3月28-31【广州】高端商写物业经营管理核心要点解析暨赴标杆物业项目参观交流

高端商写物业经营管理核心要点解析暨赴标杆物业项目参观交流实战课 计划表

时间：3月28日

全天报到，具体地点,报名后另行通知。                 

3月29-30日

一、商写物业核心运营模式

1、商业物业目前面临的形势

1）来自市场和行业压力

2）来自公司高效运营，业绩持续增长的压力

3）来自业主和业委会的压力

4）设备设施进入老化的隐忧

5）人员专业能力下降和甲方对商写物业人员专业高水准的矛盾

6）公司和个人的突围

2、商业物业服务与资产管理

1）迷失的商业物业管理，为谁服务

2）商业资产管理的要求

3）商业物业与资产的关系

4）业主服务与租户服务

3、建立以资产为核心的运营模式

1）建立以资产价值为核心的日常目标管理体系

2）月度运营报表管理

3）大客户（大租户）租约服务

4）资产风险评估管理

二、以资产为中心的全生命周期设施设备管理

1、以资产为中心设施设备管理特点

1）明确各设施设备系统和关键配件的生命周期

2）全面开展预防性维护保养

3）定期评估设施设备状况

4）避免资产减值维护

2、年度维保计划和月度计划实施

1）年度维保计划

2）月度维保计划和实施

3）月度设施设备报表

3、商写设施设备管理的痛点和难点—专业外包

1）商业物业工程人员专业不足与核心设备外包工程人员的专业差距和监管弱势，导致的设备隐患

2）两大强监管：电梯和消防监管重点

3）设施服务供方监管要点

a)人员监管    b)服务时间监管

c)维保计划和实施监管   d故障处理记录监管  

e)设备档案建立更新监管  f)日常考核沟通监管

三、围绕客户触点，打造良好客户体验的现场服务1、良好客户体验的价值和评估

1）客户体验与办公选址、租赁续约

2）客户体验的评估方式之一：内部评估，

3）客户体验的评估方式之二：神秘客户调查，

4）客户体验的评估方式之三：客户满意度调查，

2、客户触点管理

1）客户触点的定义和价值

2）商写项目客户触点的构成（关键时间、关键位置、关键客户）

3）商写项目客户触点的客户体验设计（大堂.转换层、洗手间、客户投诉/保修/办事、大客户服务）

4）打造商写项目关键客户触点的长青体验法则

3、客户服务品质保障

1）建立标准

2）持续培训和演练

3）建立三级检查机制

4）考核奖惩——奖优罚劣，树立员工榜样

5）客户租约服务

四、基于客户中心的物业延伸（多种经营）服务

1、现阶段商写延伸服务的状况

1）非住市场规模巨大

2）大有可为的非住增值业务

3）国际商业物业（仲量行、世邦魏理仕）和国内一流商业物业（万物梁行、卓越商企）增值业务开展状况

2、商写客户不同阶段增值延伸服务产品

1）企业客户入驻期服务产品

2）企业客户运营期服务产品

3）企业客户发展期服务产品

3、商写增值延伸业务七步法

1）识别客户—了解客户特点，构建客户业务画像

2）有所为有所不为—选定产品清单，建立供应商

3）营销推广—服务过程设计和推广

4）经营组织—专业人员与主营人员

5）三大机制—激励分享，培训指导，监督监察

6）颗粒归仓—收款及时

7）持续改善——及时反馈，调整产品链条和服务

3月31日上午

第三天

赴高端物业项目参观交流

参观项目：参观高端标杆“盈凯广场”项目

项目简介：位于广州CBD珠江新城中央商务核心区，是集写字楼、商铺于一体的大型复合地产项目 。其中负2-3F为写字楼大堂、商铺，4-51F为写字楼，53-65为柏悦酒店。

大厦交付业主日期：2013年12月30日

总建筑面积：177759 平方米

层高：4.2米；楼体总高度：286米

地面建筑65层，地下5层为商铺及停车场，设有673个车位（其中330个机械车位），单元总入驻率约90%大厦收费标准：写字楼单元： 32元/平米/月    

商铺：35元/平米/月   3-11月供冷费：9.6 元/㎡

大厦进驻知名企业有：科特迪瓦领事馆、卡塔尔航空公司、星辉互动娱乐公司等。物业公司为入驻高端客户提供各种特色服务。

管理特色：1通过信息化互联网的应用，节省人力成本，提高效率，规避大厦出入风险。

2、针对办公业户的各类需求，提供相应的服务和便利设施，让客户享受便捷、尊贵的服务体验等。

项目荣誉

大堂礼宾服务打造

大堂服务触点

大堂服务触点

广场外围动线服务触点

办公服务触点

注：天力CBD区域介绍：CBD区域在管项目主要位于广州CBD珠江新城内，包括3栋高端国际商务公寓、2栋超甲级写字楼、9栋甲级写字楼，管理面积超180万平方米，覆盖3500余家大中小型企业。CBD区域在提供高端物业服务的基础上，针对商办客户需求，提供多元化的增值服务与资产经营服务，加深业务纵向发展。搭建全领域、高标准、全场景的品质服务场景，12个项目先后荣获国家、省、市优秀示范大厦荣誉称号，11个项目先后获得“可持续发展指数楼宇”的称号。