​​物业论谈 |所有的公众危机不是因为理性，而是因为恐惧

「每个时代都需要忠实的记录者」

这个观点看似平常，但记住了，关键时刻能救命。

但最近看到公共危机专家给出的一项数据让我们感到意外：

在楼宇商厦、地下空间等公共场所设置的紧急避险和安全逃生标志，在危机发生时，其发挥的作用与预期的大相径庭。

想想看，当火灾、水灾等事件发生时，人们极其紧张，的确会忘记关注逃生标志。在没有指挥者的情况下，主导他们的肯定是“从众心理”。人往哪里跑，就跟着人往哪里跑。

这个观点也给了物业管理者特别好的启示，在安全管理中的应急预案不能光看纸质材料，更不能把体系文件束之高阁，一定要多演练。

而演练就是让公众知道，危机发生后应该按照预定的方式选择逃生路线和方法，而不是跟着大家一起跑。

这是心理学、组织行为等交叉学科已经证明的事实，违背科学必然带来惨痛的代价。

公安部原新闻发言人武和平说了非常有见地的一句话：

无论在何种工作危机中，最后能否战胜危机，靠的是内心的信心和信念。

电影《中国机长》有一个片段，当乘客发现飞机出现事故时，一个人惊慌失措，就会影响第二个人惊恐，人影响人，导致全体乘客情绪激动，一片混乱。

这个时候乘务长立即站出来，镇定自如，斩钉截铁地对乘客说：“请相信我们的专业，我们一定会安全送你们回家！”

这就是关键时刻一个人给所有乘客的信心和信念。

人性中有善良和美好，也有贪婪和恐惧，当危险来临时，不良情绪和负能量就像病毒一样快速传播，个人能量在那个时候就会变得毫无招架之力，当集体性抱团形成的合力就会瞬间催倒一切，少数顺从大多数，只要一个声音发出就会形成命令，个人的大脑就会被众力牵引，不管对不对，别人怎么干，我就怎么干。于是就有了一件件踩踏事件的发生。

为此，所有的公众危机不是因为理性，而是因为恐惧，最后的触发点一定是由公众情绪引爆的。

而公众信心的回归不是一件容易的事，唯有信念才有可能带领我们走向正确的“逃生”通道。

如，在火灾现场，有一个人对着烟火弥漫的众人高喊一声：“我是消防兵，请大家跟我来！”；在有病人晕倒的列车上，有人说：“我是医生，我来抢救！”；在有人溺水的游泳池，有人说：“我是游泳教练，我来救人！”……

这个指引的人，不仅要看穿人心，知道症结所在，还得有特殊职业的“背书”和资本。这就像专业的人做专业的事，永远要相信专业的力量带来的价值。

还有一个常识，是罗振宇老师说的一个案例。

发生火灾时候，就是要戴好自己的防烟面具，一定要把面具侧面的扣子扣上，并且要确认扣紧，紧到掰不动为止。

这不是为了密封，防止烟雾进入口中，而是扣住这个扣子是为了让别人摘不下来，也抢不走你的逃生面具，在火灾中最重要的是先保护好自己。

灾难来临时，永远不要高估人性。

大家发现没有，生活在繁荣和安全时代的人，其实很难理解灾变时刻的人性。为什么？

因为，文明发展的方向和人性本能的方向正好相反。

灾变时刻，本质上就是文明消失的时刻。那就只剩下本能了，那就什么事都有可能了。

所以，防止灾变，不只是避免生命和财产的损失，还是为了捍卫文明本身。