​​物业论谈 |卓越服务不是规定动作，是员工的自发行为

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第786篇文章

什么是卓越服务？

看某饭店的服务就能悟到卓越服务的内涵和精髓。

门童随身带1万日元现钞；

30分钟换白手套；

客人遗留物不是垃圾，都可以“续住”一晚；

客房服务员诚恳地对着关上的门深鞠躬；

总机人员每天上线前先做发声练习；客房清洁一丝不苟，检查项目多达190项；

善用一杯水舒缓新娘、新郎的紧张情绪；

电梯是“最小的房间”，里面都有一朵玫瑰花；

不直接面对客人的部门也要放镜子；

每件衣服都是贵客，百年洗衣部纽扣齐全；

调酒师谨记杯子位置与客人习惯等等。

如果你是客人，怎能不对这样的服务折服？又怎能不对这样的服务心怀敬意？

到底该如何做好卓越服务？

在做好卓越服务之前，笔者认为一定要搞清楚卓越服务的定义。

一是，它能反映工作本质。

每个员工的工作角色都有两方面:工作职责和工作本质。

工作职责指的是与工作角色相关的职责和任务。

工作本质指的是所有服务业者工作角色中最重要的事情。

工作职责包括员工的工作常识(做什么)和工作技巧(怎么做)。

大多数员工都只意识到他们执行工作职责的责任，并且对于他们工作中的这一方面很熟练。工作职责在工作说明、守则、协议和备忘录中被指出。

工作本质包括员工的工作动机(为什么做)。

员工们都不大清楚自己的工作角色这个范畴，因为他们关注的主要是他们的工作职责。工作本质反映在员工的个性、创造力、热情、激情和独特的资质上。

说得再直接一点是一个人的“觉悟”。

我就应该这样做，是从心里激发出来的“善意”，我一定得干好工作，一定不能辜负自己，一定不能让公司品牌受到影响。

二是，它是自发的。

客户往往享受不到卓越服务的原因是，员工们不是必须这么做，而大多数人也选择不这么做。它是员工的自发行为，客户能不能碰到卓越的服务，从现实角度上讲，全靠运气。

大多数员工都会提供规定的服务动作，或连基础的服务也做不到位，更不会花心思提供卓越服务。大多数员工看到的往往是完成工作职责被认可、被奖励，而不是工作本质，离做到极致，做到完美还有一定得差距。

工作职责是以结果为导向的，管理者们对结果感兴趣；工作职责是执行被告之的任务，管理者们欣赏服从;工作职责是执行被期待的任务，管理者们对惊喜不感兴趣。

而工作本质是超出工作职责的行为，是一种更高层次的，来自灵魂的自我感召和自我驱动，它和金钱、利益没有关系，它和一个人的境界、精神、品格、素养有关。

看来物业卓越服务还是一条漫漫长路，对标个人和企业来讲，我们还有很大很大的差距，需要见贤思齐，需要谦卑汲取，需要更多有情怀的人去耕耘，去探索，去跋涉，引领物业服务行业继续向更高的目标攀登。