​​物业论谈 |创新的空间,就在脚下

「每个时代都需要忠实的记录者」


创  新 的 空 间,就 在 脚 下

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第781篇文章



记得去年罗振宇《时间的朋友》跨年演讲,其中列举了一个又一个的小故事,正是这样的小故事让我们看到了更多的可能,更具体的人和事,更多的美好。


其中易立明导演把电影院改造成话剧院的故事比较震撼。


易立明,北京人艺1999年版《茶馆》的舞美、灯光和服装的设计者。


大华电影院,一共就4000多平方米。易立明决定,就从空间改造开始。


易立明把它分割成了歌剧厅、戏剧场、环形小剧场、室内音乐厅、实验剧场、露天剧场等6个大大小小的剧场,里面还嵌入了很多个排练空间,甚至还有咖啡厅、酒吧和一些能做展览的公共空间。


整个剧院空间结构设计得非常精妙,穿插错落,没有死角。


比如,一个剧场的观众席脚下,正好就是另一个演出场的上方拱顶;一间会议室推开拉门,就和舞台的后台连成了一体,可以迅速变成化妆间。


空间改造只是第一步。空间一小,可选择的剧目类型就多了,几十个人的戏能演,独角戏也能演。你看这场戏,观众和演员就相隔一米,不需要大舞台、大制作,布景不需要多豪华,成本就下来一大截。成本降下来了,票价也就能降下来了。话剧票价通常是电影票价的5到10倍,但是,在大华,一场话剧的票价可以低到一百多块钱。


这就带来了第二个结果。


场地是自己的,而且还有六个剧场,那可以演的剧目就多了。按照易立明导演的设想,未来在这里,一周至少要演20场戏,一年至少要有30部自己出品的剧目在这里轮演。你看,这就更像电影院了,随时抬脚就能去,去了还有好几部戏可以选择。


这个故事有两处细节值得借鉴:
一是,和大华合作的签约演员都要遵守一条独特的规定,每晚演出结束后要留下来与观众聊一聊,听听反馈、聊聊感受。剧院没有固定的关门时间,送走最后一名观众才熄灯。

易立明导演说“戏剧不是说你今天到剧场里看一个故事。戏剧是从你在家里决定要来看戏,就已经开始了。而一直到看完戏后跟其他人交流观后感,它才结束。”

二是,女厕所的面积,要远远大于旁边的男厕所,避免了幕间休息女厕所排长队的问题。

一如罗振宇老师的启发,当约束条件真的来了的时候,当商业环境正在剧烈波动的时候,当我们只能“原地不动”的时候,我们还能怎么办?

创新的空间,就在脚下。

这个“微雕”的故事对管理者来说是醍醐灌顶。

场地还是那个场地,空间还是那个空间,只是改变一下结构,改变一下布局,增加一些内容,结果就不一样。

哪需要什么精密的创新,也没有什么高大上的的思路,就是从基础出发,与环境死磕,和客户互动,找出客户需求的“痛点”,达到想要的结果。

看看物业服务,如何打造大门第一道风景线,门岗美学。至今没有哪一家物业企业能把它做到极致。

岗亭内外环境脏乱;值班人员沉浸在手机中;服务意识缺失。能改变吗?能!

一是,值班人员手机不上岗,只允许使用对讲机联系。

二是,践行两好、三无、四有标准:
两好:仪容仪表好,服务好。
三无:岗亭周边无杂物,无闲杂人员聚集;无车辆乱停乱放。
四有:有微笑,有问候,有指引,有欢送。

再看看物业服务的卫生间管理,能创新吗?能!

冲水的角度及出水量的大小调整到最佳,水不溅到用户的鞋子上。
安置挂衣钩;安转手机放置盒;放置香薰;放置防滑垫;放置卫生纸、洗手液;坏的门把手及时修复;杜绝小广告;标识指引健全;第三卫生间同步开放,等等。

刘润老师曾经讲过商业演化的一个基本规律,把更丰富的东西,以更便宜的价格,用更方便的方式,交到用户手中。

对照检查一下,其中有两条符合商业逻辑,方便和丰富。

你看,不带手机上岗,就不会再看手机,倒逼值班人员关注值班内外情况,服务意识和服务行为就会提高,是不是给客户带来了方便。

门岗环境的改变,让场景和内容变得丰富,客户自然而然就会感受到管理的美好,感受到秩序有序的规范。

同样,卫生间的创新,也是给客户带来使用的方便,及感觉、体验上的丰富。

创新,是选对创新的方向,找到“最合适的产品”。

很多人认为:最合适的产品,就是最高端的。

这其实是个错误。小米从未生产任何一个新产品,它只是把我们熟悉的产品进行了“小米化”处理——用更便宜的价格、更好的设计,更丰富的内容,交付给用户。这,就是创新。

想要创造出最合适的产品,要最大可能地满足用户的两个需求:真正的需求和未来的需求。

用户“真正的需求”,是购买产品和服务去解决问题,而不是产品和服务本身。如,用户买电钻,他的需求不是买电钻这个产品,而是在墙上打个洞。

“未来的需求”,是指现在的产品仍有缺陷,用户期待更合适的产品和服务。

如,原来的手机移动电源个头大,又重,不便携,小米就有了轻薄,巴掌大的移动电源,设计精良,美观,一眼就“钟情”。

再如,原来的空气加湿器,加水时需要拿下,倒过来从后面加水,很麻烦,而小米的空气加湿器打开盖直接从上面就可以加水,老人孩子都能操作,非常方便,让用户有了更好的选择。

所以,管理者必须明白,只有做才能实践你的价值观。

再看和大华合作的签约演员都要遵守一条独特的规定,每晚演出结束后要留下来与观众聊一聊,听听反馈、聊聊感受。剧院没有固定的关门时间,送走最后一名观众才熄灯。

这个做法对于做物业管理的我们真是一个大的启发。

你想想,我们经常说把客户满意度放在第一位,但我们真正做到了吗?沟通了吗?拜访了吗?连接了吗?知道他们的真正想法和需求吗?

比如,有的管理者说非常重视产品,重视客户体验,但是他从来没有花时间去体验过产品,也从来没有真正跟客户进行过任何交谈,也没有跟产品的研发人员进行过沟通,不了解产品经费是多少,没有增加过产品的预算或者提高研发人员的工资。

管理者没有做过任何跟产品相关、跟客户相关的事,却整天说我们重视产品,重视客户,别人信吗?

另一个管理者,每天亲自抓产品,把公司消费额最大的前十大客户请到办公室来喝茶,跟他们聊你为什么喜欢我们的产品?你觉得产品还有什么不足?你为什么不买别的公司的产品?你还希望我们开发什么样的功能?

再把那些最不满意的客户请过来聊,然后去跟供应商、经销商、零售商聊,跟研发工程师、产品经理、技术代码人员聊,看到底哪些方面有问题,哪些方面需要改进。

他每天干这样的事,最起码可以摸清自己公司的基本情况、行业的平均水平和竞争对手的优势、劣势。

这两个管理者,谁更重视产品?答案显而易见。

所以管理者要在企业践行自己的价值观,一定要身体力行。

罗胖说,疫情三年,很多人过得不容易。事好像没有那么容易做了,机会好像也没有那么多了。

但反过来想,与此同时,泡沫也挤没了,留下来的都是一些非常朴素的规律和常识。

那些觉得虽然今年活得很难,但又坚决在自己行业扎根的朋友,不妨把“更丰富的东西、更便宜的价格、更方便的方式”写在显眼的位置,时不时地捋捋看:回到常识,就在此地,回到那些基本的要素上,持续微雕,是不是也能干成一件了不起的事?

其实它们都在提醒我们同一件事,如果我们打算在一个行业深耕下去,我们不仅要在大家看得见的地方下手,还要尝试去大家看不见的地方下手。

坏消息是:看不见的地方,不好找。
好消息是:看不见的地方,有的是。

这件事没有尽头,永远有不断优化下去的空间。同样,管理和服务也没有尽头,永远有不断优化的空间。

在“内卷”的尽头,请试试“微雕”!


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