​​物业论谈 |培养员工有观念的规则意识

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第798篇文章

出差某城市，入住一家快捷酒店。

朋友说这是一家刚装修不到二年的酒店，应该不错，可以体验一下。

过程中有二处细节让其体验不好。

一是空调致热效果不好，问服务员加一床被子，被告知每个房间只有一床的标配，没有多余的被子配置。

二是有线电视怎么调都调不到直播频道上。服务员上门检查才知道遥控器的电池没电了，同时也指出遥控器要对着左下角的发射器才能调频。

这二处细节对于快捷酒店来说，也能接受，百元之内的价格也就别挑什么服务了。

但对于服务行业，如果想再提高客户入住体验，以上问题不难解决。每个环节多检查一遍，前台配几床被子即可。

关键在早餐的一处细节，对于服务行业来说是一个要重视的一个问题。

早餐规定是七点开始，由于笔者约定时间是七点十分出发，就想碰碰运气，提前十分钟能不能用餐。

服务员告知必须七点开餐，笔者说饭菜都摆上了，可否通融一下。服务员说，不行，还有一个菜没上，我们要拍照上传。

无奈，笔者只好遵从。

这次的酒店体验，笔者认为，好的规则，应该是有观念的规则。拿酒店早餐开餐规定是七点，收餐时间是九点。所谓有观念的规则，应该是早餐开餐时间不得晚于七点，收餐时间不得晚于九点。

为什么需要这样的改变呢？

因为每项规则背后都应该有“人的需求”存在。

如果客人都在七点这个时间段用餐，就得拥挤排队，等坐下来正好是九点，服务员就得准时收餐，这边的客人还刚吃，氛围就非常尴尬，客人一定不满意。

我们很多时候，对没有的产品或超出的时间规定，员工会不由自主地说不行，或没有。

这个时候我们必须在作业指导书加上一条规则：“我们提供的服务中，绝对不能出现“没有”的状况。如果真的没有，也要记下来，让客户等一等，等有了处理的结果再告知客户。”

再回到酒店早餐的那个事例，服务员知道是七点开餐，又明知道还有一道菜没上，也知道客人有提前用餐的需求，若按规定处理，没有什么好办法。但若通过一切以客户需求为中心，员工就会想办法，超越原来规定的层次提出解决方案。

让客人先选用其它的菜，可不可以？

等菜上来，再通知客人选用，可不可以？

拍照时可以先拍上架的菜，再拍后上的菜，给主管做好说明和解释，可不可以？

不让客人等候，让客人提前用餐，是有很多种方法可以解决的。

笔者认为，培养员工的服务观念时，要告诉他们如何表现，给他们提供很多个案和实例，让他们知道：啊，原来可以这样做。这就是有观念的规则。

在服务的每个环节中，我们必须时常思考：什么适用于规则？什么适用于观念？怎样去沟通？去解释？

要确认员工真正理解每项规则背后的观念，才是服务业保证质量的关键。