目提供委托服务合同及合格 供方评价记录。

1．方案、制度文件每 缺少一项扣 1 分；

2．合同未及时签订扣 1 分。

《全国物业管理示  范住宅小区（大厦） 标准》“一、基础管  理”

现场

管理

1．查 2 幢楼宇内 外及地下车库（地 面、扶手、信报箱、 2M 以下单元门、  路灯、表箱盖、公 告栏、天花板、墙 面、公共灯具、天 台、屋顶、雨蓬、 排水口，水沟无污 垢；公共卫生间、 电梯轿厢）；

2．查垃圾房及垃 圾桶周边；

3．水系定期清理， 无漂浮物；

4.保洁消杀记录； 5.保洁休息区域。

15

1．公共区域是否存在明显垃圾、卫生死角； 2．垃圾房及垃圾桶周边环境整洁、无异味； 3．查水系清理及保洁消杀记录（每季对窨 井、明沟、垃圾房喷洒药水一次， 6、7、8 月每月喷洒一次，每半年灭鼠一次）；

4．查洁休息区域物品摆放是否整齐，环境 是否整洁；

5．现场查看保洁服务是否符合频次及质量 要求， 保洁工具是否存在随意放置的情况。

每发生一处不合格扣 0.5 分。

《全国物业管理示  范住宅小区（大厦） 标准》“五、 环境卫  生管理”

绿化  服务  （18）

制度

文案

1．有绿化工作制 度及年度工作计 划；

2．委托服务合同 及合格供方评价 记录。

3

1．化相关制度及年度计划符合绿化方案的 要求， 计划实施，有相关记录；

2．外包委托项目提供委托服务合同及合格 供方评价记录。

1．方案、制度、计划 每发生一项不合格扣 1 分；

2．合同未及时签订扣 1 分。

《全国物业管理示  范住宅小区（大厦） 标准》“一、基础管  理”

现场

管理

1．查看绿地保护 情况，重点在巡更 点及园区四角；

2．查看植物生长 情况，重点查看死 株，枯枝情况。

15

1．查看绿地完整情况，无改变使用用途， 无明显破坏、践踏、占用现象，树干上无钉、 刻、画等现象；

2．查草坪适时修剪，草面基本平整，杂草 面积不大于 6%；

3．查乔、灌木无枯枝；地被、攀援植物适 时修剪； 乔灌木生长良好， 树冠完整； 花灌 木基本开花； 球、地被缺枝、空档不明显； 4．查花坛/花境有无黄叶、杂草、垃圾， 缺 枝倒伏不超过 5 处。

每发生一处不符合， 扣 0.5 分。

《全国物业管理示  范住宅小区（大厦） 标准》“六、 绿化管  理 ”

合 计

A-B

C

得 分（换算成百分制计，精确到小数点后两位 100）

D

亮点工作加分（一项工作可加 2 分， 最多不超过 6 分， 需有简要描述）

E1

xxxx 年得到政府部门、相关媒体正面报道或奖励加分（一次加 2 分， 需附相关资料证明）

E2

实际得分

F