服务博物馆，首开物业人走心了!

北京的历史，漫长悠久，积淀深厚。城市空间格局随着时间推移不断伸延、市域范围逐步拓宽，城市面貌“日新月异”……倘若透过一个窗口便能读懂整座城市的脉络，那么人们便能在独有的城市记忆中寻到无数精彩瞬间。

这扇“窗口”就是地处天安门东南角的北京市规划展览馆（以下简称“规划展览馆”）。首开集团所属天岳恒同向分公司作为规划展览馆的物业服务方，不但以高规格的服务标准守护着这座场馆，也在为这张不断充盈的蓝图增色添彩。

“工作的每一天都让我离城市更近”

在城市中心川流不息的人群中，规划展览馆安静地坐落在斑驳错落的树影背后，宛若一幅抽象的艺术品。每每遇到光线交错，这里又呈现出另类的美感，犹如一个“时光宝盒”，细述着自己的故事。

2004年9月，规划展览馆正式对外开放。十余年来，这座占地1.6万平方米的展馆，已陆续接待了来自百余个国家的元首和政府首脑及世界各地近500万的参观者。

2021年3月，规划展览馆物业由首开集团天岳恒公司接管，首开服务团队从此扮演起重要的服务保障角色，配合馆方圆满完成了各项服务保障工作。

首开服务团队的进驻让这里的物业服务水平更上了一个台阶。作为专业的物业公司，首开天岳恒公司在规划展览馆内每项工作的每个环节都有标准可循。面如满月，笑声爽朗的马妹兰今年四十来岁。作为项目经理，她带领团队落实首开标准化管理要求，细心守护规划展览馆，收获了工作品质上的稳步提升。她坦言，“更踏实、更细致、更全面”是加入首开服务团队后自己在日常工作中最重视的三点。

接管之初，首开服务团队对馆内的设施设备进行了“盘点”，发现规划展览馆内的很多设施设备无论是寿命，还是使用状况，都已经在走“下坡路”。历时一周，他们整理出二十几项隐患问题上报给馆方，随后逐一整改到位。

▲首开服务团队的讲解员为观众讲解《北京湾》铜雕

如今，规划展览馆内轩昂大气，参观环境舒适整洁、参观秩序井然有序。踏入规划展览馆内，《北京湾》铜雕映入眼帘，1:60000的比例真实再现了北京小平原三面环山，形如海湾的地理环境特征；沿扶梯上行，身侧高10米，宽9.6米的《北京老城一九四九》青铜浮雕震撼人心，在青铜材质勾勒下，老北京城的整体风貌一览无余；行至开阔处，国画大师历时五年所绘的《天衢丹阙》工笔长卷、细致入微的故宫实木模型更是将北京风貌展现得淋漓尽致。

馆内有一个巨大的北京城市规划模型，按照1:750的比例展示了四环路以内及五环路局部的城市布局和规划。只要有耐心，市民不难在上面找到自己家的位置。整个城市规划模型展示区约占地1300平方米，其中302平方米为模型区域，剩下的近1000平方米全是用于展示航拍摄像图的玻璃灯箱片。

针对这个巨型“沙盘”的维护，首开服务团队严格执行了标准化的操作。正是因为地面为玻璃材质，玻璃灯箱片下的航拍摄像图不能沾水，每周进行清洁时，保洁人员要先将毛巾拧至不带水珠的半干状态，然后再逐一擦拭地面，平时会根据地面的具体状况使用尘推进行清洁。由于模型展陈的时间过长，有些砖缝上的玻璃胶已经脱落，每1-2个月，保洁人员都会用吸尘器对存灰较多的砖缝进行深度的清洁。看似简单的工作，却是对保洁人员专业程度和耐心细致程度的考验。

▲马妹兰介绍“镇馆之宝”——青铜材质的《北京老城一九四九》

每当说起多年来城市和规划展览馆的变化时，马妹兰整个人都会神采奕奕起来。可以说，这些年马妹兰和规划展览馆一同成长。早在2004年规划展览馆开馆之初，马妹兰便在这里从事物业工作，近20年的陪伴，和场馆如家人，如朋友。也正是这份感情，让马妹兰再次加入首开团队，继续与场馆为伴。她说，刚来北京时，这座城市还没有现在一般热闹，生活也不抵当下一般便捷。而随着时间的推移，整座城市的发展更加完善，环境也更为宜居。

曾经馆内有一组《轨道交通展览》，展示了北京多年间城市交通的发展变迁。马妹兰对这组展览深有感触，“身在规划展览馆中，不仅能看到，更能深切体会到这种变化。”马妹兰说，在规划展览馆中工作的每一天，都让她离城市更近了。

“经理负责制”凝聚团队合力

“经理负责制”是天岳恒公司在物业管理上的亮点。接管规划展览馆以来，为了给馆方和参观者提供更好的服务，物业团队被分成了工程部、保洁部、客服部、安保部四个部门，实行项目经理负责制。

两年多的时间里，四个部门协调联动、密切配合，将规划展览馆内的物业工作做得有条不紊，一步步地使展馆的服务迈向了“良性循环”。“每个部门都是整体中的一环，不但要服务于甲方，还要关注展区的参观者；把游客服务做好，馆方才能放心地让我们管理规划展览馆。”在马妹兰眼中，每个部门中的每个人凝聚在一起，才能组成一盘完整的棋局。“只要身穿这身工服，那么我们就不只代表我们自己，还代表着我们是首开人。”

▲工作中，首开服务团队各部门协调联动、密切配合

由于规划展览馆紧邻天安门广场，位置特殊，因此物业服务管理有着“三高一大”的特点。即：安全保卫要求高、服务礼仪要求高、环境卫生要求高，进出入人员流动性大。而规划展览馆的种种特殊性，也让政治站位高、处事严谨、专业性强三大要求成为天岳恒每一个物业工作者的必备条件。

与其发现问题后再去调整，不如将可能发生的状况想在工作前。实行经理负责制之后，每当工作中遇到需要调整、改进的地方，四个部门都会一起坐下来开沟通会，即使加班加点，也要商讨出最合适的工作方案。哪怕是外行人眼中最简单的安保、会议接待、服务礼仪等工作，在各部门开展工作时，也大有门道。

每逢重大活动时，四个部门的联动便发挥了重要作用。例如在规划展览馆内承接大型会议时，保洁部门需要详细确保馆内及门前三包区域的卫生情况达到规定标准；安保部门要提前做好备案工作，并认真核对到场人员信息；客服部门则要以良好的精神面貌保证接待任务的顺利完成，还要针对会议环节提前进行系统的培训。

哪怕是简单的“倒茶”手势，也有团队在工作中总结出的一套方法。“侧面上前、轻拿杯盖、加水、轻放杯盖、快步退后……每一个动作都要在日常反复练习；而且根据会议桌的高度不同，服务动作也要有相应的变化。如果服务人员不会观察，‘愣头青’一样的去上水，那很有可能会将水打翻。”看似简单却繁琐的工作到了训练有素的客服人员手中，一切似乎都变得有章可循。

▲客服人员以良好的精神面貌保证每一次接待任务的顺利完成

以“馆”为家每件事都是份内事

地处首都功能核心区的重要位置，规划展览馆还承担着重点区域、重点时段、重点部位的安全保障工作和社会责任。为提高安全等级，身为项目工程部安全负责人的范涛，为了及时处理项目可能发生的突发事件，他甚至把“家”搬到了规划展览馆。“我是安全责任人，住在宿舍，有突发事件的时候方便第一时间赶到。”为了更好地完成工作，他做了许多无条件的妥协，许多周末和节假日，他都主动申请加班，坚守在一线。

每逢重大节日，都是规划展览馆最忙的时候，范涛也有四五年没回河南老家过春节了。和范涛一起住宿舍的同事，基本上每次都要等节假日结束后，才能轮流倒休。“孩子总问我，为什么别的小朋友的爸爸都能回家团聚，但我总是不能回去陪他。”说到家人，范涛的眼圈有些红，声音也有些颤抖。范涛的爱人在老家也是名物业工作者，互相之间能够给予支持和理解，但孩子的童言无忌，却每次都让自己湿了眼眶。

▲微型消防站成为规划展览馆周边灭火救援的重要力量

在他的带领下，安保部管理的微型消防站成员各个素质过硬，成为了附近灭火救援的重要力量。

2023年2月9日深夜，正值寒冬，范涛和微型消防站的其他队员们突然接到了东城区119指挥部的紧急通知，称距离规划展览馆一公里处发生火情，请求项目微型消防站人员迅速支援。

火情之下分秒必争。当天值班的范涛立即组织微型消防站人员整装出动，短短几分钟，范涛便和队员集结完毕抵达了火情现场，快速配合花市消防支队、前门消防支队、鲜鱼口消防支队维护现场秩序、疏散相关人员，开展灭火救援工作。在消防救援人员及3家微型消防站人员近两个小时的持续奋战下，大火被全部扑灭。

其实，能如此及时响应、完美处置，离不开微型消防站日常的优化调整。范涛数了数手机里收到的紧急任务和拉练演习的信息，发现微型消防站已经完成了属地微型消防站拉练96次，并参加了3次实战灭火救援，均得到了馆方和属地政府部门的认可。

▲时刻关注工作，杜绝安全隐患

在同事眼中，范涛一直是个特别“靠谱”的人。因为长期住在宿舍，所以范涛总会在大家工作有需要的时候搭把手儿。“没有什么分内分外事的区别，每一件事都是职责所在。”每年汛期的时候，范涛总会时不时的到馆内转一转，看看有没有安全隐患。他说，工作中一个人只拥有出色的专业能力是不够的，比能力更重要的是对工作甚至是对人生的态度，而这个态度就是靠谱，能把每一件事在能力范围内做到最好，甚至超出预期，才能让别人放心的将事情交付于你，有回应，有反馈。

年轻员工逐渐在工作中实现价值

和资历深厚的老员工们不同，首开服务团队中，还有不少00后的员工，他们成为团队中的年轻力量。

刚刚入职项目工程部半年的李旭冉说，这是他毕业后的第一份工作。因为家里的长辈几乎都是党员，所以自己从小就树立了“为人民服务”的观念。在这个00后小伙子的眼里，物业工作不仅能实现“为人民服务”的愿望，还能不断超越自己。“我正在努力跟上前辈们的脚步。”腼腆的他乍看上去似乎还未脱去学生时代的单纯稚嫩，但谈吐中，却又透露着不可名状的坚定和笃信。

▲00后员工成为首开服务团队中的年轻力量

刚入职时，对于物业工作的严格标准，李旭冉一度有过不理解和抗拒。“我们的工作规定是只要请假都要提前报备领导，即使是自己的休息时间也要如是。”他说自己算是比较“叛逆”的那一类孩子，所以一开始听到类似这类规定，总是不能理解，认为自己休息的时间出去走走，不请假也不会有什么影响。但时间一久，他就在工作中体悟到了这些要求的意义。“我是负责诸如电脑等设备工作的，很多同事不熟悉操作流程，如果临时出现一些状况需要我，我又没有提前请假报备的话，那工作就会被迫中断，影响很大。”

在“前辈们”的帮助下，李旭冉逐渐找到了对工作的认同感和自我价值。“每个物业工作者首先都要认同自己的工作，绝不能在这里混日子。”这是李旭冉经常听“前辈们”说的话。团队中的老员工每天都会坚持组织新人开晨会和晚间总结会，及时汇总和分析当天工作中遇到的问题，方便在日后的工作中细化落实，也会在新员工有顾虑和疑问时耐心开导，帮助他们发现工作中那些能带给自己成就感的小事，一步步找到对工作的认同。

首开服务团队还将各部门大块的工作进行拆分，采取定期轮岗的工作方式，让员工熟悉整个场馆，学习掌握每一个细分领域的工作，通过换位思考，体会不同岗位上的付出和辛苦。

在一次次的认知重塑后，李旭冉逐渐跟上了团队的步伐，也深刻体悟到了“任何一项工作都不只代表自己，还代表着项目，代表着公司”的意义，更在工作中实现了自我价值。

透过一个馆，读懂一座城。开馆以来，规划展览馆持续捕捉着城市变迁的高光时刻，让人们不断与值得珍藏的时光相遇。如今，在《北京城市总体规划（2016年-2035年）》的指引下，北京正朝着中华民族伟大复兴的大国首都和国际一流的和谐宜居之都迈进，首开人也在持续用自己的方式，为北京城市发展的蓝图增色添彩。

▲首开服务团队用自己的方式为北京城市发展的蓝图增色添彩

来源：北京日报、首开城运、首开关注

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