​​物业论谈 | 如果服务以“温暖”出发，就能点燃客户的消费心智

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第775篇文章

你有没有发现一个现象，长期观察做得好的企业，最值得学习的是：它们不会先想“如何从顾客身上赚取暴利”，而是努力做到顾客满意，提供超值的商品或服务。

在餐饮业服务做到极致的算是“海底捞”；在商超领域做得最出色的应该是胖东来。

在胖东来的超市中处处体现用心为顾客服务的细节。

超市的货架上，常年放着老花镜、放大镜，方便视力退化的老年人看配料表。

提供环卫工人爱心驿站、24小时售药窗口、直饮水。

在宠物寄存处，提供动物饮用水，排便袋，还有急救铃、宠物水桶。

随意复称，杜绝缺斤短两。

有方便老年人和残疾人士的无障碍卫生间。

为了防止大家买错菜，它会把每个菜的产地、姓名都标得清清楚楚。

每位顾客在洗手间洗完手，水台马上会被擦一遍，然后给你递上纸巾或毛巾，便池也永远的干净整洁。

果蔬和肉类都有检测报告，这很属于正常，但让人惊艳的是连捆扎的胶带的安全检测都有。

你投诉了我，我帮你解决问题，同时还要奖励你500元服务投诉奖。

大家想想，消费者到一个购物中心去消费的底层逻辑是什么？

其实就是安全感。胖东来做的就是去打消顾虑给到顾客安全感。

比如胖东来的退换货规定说如果顾客买到的生鲜食品不好吃，可以无条件退款。只要顾客觉得不满意就可以无条件退货，而且如果买贵了还可以退差价。如果胖东来收错钱，买的东西就免费送给顾客。

      通过这些服务，就构成了客户服务的铁三角：免费服务、客户投诉处理、不满意就退货，最后形成了客户的忠诚度。

      胖东来其实在这个阶段是用极致的服务构建起一种人与人之间的信任网络，形成了自己的品牌效应和网络效益，同时提高客户的转换成本，重新定义了当地零售业的商业规则，形成了自己企业独有的企业护城河，这是胖东来能够在当地持续击败零售巨头的根本原因。

优质的商业不只是体量，更多的是向顾客传递品质和幸福。

如果服务一切以“温暖”出发，点燃客户的消费心智，就算他不买，也会留下好的进店体验。

如，进店的顾客如果是手棒着一杯奶茶，服务员会快速走上前接过奶茶，然后快速引导客户浏览选购。

如果是带着孩子进店的，服务员会快速把孩子领过来带到游戏区陪孩子做游戏，让顾客安心选购。

如果是夏天进店的顾客，服务员会先递上纸巾，然后再端上一杯温水。

其次是要求导购员尽量记住每一位到店顾客的样子，即便他不买，第二次进店时服务员一定要说：“亲爱的，您又来了！”让顾客感受到宾至如归的感觉。

笔者家门口的一处商业综合体，它的卫生间永远提供卫生纸服务，而且质量还非常好，从开业到现在，还没有发现没有缺纸的现象。这一点的体验就非常好。你安置了纸巾盒又不放纸，还不如不装这个设施。

既然一开始提供纸巾服务，就坚持做下去，客户体验才能更好，服务最怕的就是有始无终。

商业体还有一家男装专卖店，他们的服务也是可圈可点。

只要有促销的衣服一定会第一时间通知你；只要有礼品一定会给你留着；冬天的收纳袋，不需要你再购买，店里会通知你去拿；便携袋、购物袋只要你需要可以随时用；至于服装小的改动，小的修补，熨烫，等等，都是免费服务。

没有最好，只有更好的服务在这家店里体现得淋漓尽致，会让你感觉到永远都欠着这家店的一件衣服。

笔者认为，好的服务是，永远为消费者多考虑一步。这种基于利他的思维，吸引和解决了大量用户的需求，是持续的，源源不断的。

有个观点说得好：一切商业的起点，都是让消费者获益。

这是一个感知大于告知的时代，没有消费者会拒绝对自己有益处，对自己好的事情。

有一句话说得更好：有招有术的感情，招数里有什么就不去讨论了，没招没术的感情，剩下的就是造物主给的那颗心了。

换言之，品牌在对外呈现的时候至始至终体现出“利他”的特质，从基因上就成功了99%，另外1%只是“术”的范畴了。