物业项目经理视觉下服务品质构建与现场运营管控

时间地点

课程主题：《高质量发展背景下物业服务品质构建与现场运营管控实战特训营》

课程时间：2024年4月13-14日

报到时间：4月12日下午14:00-18:00

课程地点：中国 * 武汉

课程对象

总部职能负责人；集团化物业公司各专业公司总经理；区域及事业部总经理/储备总经理；高潜力项目经理及中层干部；物业项目经理/经理助理及客服主管等

师资介绍

冯老师

金牌讲师，二十余年物业管理从业经验，对超大型住宅、城市综合体、5A写字楼、Shopping mall等各业态物业具有深厚的实践积累和理论研究；多次在《住房与房地产》、《中国物业管理》等专业刊物发表论文，并参与注册物业管理师系列培训教材的编著。

作为国内知名物业管理专家，参与过多个项目物业管理招投标的评标工作，以及国家、广东省、深圳市物业管理优秀大厦的考评工作，并受邀多次在行业及国内外众多一线品牌物业服务企业开展物业管理讲座或培训。

课程大纲

第一部分困局

一、物业管理行业的发展态势分析

二、发展战略选择

三、内/卷/化

四、项目经理视角的服务品质构建与现场运营管控框架

第二部分基于客户满意的服务设计和场景触点管理

一、从"标准搭建"转向"服务设计"新阶段：如何理解“客户导向：关注触点，体验为王”

二、客户体验的异业借鉴（无奸不商、西贝、海底捞）

三、关键触点动线分析，营造非凡体验

四、各业务部门关键触点拆解

五、客户满意服务设计四步法

六、场景营造，打造能与感官对话的品质标准

案例1：标杆优秀做法

案例2：某物业服务企业项目现场实例

案例3：高频动线体验升级改造

第三部分 项目现场四大业务模块服务品质关键点解析

第一章客户服务

一、客户关系的构建与维护：认识客户，客户关系构建“五部曲”

二、客户分级管理与维护，抓住关键少数：我们如何对客户进行分级，如何进行关系维护？

三、客户沟通是机会

四、正确对待客户抱怨，善用危机，有时候危机是危也是机

六、基于客户意见来评价和改善服务

1、满意度测量的策划、实施、统计与整改全流程策划

2、除了满意度调查之外，如何实时了解客户评价？

七、社区文化开展

第二章安全管理

一、物业安全管理防范的特点：小区发生治安案件，物业公司是否应承担责任？　　

二、加强居家安全管理的难、重点分析与对策

1、人员进出管控策略

2、物品进出管控策略

3、车辆进出管控策略

4、布防的顺序

三、抓安全就是抓细节：八大安全细节

讨论：日常巡查巡什么？

四、利用物防重点防范公共关键部位

五、升级技防：人员出入管控体系七个策略

讨论：如何让单元门从常开到常闭？

六、如何提升客户安全意识

七、如何加强秩序部门队伍建设

八、在秩序服务形象展示方面，我们有什么举措?

九、消防责任重于泰山，消防管理注意什么，安全检查怎么查？

第三章环境服务

一、环境服务业务的痛点

二、保洁业务品质提升八大关注点

1、外包合同签订技巧：基于绩效与项目现场实际的保洁合同

2、岗位编制与出勤控制设计技巧

3、如何编制保洁员工作指引

4、建立简单、明确的工作标准

5、适配的保洁工具和药剂

6、注重保洁业务三个关键和作业顺序

三、提升客户集中区域的绿化观感

第四章设备管理

一、设备设施维护六个策略

二、能源管控案例分享

三、采购及物资控制策略

四、设备风险防范的十项措施

五、加强电梯安全管理的八项注意

六、工程专项改造管理六个步骤

第四部分十项重要服务品质工作抓手

一、合同约定是基础：物业服务合同四个必须

二、服务礼仪是前提：人靠衣裳马靠鞍，如何提升、固化员工的职业化服务形象？

三、优质快捷的特约服务：如何快速响应顾客诉求

四、设身处地的生活服务

1、创新经营开展及运营管理四阶段

2、行业内主流的社区经营品类

3、案例分析

五、规范共赢的供方管控：服务供方监管的六个关注点

六、合规透明的公共收益处分

1、处理公共收益风险的三个技巧

2、在社区资源经营中，如何在合法前提下公司利益最大化？

七、充分保障的业主知情权：业主知情权的范围研讨

八、业主委员会关系维护：物业企业处理与业主委员会关系的四项基本原则

九、理性专业的风险应对：装修管理、高空抛物、公共环境、工程遗留问题

十、深度触达的品牌传播

第五部分服务品质管控五项关键机制

一、打造执行力强、精细化工作的服务团队

二、建立有效的员工培训体系

1、如何有效的开展员工培训，提升员工业务技能？

2、业务骨干培养七步骤

三、善于从现场中发现问题

1、我们常规的品质核查有哪些问题，现场检查基本工作技巧

2、计划性审核的实施流程

3、神秘顾客的实施技巧

4、如何建立检查表

5、各业务模块检查关键点

案例分享：企业品质管控架构

四、多维度的绩效考核

1、绩效管理总体维度

2、关键业绩指标（KPI）的定义和价值

3、GS设置原则：SMART

4、物业服务企业有哪些绩效考核方式

五、服务持续改进与提升：全员服务创新机制案例分享