​​物业论谈 |“先付款,再给餐巾纸”的案例带给我们的启示

“先付款,再给餐巾纸”的案例带给我们的启示

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第740篇文章

吃自助餐最差的感觉是什么？

我们通常认为，环境差、服务不好、食材不新鲜，等等。

但一位朋友说，这些都可以理解。

不能理解的是吃到满手是油的时候问服务员要餐巾纸时，腿务员却说收费二元，得先付钱才能给纸。

那一刻，朋友几乎喷血，这饭店是不是想钱想疯了。

最后的结果也大概知晓了，朋友默默忍受，记在心间，下次绝不会再来，也会告知同事也不要来。

一包餐巾纸引起的痛点，你说事大吗？

事不大，但它确实给客户带来的体验不好。几百元的饭钱可以承受，但二元钱的纸巾，而且是先付钱再给纸的纸巾，像是吃了鱼被鱼刺卡了一样的难受。

这个体验一旦被客户记住，就会形成“记忆点”，会很长时间占据心智，“黑名单”的记忆就会被长期储存。

心理学存在一项"选择支持倾向"的概念，是人们在购物过程中的重要心理表现，贯穿于整个购物活动之中。

商品的品牌何止千万种，能够在众多品牌之中做出选择并不容易，在做出最后的决定之前，我们往往会开展一系列的对比活动。不管最后的选择是什么，大脑总会明确地告诉我们，这个选择是正确的。

我们的购物行为，具体到选择外卖时实际上都是不自觉的，因为大脑已经为我们做出了决定。这些信息通常与我们的记忆存在一定的联系，这里的"记忆"指的是一些能够引起我们注意的"记忆点"。

每当我们需要这类产品时，这些记忆点便会跳出来，促使我们选择同一个产品。

如，买空调，就选格力；买烧饼，第一时间会想到周村烧饼；买纯净水，脑海中立即出现的是农夫山泉，因为有点甜的概念早已刻进用户心底了。

拿一家餐厅来说，吸引顾客的可能是室内的装潢、店内的服务、菜品的口味，等等因素，只要有一个能够抓住顾客心理的契合点，就能让顾客再次回头。

当然，餐厅老板的情商都很高，像能先付钱再给纸巾的饭店少之又少。

你仔细想想，你是不是对卫生间提供纸巾的酒店有好感，对免费使用餐巾纸的饭店有好感；对免费停车的购物广场有好感。

好感的背后是赞美，赞美的背后是二次光顾，多次光临后会分享给同事好友，好的“复购”就是这样一点一滴建立起来的。

但"拿人手短，吃人嘴软"，这实际上也是心理学上的处世方式。

如果我们吃了一次火锅，临走时想拿走几块果盘里的西瓜，服务员却给了我们一整个西瓜，那么我们便会对这家火锅店产生一定的亏欠感，下一次想吃火锅的时候，就很有可能会再次选择这家。

每家企业都有自己的价值观，我们通常称之为"企业文化"。

如果一家餐厅能将自己的价值观有效地输送进顾客的心中，并且得到对方的认同，那么顾客一定会把这家餐厅当成"自己人"，在就餐选择上，也会更加偏向这家。

服务是相通的，物业管理服务也是如此。