​​物业论谈 |“客户第一”，它不仅是口号，更是行动标准

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第742篇文章

“以客户为中心”，“为客户创造价值”，“客户永远是对的”，“客户第一”，“客户至上”，等等，如果你从事服务行业，这些词汇想必你是耳熟能详，甚至听到两耳麻木，耳朵生茧。

近日，读刘德科老师分析一家房企的文章，文中提到了“客户第一”，读后肃然起敬，也改变了原来对“客户第一”的认知，对于做物业管理的来说应该是个启发。

如何做到客户第一？

就是要走进客户。

走进客户做什么？

就是沟通。如果你不和客户沟通，聯天、交流，你怎么知道客户心里想什么呢？需要什么？

从2002年开始，XX企业就成立了“品质共建小组”，主要工作之一就是跟业主喝茶——喝茶的意思是跟业主保持充分的沟通，比如工地开放日等等一系列的活动。

通过这样的沟通，他们汇总了一个小区的《意见书》，有四大本，比字典还厚。里面汇总了业主入住后的种种体验，及体验过的感觉及业主提出的意见和建议。

很多的房企，营销和客服是两个部门，营销讲究的是狼性文化，客服是给营销擦屁股的，这样一来两个部门就有可能相互推诿。

而 XX的营销跟客服是同一个部门，甚至是同一个人。

XX是不允许出现“狼性”这个词的，客服没做好，营销再好也是不及格的。

所以，在我们看得见的这家企业不错的背后，都要探究到它组织架构的支撑——营销与客服是同一个部门。

XX一个高管说：“我们之所以如此努力，是因为我们做得不够好。”

这句话说得真好！

这背后是真诚，是谦卑，是接地气地自我反思，是一种自我的内在驱动力，是一种对自我的批判力，我还可以做得更好。

大家可以想想看，这么厚的意见书，哪怕里面有几百页都是签名，这也是一种批判力，他们懂得从哪些角度真正可以让这个楼盘更好；业主的这种批判力反过来又在督促企业，驱动他们的产品品质，这是他们呈现出来的“客户第一”。

想想看，你有多长时间没有走进基层了；有多长时间没有和员工交流了；有多长时间没有做客户满意度征询了；有多长时间没有和业主互动了；有多长时间没有举办社区活动了。

没有了交流。没有了互动，就没有感情产生，就没有温度连接。

管理可以呈现规范化和标准化，但它是冰冷的，打动不了业主，唯有感情，唯有心和心的连接和共鸣才能打动人。

最令人叫绝的是XX的中央车站，就是把城市尺度的中央车站转译为住宅小区尺度。

回家进入大堂，大堂底下有一个垂直关系的空间，你可以在这里打车，滴滴可以开进来，你可以在这里接你的家人，等待的时候不会淋到雨。

这是非常好的一个创新，既有仪式感，又非常实用。并且这种设计都用在了很多城市的成品建设上。

这家房企是“绿城”。一家令人尊重的企业。

德科老师说：“客户第一”不是简单地说我对客户好，它不仅是口号，更是行动标准。

很认同。