如何对待物业服务中用户的“责骂”？

近日，笔者和朋友聊起如何对待物业服务中用户的“责骂”。

朋友说：“我做过不少成功的产品，也做过不少失败的产品。在这期间，我发现了一个很有意思的规律——

“当骂你的用户越来越少时，说明你推出的那款产品不受欢迎，迟早要被淘汰，当骂你的用户越来越多时，则说明你推出的产品正受欢迎……”

朋友接着说：“我们不仅要用耳朵听，还要用心去感受，要发现责骂的背后是什么，用户有时候骂你，自有他的道理……”

笔者很不解。

“原因很简单，”朋友耐心地解释说：“在产品销量小的时候，用户不多，假设有1万人在使用。如果有1%的用户对你不满，其中又有1/10的用户表达出来，这就意味着天天有10个用户在骂你。

可是当用户越来越多，达到10万的时候，每天就有100个用户在骂你。用户达到100万、1000万时，骂你的人就是成千上万！你做得越好、越大，骂你的客户就会越多。”

“当你做得越来越大，用户数超过10万时，产品直接获得用户意见的渠道就失效了，我把它总结为‘十万用户定律’。

一天听到100人在骂你，那种感觉就是天盖地的骂声。如果用户基数是100万呢？每天能听到1000人在骂你；如果你的用户是1000万，那每天有10000人在骂你！谁也没有那么强大的内心面对这么多人的责骂。”

“此时，你要做的就是忽略所有的骂声，留住‘喜欢你的人’。至于‘不喜欢你的人’，随缘吧，何必强求？世上没有哪一件产品能让所有的人都满意。”

朋友最后说到。

是不是很有道理。

联想到我们的物业管理，也是一样的产物。

没有一家物业公司能做到十全十美，也没有一家公司能做到百分之百的让客户满意。与其在不满意的业主身上下功夫，不如把时间精力用在好的业主身上，让其产生更大的价值。

2024年即将来临，年末物业安全大检查工作重点内容

无论管理怎样的业态，总有很多支持物业工作的业主。他们在日常生活中给予了物业充分的理解、宽容；也给予了平等的尊重，让物业从业者心添温暖，信心倍增。

但也有一些无理取闹的业主，物业总要付出N倍的努力去劝导、去解说、去平衡、去满足他们的需求，最后换来的结果还不一定是正能量的传播效用。

仔细想一想，对于那些支持物业，及时缴纳物业费的业主，我们给他们的服务是不是早已平淡如水了。连多一点的耐心都没有，连多一点的微笑也不停留，总以为他们的主动缴费都是理所当然了，就省去了跟他们有温度的连接。

而我们总是把最大的耐心，最好的服务，最有温度的情感给了那些给我们阻力的，给我们提出问题的，给我们制造麻烦的，而且是抗拒甚至不缴纳物业费的业主。

扪心自问？我们服务的方向是不是该纠正了？应该让好的业主享受更好的服务，应该给无理取闹不缴纳物业费的业主停止服务，要么何谈公平？

好人之所以沉默，是因为坏人太猖狂。

相对物业管理而言，不好的业主之所以肆无忌惮，就是因为物业太没有立场，把应该对待好的业主的耐心和热情都用在了不好的业主身上，越对他笑脸相迎，他越蹬鼻子上脸，这何尝不是一种悲哀？

留住喜欢你的业主，切割不喜欢你的业主。让好的业主享受更好的服务，让不好的业主羡慕好的服务，也是一种好的营销策略。

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