​​物业论谈 |​再谈售楼处的设计美学及客户体验

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第829篇文章

目前房地产业的低迷导致销售业绩下滑，这是不争的事实。但越是这样，销售人员的清闲（在前台，吧台、浅谈区玩手机）是留给客户最不好印象的行为之一。再加上人气不旺，安全感就会缺失。如果售楼处内部冷冷清清，客户也不相信这个项目人气旺。因为人都有从众心理，人气旺的项目会让他们消除孤独感，感觉更安全，从而能促成购买成交。

人多也是一种心理感受。就算你的现场人不多，但只要让客户感觉多，也是一样的效果。

人少要减少浅谈桌的数量，保证每张桌都有客户在谈，给客户一种供不应求的感觉。

大多数的售楼处都是透明的玻璃装饰，举一个最现实的场景，如果你是一个客户从园区很远的地方就能看到售楼处内坐着一排无所事事正在玩儿手机的销售人员，这样客户无形中会给客户一种“这个项目卖得不咋地”的感觉。

所以，接待前台最佳位置并非正对大门，而是在大门左侧或右侧。这样客户在进门时候不会直接面对一排坐在前台后的接待人员，而是会首先看到玄关装饰。侧面的接待人员可以主动出来问好并进行登记 。

一些售楼处喜欢前台正对大门，大门敞开，客户从外面就能看到大批无所事事的销售人员，缺乏仪式感，也无法形成卖压。

暖调灯光，有效缓解客户紧张心理

根据心理学分析，空旷冷寂的环境会让人在无形中产生紧张、抗拒心理，这样客户会在不自然中对销售的交流产生戒备抵触。

为此，售楼处的灯光部分功能区，像沙盘、洽谈区等都会选用暖色调投灯、射灯，通过暖色调柔和的灯光，缓解客户的紧张，放下对销售的戒备。

售楼处音乐，缓和情绪，刺激成交

音乐同样是很重要的销售道具。据说有美国学者做过研究，音乐对于客户买买买有很直接的助攻作用。

为此，不同项目不同销售节点不同场合的示范区，所播放的音乐都有很大差异。比如当项目处于平销期，播放的音乐就应该比较轻缓，这样可以延长客户在售楼处的停留时间。

当项目处于强销期，则更适合快节奏的音乐，据说当音乐节奏加快每分钟到达108拍的时候，顾客成交频率会加快。   

气味，制造独特的品牌记忆

曾经有人研究过味道对于赌博的影响，两种被公认为“令人愉悦”的味道被分别释放在不同的老虎机区域，以另一个没有味道的老虎机区域作为对照。

实验结果表明，第一种味道所在区域的回头率增长了45%，而第二种气味所在区域和对照组所在区域的回头率没有变化。这项研究认为，气味可以有效增加客户赌博的可能性。

有房企认为，嗅觉营销的作用却非常巨大，香氛可以降低 客户的焦虑，提升服务体验，并有助于产品独特的品牌认知和品牌记忆，进而维护客户关系提升销售业绩。

最好客户一进入示范区，就能感到到这种香味，香薰不要用自然挥发的，最好用香薰灯，香薰灯要选电的，防止明火着火。

儿童游玩区要独立且安全

儿童娱乐区域应该是售楼处不可缺少的一处环境。而安全就成了这个区域的关键因素。带着孩子的客户，孩子的好动往往会让家长分散精力，失去谈判耐心。

因此儿童区的功能就是不让孩子干扰销售活动。儿童区要距离谈判区距离适当，让家长能够随时看到孩子，又不被其干扰。儿童区当然也需要有专人守护。

功能空间设计，让客户产生一定紧迫感 

不管售楼处布置得多舒服，最终的目的是让客户停留，并且最终成交。因此，在某些功能空间的设计上，要暗藏营销杀机，引客户上钩。

1,座位布局以交流为核心

很多售楼处内喜欢摆放大沙发，大茶几。但最受销售人员欢迎反而更加紧凑的一桌四椅。从设计视觉来看，大沙发和大茶几更能凸显建筑和家具的视觉冲击，从观感上提升价值感。

但这个设计最大的问题就是谈判双方距离过远，声音大了会与隔壁区域产生隐私担忧，说话声音小了又听不见。销售人员无法亲密地和客户解释户型图和计算费用的工作。

但是看似拥挤的一桌四椅则全然没有这个问题。而且瘫坐在沙发中的客户没有谈判的紧迫感，谈判注意力也不会集中；椅子上的客户则会在销售人员的一步一步引导下越发紧张。

2.VIP洽谈区要有封闭感

现在很多VIP洽谈室会半围合起来，形成一个相对独立、封闭的空间。

一方面是为了避免被打扰，另一方面是方便逼定。当客户处于一个封闭空间时，更容易进入感性的瞬时思维。

比如，电视购物为什么能成功？就在于营造出了一个封闭的信息空间。

为什么同样的电影，你在家里看和你在电影院看就是两个效果。因为电影院就是一个独立的空间，在环境、氛围、场欲的影响下会出现更加身临其境的感觉。

每一个设计都要凸显品质感

如果要让客户感受到项目的高品质，那么售楼处每个空间每一个细节都应该凸显品质感。

例如客户能经过的地方，园林花卉要尽量细致，不能出现枯萎凋谢；水池里的水要清澈见底；示范区里的小品尽量采用亚光毛面石材，显得高档。

有些售楼处会很容易忽略水单的设计，甚至有的只有一张白纸。但事实上，高级场所的水单都被精心设计，很有品质感。不仅印刷用料很讲究，写作的内容也要仔细考虑。

售楼处内同样值得注意的空间是卫生间。不洁和设计不够人性化都会导致客户对品质的挑剔。如在洗手盆旁边没有废纸篓，或者将坐便器按钮设计在盖板背后，都不是人性化的的设计。

样板间提供鞋套摆放均鞋尖朝外，方便客户穿戴，客户离开后及时整理鞋套，保证鞋套整齐干净；客户鞋子统一鞋头朝外，便于客户穿着。

建议使用自动鞋套机，自动鞋套机方便卫生，免去了客人穿戴鞋套的时间，因有的客人不愿意穿戴提供的鞋套，如果强行规定，会引起客户反感，但自动鞋套机会避免此类事件发生，只需要几秒的时间就能够完成，提高效率，能够腾出更多的时间给置业顾问讲解样板间及房型优势。

最好的服务是客户不要穿鞋套，地板踩的越烂越好，让客户明白这个项目有多抢手。员工带访客进入样板间，要穿鞋套，以便和客户产生区别。

样板间放置自动播放装置，播放样板间解说词，背景音乐采用与样板间环境相适应的舒缓音乐，使客户进入样板间即能够放松心态，保持愉悦心情。

建议将样板间中“禁止拍照”等禁止性提示词撤换，以免引起客户反感，对于进出样板间的小朋友可以发放小礼物，既能够避免小朋友破坏样板间现有物品，又能够使客户感受到我们对客户的重视。

样板间入口放置“客户建议函”，对于提出建议的客户给予奖励，及时将建议函整理成有效信息，针对客户需求制定更加贴近客户的营销方案。

样板间入口放置自动感应装置，当有客户进入时播放“欢迎光临”，客户离开时“欢迎再次光临”等温馨提示用语，让客户感受到人性化的关怀。

客户来到案场需要一段时间才离开，利用这段时间可以为客户爱车提供洗车服务，将印有“XX花园”最新销售计划的洗车卡交由客户填写，即能够第一时间得到客户真实信息，由能够将销售信息传递出去，还可以让客户感受到我们的人性化服务。

样板间家庭成员的身份是依靠主人定位实现的，不要在相框里面摆装饰画，而应该是一家人的照片。

样板间衣柜要充满衣服和衬衫，衬衫要熨烫过，像自己家一样。

如果是高端项目，所有书籍的选择要和假定主人的身份相配，和他的爱好相配。不要放假书。

样板间的香味营造十分复杂，如餐厅的香薰是咖啡，书房的香薰应该为绿茶，老人房应该为檀香，女儿房应该为依恋，儿童房应该为柠檬等。

样板间设计身份定位和配饰之间不要出现明显瑕疵。如说宣传的是方太的抽油烟机，摆的却是其他品牌的。

不要把一堆假名牌摆放到一起，而且配饰不要炫富，也不要想着追时髦，要想着如何成为经典。留足空间，让样板间有可能办画展，办艺术展，让艺术融入样板间。

同时还可以推出出租车管理卡服务及大件物品寄存服务。

样板间的心理暗示

样板间作为项目产品的展示，是最容易刺激客户购买冲动的场所了，一方面它的设计和精装需要最大化突出项目户型的特点，另一方面要精装要符合客户身份定位，为客户营造出一种“这就是我的家”的感觉，让客户很有购买的欲望。

很多项目也会增加一个卖压动作，比如以样板间无法接待太多组客户为由，让客户等待，让客户产生一种项目很有人气的紧迫感。很多项目不管有没有客户都做这个动作，目的就是让客户紧张。   

高颜值的接待服务人员

用高挑的女性和帅气的男性服务生搭配开启售楼处大门，不是礼仪的需求，而是一次给客户的心理暗示，一次消费行为引导，一次卖压。

最合适的女服务生是找到高于大多数男客户身高的女性，这种安排实际上是为了让最终下决策的男性购房人产生心理压力。也有些售楼处聘用外籍男性开门，效果也不错。

接待流程有仪式感

很多高端项目的售楼处为了增强仪式感，严格规定每一个接待流程都要符合标准。比如某项目每个流程都要保持2个或以上的接待人员，带给客户尊贵的服务体验。

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每个触点都有惊喜感

优质项目在客户心中的价值就是不断靠营销设计的场景提升的。很多项目通过独特的服务也很好提升了项目的质感，如：女神车位。不仅比正常车位加宽10cm、且更加明亮、接近出入口，从人性化的细节打动女性购房者。

服务仪式感。有些售楼处喜欢把饮料放在小推车上推过来让客户任选，还有的直接询问客户需要什么饮品，这样的做法过于随便。好的做法是销售人员将服务人员召唤过来，并恭敬地递上精心制作的水单，并请客户选择，最后甚至可以加上销售人员签单的动作，整个过程不是服务，而是一场给客户增加心理压力的表演。

某地产公司的案场要求在客户落座洽谈区3分钟内，服务人员要送上当季饮品。

儿童陪玩服务。很多售楼处会提供儿童陪玩服务，让每一位到访的家长，在咨询、选房或是签约时，都不再有后顾之忧。

冷热毛巾提供。很多售楼处在夏季将提供冰镇毛巾，冬季提供温热毛巾，这些小细节却能让客户产生非常好的体验。

 如，某一线品牌的物业服务公司提供的三米微笑服务。

服务人员在工作进行中遇到客户时，应在客户距离3米时，停下手上的工作，站立并收起工具，以温和的目光注视对方并为客户让行，在距离1米左右时，投以问候和微笑。   

人过地净服务。不管是管理人员还是一线工作人员，在工作区域内行走，每个人都要随手捡拾垃圾，拔掉杂草，让“人走地净“成为一种习惯。   

秩序部三类关怀。

a.“搭把手”服务：客户双手提有物品或单手所提物品低于膝盖以下的，必须主动上前询问，并将其送到在售楼中心的目的地。

b.车场擦车服务;

c.开关车门服务，并提醒带好贵重物品。   

保洁部三类关怀。

a.清洁前敲门问“您好！”；

b.卫生间提醒客户“请洗手！”；

c.雨雪天气提醒“小心地滑！”。   

客户服务部三类关怀。

a.天气降温送姜汤；

b.服务频次不低于三次；

c.赠送果盘或点心。 

有没有好的服务，就是让客户满意；有没有更好的服务，是让客户感动。

作为销售案场，最重要的是营造美好生活场景，营造一种感觉和体验。没有最好，只有更好，服务无止境，关键在客户的感受。