物业管理低收费的成因及应对之策

毋庸讳言，中国“摸着石头过河”的改革在深水区遭遇了严峻的逆流，各行各业由于一些基本的市场要素不成熟，使它在当前的市场化阶段依然面临很大的障碍，比如政策障碍，制度障碍，认知障碍、环境障碍等等，作为朝阳产业的物业管理行业概莫能外，从另一种角度说，房地产业的蓬勃发展，相关法规的日益健全，我们也处在前所未有的机遇之中，各类强势资源介入，招投标市场的培育，这些事实本身就从侧面上证明了物业管理行业竞争日趋激烈，市场空间更加巨大。

背景：物业行业的收费现状和定价模式

物业管理低收费是一种什么概念？“价格多低的生意都有人做！”

由于沟通的滞后和宣传的误导，物业管理收费依据一直不够明朗，这里首先对管理费的开支进行一个基本的说明，它大致包含如下内容：一是住宅区公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用，直至含括公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等；二是业主委员会、管理处核定人员的津贴工资、福利及办公、经营费用；三是就管理工作而聘请的专营公司、第三方机构及其他聘请人员的费用；四是住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费，以及必要的社区文化费用。在管理费之外，还需单列两项“维修基金”，即公共设施维修基金和房屋本体维修基金，专门用于物业共用部位、共用设施设备的维护、更新和改造，鉴于其作业的公共性质，设施维修经常由物业公司负责组织，并且需要业主委员会等其它相关主体的良好监督。从上述内容可以看出，物业管理成本与物业本身的硬件设施关联极大，随着电梯、智能化设施、大型安防设施的升级，管理成本相应提高。

然而，十多年来，物业费就象“打不死的小强”，很多社区物业费经常“十年一价”，相形之下房价不断翻番，工资逐年提升，这种境况值得深思。单纯归囿于“包干制”收费的不透明不够全面，同为服务行业，银行收费、政府规费以及公共事业收费都没有象“物业费”特别是一些城市、一些社区当中的“住宅物业费”那样具有切肤之痛，最近沈建忠会长的一篇《诚信与黑天鹅》也指出“对商业原则要保持一份敬畏与尊重，对利益的追求必须正当合理”。故而，探究已有物业行业的定价模式亦可让我们略窥一二：

第一类，政府指导价，在住宅社区之中，政府指导价是物业收费低、收费难问题的“始作俑者”，多年以来，一些城市的物价局出于部门利益的考虑，将物业费一刀切地纳入“国计民生”的价格管制范围，在物业收费上对企业横加干预，譬如山东省烟台市，曾经数年之中将住宅小区的管理费标准定为0.08—0.10元/平方，严重制约了该地区物业管理的发展；又如河北省石家庄市，闹出“空置房按20%标准收取”这样的笑话，以致于长期被架空执行，政府指导价与实际成本相背离的后果，就是企业因执行政府指导价而长期在低价位徘徊，得不到有序发展。而自上海、深圳在2004年分别出台“分等收费标准以后”，这些标准的最高水平始终没有超出2000年之前北京、深圳的物业费政府指导价水平（早期深圳带电梯住宅的最低标准为2.9元/平方），从而导致整个行业的价值在政府政策层面上被人为地压低。

第二类，企业定价，其中又为分为开发商定价、资本定价和物业企业竞争定价，物业行业的价值混乱在这个场景当中是颇具悲剧意味的，众多的一线品牌物业企业以价格战为入口，迅速取得规模与品牌的江湖地位，其中比较著名的是万科1996年以“低收费高服务”夺标鹿丹村和2005年花样年的“零收费”风暴，一个是地产，一个是资本，这两家傍上的大款让同行艳羡不已，然而，现在看来，相比于几家“表面风光”的大企业，行业之中的企业和人的生态并不值得乐观，据内部人士透露，二十年后，万科地产给物业公司支付的“年度品牌维护费”已近7亿，恒大地产在物业方面的支出亦不低于此数，而彩生活早期的运作模式，是典型的野蛮人打法，通过圈地，将物业成本降至最低，品质从而受到一定伤害。业内“成功样本”尚且如此，那么，普通的中小企业更加苦不堪言，虽然，企业在市场中被淘汰，那是适者生存的自然选择，但是，在信息高度不对称背景下的免费、公益、低价或补贴，毁灭的是行业生态，阻碍的是社会公平，最终结果是一个产业的发展延滞和扭曲。

第三类，业主定价。业主定价又有多业主和单一业主之分，前者以住宅楼盘为主，后者则多见于医院、学校和公建等，这里业主在定价能力上除了自身的不成熟，优质标杆产品的匮乏、内部的沟通成本、少数人“寻租”意识强烈等原因之外，市场招投标当中“低价”模式也需要引起关注，某些物业管理企业迎合各级业主消减物业管理收费的心理，提出相应的低成本运作模式，短期内也许是对自身拓展物业面积，扩大管理规模有一定好处，但是一方面造成平均利润率降低，约束了行业发展空间，另一方面暂时未体现出来但必须由业主承担的成本终究在后期浮出水面，造成业主的信任度降低，投诉增多，形成普遍的“逆向选择”效应，很明显，无论是总体还是个体，结局相当不利。就企业而言，低价是一种策略选择，是一个战略，是博弈当中的囚徒困境，然而，社区的本质是合作博弈，是帕累托改进，而不是零和博弈的赌场。这一点尤其值得深思。

反思：低价物业费导致的现实后果

长期以来，中国传统的行政后勤类物业管理定价依据残缺，这使企业在物业管理交易过程当中，交易主体盲目定价和主观随意定价的可能性很大，因为产权普遍不明晰，造成各级单位和个人的资产关切度低，不注重不动产的保值增值和有效利用，常常会出现和鼓励物业管理定价偏低的情况。而最低价中标办法的错误使用，经常导致投标人恶性价格竞争，促使一些投标人为了中标，不惜低于成本报价，中标后则采取偷工减料、追加高价附加合等方式弥补自己的损失，有的甚至以削减服务、罢工等手段威胁招标人增加费用，从而获得额外盈利，这些做法对合同履行中的产品质量、服务质量、安全生产以及人员管理均会带来了巨大隐患，同时也将造成大量经济矛盾，拖欠人员工资、拖欠合同价款等纠纷的不断发生，必将影响社会稳定。这样，物业费的相对低价（恶性竞争）和绝对低价（入不敷出）所产生的最直接后果有两个：一个是物业本身得不到维护，一个是利益相关人得不到价值。

一般来说，在国内外任一区域的不动产及其设施设备，物业管理公司每年用于维护和维修的预算费用将占整个物业更新改造费用的2%—4%（见中信出版社《设施管理手册》），而目前因为现实的复杂性，中国的物业管理普遍忽视维修与维护的资金，即使在相对发达的深圳，每月0.15元/平方的本体维修基金相对于巨大的长期积压的维修任务来说也是杯水车薪，不能满足目前的发展需求，所以相比之下，尽管深圳的住宅小区物业管理仍然值得称道，但是很多高层楼宇设施老化，硬件的生命周期得不到保证，也已经成为困扰深圳物业管理的现实问题，北京也有诸多物业因长期缺乏维护，电梯伤人的事件时有发生，这些情况在其他大中城市也都不同程度地存在。

另一种影响更为深远，不需要作太多的假设，我们只要让户均数百万元的资产拥有者（即业主）明白，让服务人员安然享受2000元的平均收入是根本不现实的，因为社区的公共区域有厉以宁所说的“冰棍”这种准公共品的性质，它作为财富的“蒸发”任何时候都在发生，也有无法遏制持有冰棍的人顺便舔上一口，这就是行业内普遍存在的商业贿赂和腐败问题。当前的热播剧“人民的名义”已经提供了启示，尽管表面上物业行业腐败的单次金额并不算高，但是，它在现实当中的表现形式则是业主群体对物业机构信心的丧失和信任的崩塌，所引致的问题和社会成本也是更加深远和广泛。

诚然，价格竞争是可以优化市场资源配置的，但是当价格竞争成为恶性价格竞争就会导致劣币驱逐良币，最终对物业管理企业和业主都是伤害，因为将价格降到均衡价格以下之后，企业就只能通过产品或服务品质的下降来维持竞争。

对物业行业的人力资源而言，“逆向淘汰”是普遍发生的问题，“好人”解决不了的问题，黑社会就可以粉墨登场，专业人士无法在低收入和高压迫环境中自处，反而让长袖善舞、以权谋私者大行其道。

对业主而言，风险是资产的折旧风险、老化风险、更新的风险，就如同人生理机制的老化一样，属于正常的和不可回避的。严格来讲，我们真正实行商品房改革不过区区二十年，甚至还不足二十年。大量的新兴的商品房还处于壮年，随着房龄的延长，马上就会爆发设备设施危机、房产维护危机，以中国这些年的粗制滥造楼歪歪、房倒到，剁个饺子馅，阳台都找不到了的建造质量，有业主哭都找不着地的那一天。如果，还不能充分认识这些风险，这将是一个很大的社会风险集聚。

表面上，开发商是物业费低价运营的受益者。但是开发商对物业资金的挪用和对物业费的补贴也是众所周知的问题，短期利益终归在长期问题面前灰飞烟灭，毕竟物业管理是一点一滴的长期服务，一旦难以为继和不可持续，开发商品牌必然受损，也直接影响战略实施。将物业管理视为战略布局中不可或缺的一环，这在房地产业的高层当中已然成为共识，低价的物业费也自然而然成为必须面临和解决的问题。

对策：现实中的策略和对未来的展望

物业管理行业是一个前景极其广阔的行业，物业管理本身就是一门极专业的管理活动和交叉学科，其中对组织、资产、信息的管理，远不是当前业主组织和已有的物业行业人力资源能够满足和胜任的工作。看似极简单，其内涵与外延均高度复杂。物业管理行业发展出路在于从恶性价格竞争转向价值竞争，既扩展了市场空间，也扩大了生产者剩余与消费者剩余，社会总福利增加。

如果我们仔细回顾自2000年以来行业发展，是否可以将这十几年定义为开发商为物业公司安排的“价格战”周期？这一商战创造了历史上最高速的中国物业管理行业发展，同时也创造了和中国社区历史上最大的价值堰塞湖，高额的房价与物业行业水平的高度薄弱形成强烈反差。诚然，以低价吸引人固然无可厚非，但这种相互报复性的降价只会给整个行业带来利润的急剧下降和风险的陡然增加。

当前，即使在业主服务组织当中，也有“公益和商业”、“收费和免费”的论争，表面上，公益、免费或者“低价”作为一种策略选择，更容易引起关注和达成交易机会；但是从另一角度看，商业的解决方案往往更能达成双赢，在事情本身上获得价值和回报，而不是“羊毛出在猪身上，狗也买单”的故事和噱头。作为利益共同体和命运共同体，无论是合伙开公司还是共同承担物业管理，付费往往使大家更关心，更投入，更在意，更较真，有利于事情的推进。对社区而言，更主要的是通过业主的付费，唤醒财产所有人的责任意识。权利与责任是对应的，有权利无责任和有责任无权利的模式必须得到纠正才会是正常的合乎常理的秩序。否则，乱象根本不可能缓解。……通过收费换醒业主意识，犹如一些两会代表说的提案——“降低个人所得税起征点，增加个人纳税义务的荣誉感。”，有异曲同工之妙！

在物业低收费问题上策略选择的本质，不是一个简单的成本和价格问题，而是要向一切社区中的失信和欺骗说不！针对毒瘤，可否拉一个问题清单？

首先，业主大会制度、业主委员会制度，作为物权法法定的一项制度为何不被理解、不被遵守、不被践行，这个问题作为业主要反思。业主作为资产拥有者和社区当家人，物业费的定价和形成应当被广泛地被讨论、质疑乃至形成共识，公开透明的价格形成机制要优先于“政府定价”的形成机制。用政府指导价对物业招投标和物业费定价的约束，本质上是一种懒政思维，在业主群体内必须被摒弃。

其次，要大力培育物业行业的创新服务和第三方组织，建立诚信体系，健全失信惩罚机制。在诚信方面，有些公司和业主机构的做法是，对那些信誉好，管理完善，有可靠机制的单位列为诚信单位，在投标时给以优惠，对那些不讲信誉，管理差，偷工减料的单位列入黑名单，踢出单位的招投标市场。建议政府设立诚信单位、不诚信单位排名榜，各个业主单位在招投标时予以参考，是列入不讲信用单位付出相应的代价，以示惩戒。

第三，物业行业自身的标准化建设，责任心是物业管理之本，标准化是物业管理之魂，没有标准化的物业人不管如何努力，都是没有灵魂的行尸走肉，所谓的诚信也是因为没有基础而不得不陷入“前世作孽，今生作物业”的自我怨尤，就制度建设而言，必须参照好的公共管理和社区治理经验，引入多元共治、民主协商的思维与做法，不断提升企业的认知水平与管理水平。

物业管理的定价形式必须进行重估，在市场的需求面前，物业公司有必要依据小区内实际的资源占用及劳动占用情况建立一个模型，占用公共空间的停车收费在小区内是必须解决的事情。免费的会所、网球场和游泳池只会导致它们极快地被破坏和废弃，必要的时候，还应对宠物、卫星发射台征收管理费。

必须规范前期介入环节、接管验收环节、入住、装修环节，环环相扣，环环把关。这些费用成本让后来的业主缴交并不公平，故而物业管理的《前期服务协议》所应支付管理费或佣金的不应只是业主，开发商应当承担在物业主体设施及配套未完成时期的管理成本。这符合《合同法》的精神实质，也将有力地促进开发商的规范自律。

最后，劳动要体现行业价值，也许，公开透明的财务，严格的监察、监督与问题，以及完整有效的人力资源规则（其中最重要的一点在于：任何人和机构，包括负责人自己都不能安插自己的私人。）不可或缺，同时对应的就是“高薪养廉”——但是前提是公开透明，把社区物业从业者的收入晒在阳光下。只有解决了物业人的后顾之忧，除了基本年薪外，物业从业者还应享有年度奖金和福利津贴。员工在社区工作一定年限后能获得一笔额外的工资，如表现突出还会得到额外奖金和加薪。在社区干得越久，获得的待遇就越高，保障也越丰厚，促使他们长期地为社区效力。

综合起来看，新的物业管理制度相互关联：高薪激励机制，让物业从业者们“不想贪”。先进的会计制度和审计监督制度，让物业从业者们“不能贪”。严明惩戒制度，让物业从业者们“不敢贪”。这三者互为补充，不可分离。

部分睿智的政府部门人士已然注意到这个问题，三年前河北省建设厅吴书印处长即提出，引入物业费的“价格联动机制”，让物业费与工资水平和通胀挂钩，相信未来的政策将更加开明和健全，社区当中最重要的，始终是建立秩序和信任，价格的高低对影响社会的需要基本上不产生什么效用。不管是提价涨价，降价降到零，需求也摆在那儿，谁也动不了谁的奶酪。但是真实服务的价值终究会回归。

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