让群众“住好房”，泰安市的做法为什么值得借鉴？

推动好房子、好小区、好社区、好城区建设，泰安市网格服务体系让群众“住好房”。

作者| 金飞

“用高品质、新科技、好服务引领发展、满足需求，努力让‘人人有房住、房子有人住、人人住好房’”，这是全国住房城乡建设工作会议上倪虹部长在工作报告中提出的要求，同时也是山东省泰安市政府一直以来工作的目标。

泰安市牢牢抓住“让人民群众安居”这个基点，以党建引领推进社区治理、物业管理服务和居民自治的良性互动，倾力打造“物业融网·红暖万家”齐鲁红色物业泰安样板，创新实施红色物业红色网格一体运行，努力推动好房子、好小区、好社区、好城区“四好”建设。

2023年6月26日，泰安市召开新闻发布会，公开发布《红色物业红色网格一体运行工作规范》泰安市地方标准

顶层设计高位推动，把好“总航标”

要实现“好房子”目标，首先要将人民对美好生活的向往放在首位。泰安市通过顶层设计高位推动，逐步形成基层治理攻坚合力，全面提升物业服务水平。

第一步，高位推动。泰安市委把红色物业作为市域社会基层治理现代化试点的重要举措，市委书记将“物业融网·红暖万家”工程确定为2023年、2024年抓基层党建突破项目，列入市委基层党建引领基层治理的重要工作内容，作为“一把手工程”强力推进，明确提出红色物业和社区治理要做到规范化、标准化、流程化。

第二步，建强组织。升格全市城市基层党建联席会议，成立市委基层党建引领基层治理领导小组(以下简称领导小组)，市委书记亲自担任组长，组织部门牵头抓总，市委市政府34个部门主要负责同志为成员。领导小组把物业服务问题放到全市经济发展和文明创建大盘子中统筹谋划，定期召开全市基层党建工作会议，专题研究、重点推进。

第三步，合力攻坚。领导小组下设红色物业、党建引领网格化治理等5个专项工作组，每个专项工作组由分工副市长任组长，政法、住建、房管等部门具体实施。其中，住建、房管部门牵头负责红色物业专项工作组，专项推动红色物业红色网格一体运行、党建联建和行业监管工作。政法部门牵头负责党建引领网格化治理专项工作组，重点抓好“多网合一”网格员队伍及“一站式”矛盾纠纷多元化解机制建设。

通过夯实基层党建引领基层治理顶层设计，泰安市进一步优化党建引领物业管理服务综合协调机制，明确工作职责，细化任务分工，形成了市、县(市、区)、街道、社区党组织执行有力、一贯到底的推进落实机制。同时，泰安市将物业融网工程作为“一号工程”推进，纳入街道、社区书记抓基层党建述职评议考核，构建上下贯通责任体系，形成“比着干、赛着上”的浓厚氛围，全面提升物业管理服务水平。

物业融网“实体化”，激活“新动能”

2023年，泰安市围绕“组织、机制、人员、服务”四个方面，实施“物业融网·红暖万家”工程，着力推动红色物业红色网格深度融合、一体运行，为建设“好房子”打下了坚实的基础。

一是组织融入。泰安市发挥行业党委引领作用，推动物业服务企业党组织应建尽建，强化党组织对业主委员会的指导，深化物业网格党建联建，全面构建脉络清、人员实、力量强的红色物业红色网格一体运行组织体系。泰安市县两级全部成立物业行业党委，全市20个街道全部成立红色物业专委会，258个社区全部成立了环境和物业管理委员会，全市成立物业服务企业党组织520个，覆盖率达到96.8%，其余物业服务企业均派驻了党建指导员，全市物业服务企业实现党的组织和工作全覆盖。

二是人员融入。泰安市坚持党建引领，健全“社区党委—网格党支部—楼栋党小组—党员中心户”四级组织架构，推行“双向进入、交叉任职”，由网格长担任物业服务品质督导员，物业服务人员担任兼职网格员，壮大网格治理队伍，在党组织领导下参与基层治理，建立起一支长期活跃在居民群众身边的治理工作队伍。

全市2173名社区工作者和公益岗位人员担任专职网格员，2666名物业服务人员担任兼职网格员，7611名楼栋长、老党员等作为社会协辅力量进行补充，把党的工作推进到居民“家门口”。如，泰山区华新社区将街道分配给社区的30名公益岗全部沉入网格，通过设岗定责让他们化身“民情收集员、政策宣讲员、物业监督员、安全巡查员、文明劝导员”，同时对网格员按不同标准发放一定补贴。

三是服务融入。泰安市聚焦老旧小区脏乱差、无人管等难题，大力推行社区领办物业服务企业，制定《泰安市社区领办物业企业实施老旧小区物业服务指导规范》，突出公益底色、实行市场化运作，按照低价有偿原则，推动社区依法注册成立物业服务企业。社区用好“三找一定”工作法，通过找热心骨干、找公共空间、找资金来源、定居规民约，确保老旧小区物业管理“有人干事”“有地议事”“有钱办事”“有章理事”，向老旧小区群众提供安全、维修、卫生保洁、养老、医疗、小区事务监管等多种服务，让居民不出小区就能享受到优质贴心服务。

目前，泰安市已成立社区领办物业服务企业208家，覆盖61.5%的城市社区，服务653个住宅项目。如，宁阳县锦绣城小区自2022年6月实行“物业融入网格(小区)”以来，新入驻的物业服务企业负责人被任命为社区党委委员，实现“两家人”变“一家亲”。

四是机制融入。泰安市用好物业服务考核评价、社区物业服务协商共治和基层矛盾调处化解三大机制，从顶层入手，完善行业制度体系建设，特别是出台全国首个《红色物业红色网格一体运行工作规范》泰安地方标准，专门制定《普通住宅物业服务等级标准》，明确一至五星级物业服务应当提供的服务内容以及应达到的标准，探索建立物业服务费收支情况公示机制，充分赋予街道社区和业主群众考核评价权，推动物业服务企业自觉接受业主监督，提供优质平价服务。

探索开展“12345热线+物业+网格”试点，优化12345热线转办流程，畅通群众诉求收集渠道，实现未诉先办、接诉即办。对社区解决不了的复杂问题，建立“社区吹哨、部门报到”工作机制，及时呼叫区街力量下沉网格解决，实现“小事不出网格、大事不出社区”，全市12345政务服务热线投诉量同比下降16.68%。

全域治理同向发力，成就“高品质”

泰安市以群众满意为根本出发点和落脚点，建立完善红色物业推进递进链条，进一步规范物业管理行业，通过“三个持续”推动物业服务向高品质和多样化升级，实现小区从“有人管”到“管得好”的品质飞跃，距离“好房子”目标又近了一大步。

首先，行业监管持续规范。泰安市制定星级评价体系，开展物业服务企业亮星践诺活动，公示服务内容和收费标准，按星级定服务价格、定服务内容、签服务合同，建立物业服务价格能上能下机制，让物业服务企业以优质服务为竞争力，赢取群众和市场“双满意”、社会和经营“双丰收”;通过健全完善物业管理行业刚性倒逼机制，用好红黑榜制度和进入退出监管制度，强化物业服务企业信用等级评定结果运用，进一步提高物业服务水平;建立市、县、街道、社区四级考核评价机制，通过引入第三方、借助“双随机、一公开”和日常监督检查等方式，推动物业服务企业参与社区治理、规范诚信经营;研发泰安市红色物业智慧管理平台，物业管理数据“一库归集”，将物业服务企业网上备案、合同签订、招投标、星级评定、信用档案、网格监管等纳入平台，实现物业监管“一网通管”。

其次，服务品质持续升级。泰安市坚持市场和政府“两手结合”，以市场化、高品质为发展方向，全面推行国企领办物业服务企业，发挥国有资本优势，全市34家国有物业服务企业服务252个住宅小区，面积2375万平方米;不断拓展智慧服务、医疗康养等增值服务，延长物业服务产业链，引入社区养老项目62个、医疗项目106个，推动养老、医疗服务进家庭;发挥“红色中介”作用，协调提供质优价低的送餐、家政、快递等服务，努力实现群众便利、企业受益，互惠共赢的物业服务新常态。同时，泰安市还积极引导建立物业服务“质价相符”“花钱买服务”消费观念，激发物业服务企业的主人翁意识，有效督促物业服务企业依约履职，业主对物业服务企业的认同感和满意度有了全面改善，物业服务企业社会地位也进一步提升。

最后，品牌美誉度持续增强。泰安市实施“物业融网·红暖万家”党建品牌创建三年行动以来，共打造100家优秀党建品牌、30家精品党建品牌，逐步形成以“物业融网·红暖万家”为统领的红色物业红色网格一体运行品牌矩阵。通过每年开展“物业融网·红暖万家”示范项目、红色物业示范企业评选、红色物业故事大赛、物业融网知识竞赛、物业管理行业专业培训、开展主流新闻媒体泰安行等活动，广泛宣传深化红色物业红色网格一体运行所取得的成效，努力营造“物业暖心、网格安心、群众放心”的浓厚氛围，党建品牌美誉度持续增强。

下一步，在全国住房城乡建设工作会议精神的指导下，泰安市将继续深化实施“物业融网·红暖万家”工程，强化物业领域党建联建，以信息化赋能物业管理水平提升，打造精细化的网格服务体系，为实现“让人民群众住上更好的房子”目标而持续努力。

作者系泰安市房产管理服务中心党委书记、主任

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来源：《中国物业管理》杂志2024年第2期

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