Wusu Educationg 课程前言 Wusu Educationg 时间地点 Wusu Educationg 参课对象
物业企业管理层，公司业务运营相关人员，项目经理等管理人员
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课程大纲
第一天《物业服务保盘的一般策略和前台打法》
第一部分：TO B和TO G“保盘”的策略
ØTOB和TOG业务的特征
ØTOB和TOG业务拓展的关键
Ø商写项目保有
Ø工业园区项目保有
Ø政府、军队项目保有
Ø城市服务项目保有
ØTOB业务保有三件事
Ø谈判不可避免
Ø对公客户关系的四法则
Ø客户关系管理一般动作
Ø客户接触与关系维护渠道
Ø对责任人明确要求
Ø合适的工具与必要的包装
第二部分：社区政治与物业管理权博弈
Ø社区政治的特征
Ø社区典型的群众运动
Ø群众运动的治理法门（之一）
Ø群众运动的治理法门（之二）
Ø如何预防十字路口的野蛮人？
Ø言辞人怎样乙方言辞人站上讲台？
Ø没有人听道理，只有人被煽动怎么办？
Ø如何与权威机构做朋友？
Ø怎么样防止夺权？
Ø不合规的动作怎么破？
第三部分：舆论斗法与物业“保盘”的法门
Ø物业铁杆支持者的培养法门
Ø业主群斗法的四大支持系统
Ø社区舆论氛围的管理
Ø舆论斗法之“降龙十巴掌”
Ø线下力量的博弈之道
Ø关键法律问题和利益关系
第四部分：通过业主大会“保盘”的技术
Ø数据统计与摸底要点
Ø如何把握业主大会筹备的时机
Ø成立筹备组的窍门
Ø业主身份的确认与投票权数
Ø《业主大会议事规则》和《管理规约》的编制核心要领
Ø筹备小组第一次会议
Ø深藏不露的候选人
Ø业主大会投票的奥妙
Ø唱票大会的陷阱和预防
Ø第一次业主委员会的要点
第二天《物业保盘中的客户关系管理及后台支撑》
第一部分：客户满意是“保盘”根本出路
Ø服务的本质
Ø服务管理的本质
Ø服务管理核心难点
Ø服务利润链基本原理
Ø物业服务企业总经理金三角模型
Ø如何管理好服务的生物学原理
Ø如何“多快好省”做好服务的模型
第二部分：提升顾客满意度的关键技术
Ø物业服务中心和物业公司业务运作本质
Ø物业项目运营的前台、中台和后台组织
Ø提升服务效率的CDS客户驱动模型
Ø客户驱动是怎么提升客户满意度的？
Ø服务界面的管理
第三部分：提升服务后台运作效率的方法
Ø前、后台的区分
Ø后台效率提升的关键点
Ø如何提升维修工作效率
Ø如何提升环境团队作业效率
Ø如何留住管家人员并提升效率
Ø调动团队动起来的核心技术
第四部分：物业“保盘”客户关系管理法门
Ø客户诉求的特点
Ø客户关系维护的手段和方法
Ø住宅服务客户关系的本质
Ø客户关管理的关键时点
Ø客户群诉与关系危机的预防
Ø业委会关系管理
Ø意见领袖关系管理
Ø权威人士关系管理
Ø政府部门关系管理
Ø互联网时代客户关系管理的要诀
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师资介绍
黎老师
物苏教育金牌讲师
前海万物生联合创始人 四海筑家学社主理人
工商管理硕士，注册物业管理师
原万科物业城市总经理，物业事业部业务负责人，万科黑带讲师
曾任：中骏世邦泰和物业总经理、世茂物业集团总经理
黎老师是万科物业前业务管理负责人，首批统考的注册物业管理师，工商管理硕士，万科物业黑带讲师。在万科工作16年，前后在万科总部从事业务管理工作7年，参与了万科物业从小到大各个阶段服务机制的设计，擅长讲授物业企业战略设计，服务策划，流程规范，服务模型开发，市场拓展和增值服务管理等领域的课程。
2015年黎老师离开万科加入中骏集团，出任物业公司总经理，当年取得了优良业绩。后受邀出任世茂集团的助理总裁兼物业集团总经理，为世茂物业的管控体系搭建，组织模式优化，多种经营系统建设做出了重要贡献。
最近，黎老师用一年半时间将北方某公司的第三方市场拓展业务从零做到7.2亿，从一个角度证明了他的方法论和组织体系的有效性。
黎老师多年坚持在“四海筑家”学社微信号上发表专业文章，迄今已经更新超过1200期，将“四海筑家”打造成了行业知名的知识分享平台。黎老师根据头部优秀物业企业运营经验，总结了包含市场拓展在内的8大模型，成为了新时期物业管理问题的系统解决方案，受到业界同仁的广泛好评。
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