​​物业论谈 |“厕所”改造带给物业管理人的启示

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第788篇文章

罗振宇2024“时间的朋友”跨年演讲中，提到一个改造厕所的案例，很值得物业管理同仁借鉴和学习。

武洲，清华大学的教授，过去10年，他只做了一件事，就是研究怎么改造厕所。

2018年，他们接了一个大活儿，改造北京市东城区的1325个胡同里的公共厕所。因为领导把每平米的预算再砍个30%？为了降本增效，他们对厕所进行了改造。

改造方法一：

现在很多公厕都有漂亮的洗手台，但擦手纸、烘干机却安装在旁边的墙上，要走几步。人们洗完手，干的第一件事就是甩手。别小看这个动作，如果有100个人下意识地甩手，结果就是满地的水。水和空气中的细菌混合，就会产生异味。

所以，减少厕所异味，有的时候没必要花大价钱加装排风机这些设备。只需要改一下烘手机的位置，比如改到洗手池的中间，再改变一些地面设计，这个问题就解决了。

这个小改动背后是人机工程学的智慧。

改造方法二：

为了控制成本，公共厕所就考虑不安装暖气。但是，也不能让大家伙儿冬天上厕所冻屁股啊，怎么办呢？于是，他们就找到了一种石墨烯板，一种新型材料，还加了红外感应装置。一有人进去宽衣解带，它就自动发热。但是，只热这一平米，只暖和你这最怕冷的一平米。上完厕所，人走了，它就停了，又节电，又保暖。

这用的是材料科学的智慧。

改造方法三：

一个公共厕所如果免费提供厕纸，一年要上万块钱，成本负担很重。怎么办呢？有的地方搞了扫码买纸，这其实很不妥。不仅可能泄露个人隐私，还会导致二次排队、二次堵塞，违反了公共设施设计快进快出的原则。

所以，他们团就研发了一种新型的取纸设备。你伸手，它就能出纸，但同时您得听一句广告。广告就可以招商嘛。为用户排忧解难，不丢人。

大家想过没有，厕所的改造看似简单，但这背后都是一门学科，如，社会趋势、人的需求、制度文化、燃料、技术成本、地域环境、区域规划、产品实际、雨水、电力、空间设计、视觉设计、人力、经营管理、太阳能、建筑设计、有机肥、盐分、净水、生态技术，等等。

对标物业管理，这三项的改造实施并不是太难。

第一个方法只要改变一下烘手机的位置，把它改到洗手池的中间，再改变一些地面设计，问题就解决了。

第二个方法，可以给开发商提出合理化的建议，或者在高端项目做精品服务完全可以尝试这种创新的改造。

第三个改造也不是很难，找一个厂家合作就可以实现共赢。

你再仔细想想，服务中所有的创新，都不能降低客户体验为代价。

客户一旦养成习惯，你就得按照他的习惯创新，让他体验更好。如，扫码送纸巾，我这边都内急的不行了，我再扫码，按照你的流程填好信息，那么什么都晚了，这就是厂家没有注重客户体验的设计。如果客户一伸手，纸巾就出一截，快速解决客户需求，还避免纸巾浪费，多好啊！

武洲教授的经验告诉我们，降成本，不能只在系统内想办法，而应该：把各行各业各个学科的跨界知识引入到自己的系统内，把老办法替换掉。

关于卫生间的管理，在物业服务中一直是一个痛点，有时最简单的服务也很难满足。

如，冲水的角度及出水量的大小调整不到最佳，水会溅到用户的鞋子上。没有安置挂衣钩、手机放置盒；不放置香薰，也没有放置防滑垫；至于纸巾、洗手液更不要提了；坏的门把手长时间也没有人修复；小广告随处可见；标识指引也不健全；第三卫生间永远关闭，或成了保洁员的仓库和休息室，等等。

在物业管理中有个关于“因厕所臭导致员工辞职”的事件引发了众人的思考，相信你读到会开怀大笑，也会深深思索。

去一个项目踩盘，在项目门口碰到一个帅帅的保安，我逗身边的项目经理说：你们在哪里招到这么帅的保安？项目经理马上跟我显摆：这个保安在这里干了一年多了，还是从一家知名企业过来的呢！

中午去项目食堂吃饭，又碰到这个保安。好奇心作祟，凑过去和他聊天，问他为什么要离开原来那家知名公司。小伙子很腼腆，羞涩地说：“厕所不好！”。我随即追问：“怎么不好了？”他说：“厕所太臭！”

“宿舍的厕所臭？自己打扫干净不就好了吗？”，“打扫干净也没用，有些人不讲卫生，马上又很臭。”

我的天，宿舍的厕所臭员工就要离职？这颠覆了我的认知。但事实就在眼前。

一屋不扫何以扫天下。无论哪一个行业，环境的整洁永远是不可忽视的细节问题；工服也是一样，工服管理不好的企业也是一家没有前途和希望的企业。

给员工提供干净整洁的工作、生活环境是一家企业的责任。

一个集体宿舍的卫生间不去管理好，就可能形成公司悲剧，折射出来的是企业对员工的尊重，对服务的追求，折射出来的是企业的精神。

回溯到文章前端，我们再把罗胖举的这个案例形成逻辑思维图，它就变成了以下这样：

问题：改造厕所，如何降低成本？

目标：30万座厕所，每一个省一万，就是30亿。

方法：1.人机工程学智慧：改一下烘手机的位置。

         2.材料科学的智慧：用自动发热的石墨烯材料取暖，只覆盖1平方。

         3.互联网思维智慧：取一张纸，听一句广告。

总结：引入新知识，替换老办法。

我们在物业管理中，如果遇到问题都能用目标、方法、总结这样的逻辑去解决，相信很多问题也会迎刃而解。