客服+保洁+秩序+设施设备，4大板块，线上直播课！



课程安排


课程主题：《高质量发展背景下物业人综合能力提升高阶训练营》

课程设置： 四大名师|四天12个课时|直播互动|电子版学习PPT

课程时间：2024年1月26-27-28-29日

授课讲师：岳老师|张老师|姜老师|郭老师

课程价格：399元/期          

                早鸟打包价980元/四期



为什么要学这节课？

直播课程：参课人员可现场与老师互动交流、提问解答
回放观看：课后可带领团队成员持续学习，不限时间
学员手册：听课同时更易做笔记，课后复习更方便

电子课件：操作简单，便捷学习，团队复训率高

既可以个人提升，也可以团队学习



课程主题


第一天 《物业设施设备关键触点现场运行管理》

第二天 《物业秩序维护员岗位服务规范》

第三天 《掌握技能与培训助力保洁管理》

第四天 《金牌客户服务与客户投诉处理技巧提升策略》



DAY1/   2024年01月26日


◆ 课程主题：《物业设施设备关键触点现场运行管理》

◆ 课程时间：上午9:00-12:00（共3个课时）

◆ 价格：399元/人

◆ 讲师：岳老师


◆ 课程大纲：
一、消防设施的现场运行关键要点
1、物业管理区域现场运行关键要点
2、办公室防火运行关键要点
3、建设项目施工管理现场
4、消防车道的运行关键要点
5、防火分隔设施的运行关键要点
6、消防车道的运行关键要点

7、员工宿舍内（客房）明火的安全防火监测运行关键要点

8、防火分隔设施的运行关键要点
9、建设项目施工管理现场防火现场运行关键要点
10、作业动火前必须实行“八不”、“四要”、“一清”。
11、报警器、消防设施、灭火器运行关键要点
12、经常性的消防安全运行关键要点
13、阶段性消防安全运行关键要点
14、专业性消防安全运行关键要点
二、车辆管理的现场运行关键要点
1、停车场监控系统关键要点
2、交通标识关键要点
3、停车场管理关键要点
4、防止大气污染
5、防止污水污染
6、防止噪声污染
7、防止光污染
8、组织保证
9、工作管理
10、场容布置
11、车辆收费系统
12、应急物质储备
三、供配电系统现场运行关键要点
1、供配电设备除尘、除锈关键要点；
2、接地、线缆端子、螺丝紧固关键要点；
3、配电检修、合闸、开关和刀闸关键要点
四、防避雷系统现场运行关键要点
1、避雷针、避雷线、避雷带及引下线关键要点
2、接地引线、接地装置、接地螺母关键要点
五、电梯系统现场运行关键要点
1、电梯系统的关键要点
2、装修期间注意事项
3、电梯设备的关键要点
4、电梯使用中的关键要点
5、电梯系统基本安全知识
6、盘车移动轿厢的方法
7、电梯事故的产生和预防
8、电梯使用中发生异常情况故障关键要点
9、电梯非正常运行
10、电梯安全操作规程
六、电梯系统紧急事件处理关键要点
1、电梯困人应急预案
2、电梯发生火灾时应急预案
3、电梯发生水灾时应急预案
4、电梯机房、井道进水处理应急预案
5、电梯发生急速下坠现象应急预案
6、电梯失控应急预案
7、电梯急停应急预案
8、发生地震应急预案
七、季节性排水设施排查关键要点
1、地面雨排管、排水井及各种排水设施排查关键要点
2、出口、主管道排水井和雨水篦子排查关键要点
3、地下车库排水管网设备启用排查关键要点



DAY2/   2024年01月27日


◆ 课程主题：《物业秩序维护员岗位服务规范》

◆ 课程时间：上午9:00-12:00（共3个课时）

◆ 价格：399元/人

◆ 讲师：郭老师


◆ 课程内容：
模块一   物业秩序维护
一、物业秩序部岗位职责
1、物业秩序部管理岗位职责
2、物业秩序部当值岗位职责
二、物业秩序维护员执勤规范动作
案例分享：物业公司应该有执法权吗？
分组讨论：物业秩序维护的作用和目的是什么？
模块二   秩序维护员岗位服务规范
一、岗位综合服务规范
1、员工上岗前应该怎么办？
2、员工上岗接班时，应该怎么办？
3、下岗交班时，应该怎么办？
4、在交班时，如果接班人员没到位，怎么办？
5、正在进行交接，岗位上发生问题时，怎么办？
6、交接进行时，岗位安全工作怎么办？
7、发现外来中介人员骚扰业主时，怎么办？
8、发现有外来人员欲在售楼处内摄像、拍照时，怎么办？
9、客户提出需要帮助而非保安员职权范围内之业务，怎么办？
10、如遇业主或租户提出有违小区管理规定事宜时，怎么办？
11、业主或租户向当值人员投诉时，怎么办？
12、业主或租户之间发生矛盾时，怎么办？
13、遇有客人对秩序维护人员情绪激动甚至辱骂时，怎么办？
14、施工队进场办理施工证，怎么办？
15、施工队完工后办理施工证退卡手续时，怎么办？
16、施工队办理物品出门证时，怎么办？
17、节日期间如何与客户打招呼？
18、当值人员如何规范、圆满地回答客户的咨询？
19、员工当值时遇有客户有意缠着要与你聊天，怎么办？
20、如何做到规范的仪表仪容？
21、在工作时，若心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办？
22、如物业管理区域内发现火情时，怎么办？
23、当个别客户做出无理举动时，怎么办？
二、大堂形象岗服务规范
1、物业管理区域人员进出流量较大时，怎么办？
2、有衣冠不整者进入商务区时，怎么办？
3、有外来人员在大堂闲逛时，怎么办？
4、如有外卖送餐员进入大堂时，怎么办？
5、遇到客户大件物品欲从客梯上、下时，怎么办？
6、客户大件物品确需从客梯运送时，怎么办？
7、推销、中介人员欲进入社区进行推销时，怎么办？
8、遇客户将物品在地面上拖拉时，怎么办？
9、客户欲将物品堆放大堂时，怎么办？
10、客户将行李物品堆放大堂影响其他人通行时，怎么办？
11、客户擅自移动大堂设施时，怎么办？
12、遇客户手提行李欲进出大堂时，怎么办？
13、客户进出后，未将大堂玻璃门关闭时，怎么办？
14、客户不慎损坏大堂内的各类设施或装饰物时，怎么办？
15、有人在大堂大声喧哗时，怎么办？
16、客户在小区内乱扔杂物时，怎么办？
17、客户需代为叫出租车服务时，怎么办？
18、遇到客户携带宠物进出商务区时，怎么办？
19、遇有客户携带易燃、易爆物品进入社区时，怎么办？
20、客户要求将物品暂时寄放时，怎么办？
21、外来人员要求代为转交物品时，怎么办？
22、客户携带易污染物品进入大堂时，怎么办？
23、客户携带易污染物品进出客梯时，怎么办？
24、客户不慎将物品倾覆大堂，造成污染时，怎么办？
25、非业主携带物品离开社区时，怎么办？
26、客户携带物品通过大堂直接装车运出时，怎么办？
27、客户物品出门无出门证明时，怎么办？
28、客户有出门证明，但与货不相符或没写出门物品时，怎么办？
29、客户物品出门，无出门证却强行出门时，怎么办？
30、夜间访客进入商务区不愿登记时，怎么办？
31、当值人员闻到异味时，怎么办？
32、大堂卫生有不整洁现象时，怎么办？
33、大堂电梯厅烟缸有杂物时，怎么办？
34、邮件送达时，怎么办？
35、遇客梯保养维修时，怎么办？
36、外面下雨时，怎么办？
37、天气突变下雨时，怎么办？
38、发现客户物品遗忘、遗失在大堂或商务区内时，怎么办？
39、客户或外来人员醉酒时，怎么办？
40、客户在大堂身体不适时，怎么办？
41、客户在商务区内突发急病救治时，怎么办？
42、客户赠送礼品和小费时，怎么办？
43、在岗位上比较空闲时，怎么办？
44、岗位上发现问题处理后，怎么办？
45、施工人员无出入证欲进入大厦时，怎么办？
46、施工人员进入大堂时，怎么办？
47、施工人员欲乘客梯上楼时，怎么办？
48、施工人员需在社区内施工检修时，怎么办？
49、施工人员需在外围岗位施工检修时，怎么办？
50、施工人员施工物品、工具乱丢乱放时，怎么办？
51、规定不得乘客梯的人员从客梯中出来时，怎么办？
52、有外来人员在社区业主邮箱内放广告时，怎么办？
53、你正在接听工作电话或对讲机呼叫时，有客户需要服务，应如何处理？
54、发现因未与业主或租户预约而要进商务区会见业户的人员，如何处理？
55、某日来了一位精神恍惚者，要求见业户，应如何处理？
56、一位自称是业户的亲朋好友，要求会见时应如何处理？
57、货车欲进入车道时，怎么办？
58、商务区外围发生客户车辆相撞时，怎么办？
59、客户车辆与外来车辆相撞时，怎么办？
60、夜间车辆进出时，怎么办？
61、夜间生活垃圾车进入时，怎么办？
62、有外来人员欲从货运或消防梯进入大厦塔楼时，怎么办？
三、巡逻岗位服务规范
1、巡检时需进业户单元内时，怎么办？
2、发现各类设施设备损坏时，怎么办？
3、巡楼时听到事故发生后，怎么办？
4、巡楼发现事故时，怎么办？
5、巡楼发现有人故意损坏大厦设施时，怎么办？
6、发现有可疑人物时，怎么办？
7、巡检大厦时闻到异味时，怎么办？
8、发现客户不注意公共卫生时，怎么办？
9、发现施工人员在施工场地吸烟时，怎么办？
10、施工人员不经允许在公共部位施工时，怎么办？
11、施工人员需在公共部位进行施工时，怎么办？
12、发现施工人员不经同意更改或动用大厦设施时，怎么办？
13、发现施工队违章操作时，怎么办？
14、施工队未经同意加班时，怎么办？
15、施工队未办理动用明火手续，动用明火时，怎么办？
16、施工队未经同意，在大厦留宿时，怎么办？
17、当你在行走中需要超越客户时，应如何处理？
18、在公共场所，遇客户迎面走来时，应如何处理？
19、晚间巡楼发现业户门没上锁时，怎么办？
20、巡楼结束后，怎么办？
四、监控中心岗服务规范
1、发现可疑的人和事时，怎么办？
2、发现推销人员时，怎么办？
3、发现设备损坏，楼面污损时，怎么办？
4、发现货梯使用不规范时，怎么办？
5、发现施工人员非正常进入公共走道时，怎么办？
6、发现物品堆放公共走道时，怎么办？
7、发现楼道内有可疑人员时，怎么办？
8、客户有大件物品进入大厦时，怎么办？
9、发现施工队在公共部位非正常施工时，怎么办？
10、发现有人损坏大厦设施时，怎么办？
11、发现有人非正常进入大厦时，怎么办？
12、外来人员进监控房时，怎么办？
13、发现监控设备有异常情况时，怎么办？
14、监控房内卫生不洁时，怎么办？
15、接客户电话投诉时，怎么办？
16、发生事故时，怎么办？
17、发现问题处理结束后，怎么办？
18、需使用应急钥匙时，怎么办？
19、客户提出需用天台备用钥匙时，怎么办？
20、其它岗位交来客人遗失物品时，怎么办？
21、客人认领所遗失的物品时，怎么办？
22、电梯困人时，怎么办？
23、消防监控中心接到业户的报警电话时，应如何处理？
分组讨论/课堂演练：秩序维护员岗位履职过程中安保事务处理技巧。
模块三   课程交付
1、物业秩序维护岗位职责
2、物业秩序维护人员岗位服务规范


DAY3/   2024年01月28日


◆ 课程主题：《掌握技能与培训助力保洁管理》

◆ 课程时间：上午9:00-12:00（共3个课时）

◆ 价格：399元/人

◆ 讲师：张老师


张老师毕业于澳大利亚巴拉瑞特大学商学院MBA；长期致力于清洁服务技能与管理的探索研究，为中国建筑设施清洁维护的文字输出量超300万字以上。曾成功举办三届中国清洁产业国际论坛，创办过《现代清洁》核心期刊杂志，先后主持完成过国家标准、行业标准、职业标准、团体标准、企业标准等。


◆ 课程内容：

一、为什么管理者要学习保洁技能

二、脏污成因与去除原理

三、保洁技能

1、擦 (擦拭)

2、扫 (扫尘)

3、拖 (拖地)

4、推(推尘)

5、掸(掸尘)

6、刷 (刷洗)

7、吸 、洗  、打  、磨 (翻新结晶)(不做本讲范围)

四、掌握技能培训师必要方法

1、口头语

2、教具

3、课件制作

4、教学方法

5、结束语

五、关于保洁管理的建议





DAY4/   2024年01月29日


◆ 课程主题：《金牌客户服务与客户投诉处理技巧提升策略》
◆ 课程时间：上午9:00-12:00（共3个课时）
◆ 价格：399元/人
◆ 讲师：姜老师


◆ 课程内容：

一、金牌客户服务理念与服务意识

1.物业服务工作面临的挑战

2.什么是金牌客户服务

3.金牌客户服务理念的设定

4.物业从业人员服务意识的核心要素

5.如何培养服务意识？

二、物业客户服务接待与倾听的技巧

1.讨论：物业服务人员如何接待客户？

2.接待客户的准备

3.如何迎接客户？

4.讨论：物业客服人员如何倾听客户的诉求？

5.物业客服人员倾听的三大技巧

三、物业客户投诉的处理技巧

1.客户投诉的原因

2.特殊客户投诉的处理

3.处理客户投诉应有的认知

4.处理客户投诉的心理准备

5.处理投诉的要点

6.客户投诉处理的十大原则

7.客户投诉处理的五大技巧

8.客户投诉处理的五大步骤

9.投诉处理的九句“禁语”

10.客户服务“一点”赠语



课程收益


四大名师联袂授课 | 精通物业保洁、客服、工程、秩序四大板块
持续四天12课时   | 直播互动、长期回看、学以致用、节省费用
配套学员纸质手册 | 温故而知新，助于企业现场培训教学
省时省钱高效学习 | 免去外出学习费用，团队学习效率高、更聚焦


咨询报名

课程报名

即日起开始报名，可线上平台直接购买，也可对公转账，以上方式均可开具增值税普通/专用发票；付款成功后即完成课程报名手续。

课程价格

单期购买：399元/期   打包购买：980元/四期

账户信息

账户名称：物苏教育科技（深圳）有限公司

账户号码：7731 7777 0427

开户银行：中国银行股份有限公司深圳天汇城支行

咨询热线

刘老师：18616889001（同微信）


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