​​物业论谈 |物业管理回归本源价值需要从两个方面深耕

物业管理回归本源价值需要从两个方面深耕

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第722篇文章

当下的物业管理，有人说这是一个最好的时代，也是最坏的时代；是一个浮躁的时代，也是一个不确定的时代，尤其是三年疫情对当今经济的影响，更是让众多企业雪上加霜。

此时此刻，对物业服务企业的考验就更大。因为：

一是，物业增量市场越来越少；

二是，存量市场成本压缩越来越苛刻；

三是，头部地产品牌价值弱化；

四是，服务N年的项目今年是你的，明年说不定就是人家的了。没有一成不变的客户，也没有绝对的市场；

五是，财政吃紧，单一业主项目回款速度越来越滞后，企业垫资运营压力越来越大；

六是，招聘管道达到瓶颈，你找不到优秀的人才，优秀的人才也找不到你，隔海相望，遥遥不相识。

想必很多的物业服务企业都存在这样的现状，但有一点是不会改变的，就是客户对品质的要求，对美好生活的追求不会变。物业管理要脚踏实地克服浮躁，回归本源价值，要从两个方面深耕：

一是，要回归到常识，遵循规律。

我们要搞懂一个概念，物业服务的产品是什么？不是宣传，也不是文化，更不是吹嘘，是一线员工在面对客户时候展现出来的服务精神、服务态度和服务技能，是整体服务行为的综合展现。

我们要回到基础的层面，去理解真实的客户的痛点，客户的痛点有哪些？无非是项目人员老龄化严重、项目缺编情况严重、服装不美观、穿戴不整洁、行为举止不雅、工作岗位脏乱差、项目经理执行力差、与客户沟通不及、睡岗现象严重，等等。

物业管理到底管什么？

无非就是把这些基础的工作做好，把合同约定的内容做好，把客户的需求服务好，把客户关注的痛点解决掉，基础服务好了，才能再去创新，基础服务做不好，谈延伸服务都没有意义，只有给客户确定性和稳定性的服务才能赢得信任。

二要，务实、严谨。

当今物业管理被资本的青睐越来越高大上，但熟悉的都知道，那是星辰大海下的满目创伤，不提不知道，一提吓一跳。而物业服务企业，越来越缺少脚踏实地做服务，做品质，做服务，做文化人。而浮躁的，高大上的，不务实的，不靠谱企业越来越多。

我们是否能把员工的工装管好，把员工的行为教育好，引导好，把员工的办公环境管好，把宿舍卫生搞好，把流程梳理好，把标准建立好，做好这些基础服务都需要务实，需要严谨，需要责任，需要用心。浮躁，心高气傲，落不了地是这个行业很多企业需要克服的“毒瘤”。而这些真的很重要。

基础服务一旦进入客户的真实世界，和他们产生好与不好的连接，就会产生不同的价值。好的体验一定会带来好的价值，不好的体验一定带来不好的结果，你重视它，它就会重视你。

换句话说，你舒服了，客户一定不舒服；你不舒服了，客户一定舒服。

很多的案例表明，最打动人的并不是让人叹为观止的创意，而是一帮志同道合的人愿意和企业一起回到最真实，最基本，最务实的服务上。

所以说，物业管理的核心竞争仍是“客户感觉”和“客户体验”的竞争，是整个物业服务团队服务精神、服务态度、服务技能和服务行为的竞争。无论再怎么高大上的宣传，都抵不过现场一线员工务实、严谨的行为。

为此，物业管理要回归本源，就不能把自己当管理者来看，要真的把自己当做阿狗阿猫看，如果我们没有阿狗阿猫的心态，就不要做物业管理。

为什么？因为会有太多不符常理的委屈让你崩溃，有时会让你怀疑自己的能力，失去方向，失去动力，甚至对这个行业产生厌倦。

但无论工作多么倦怠，你一定要保持对物业管理足够的热爱。唯有热爱，才能抵御千疮百孔的日子。在热爱中成长，在成长中进步，都是催人奋进的力量。

打造利益共同体；

把真正的培训、培养落实到实处；

保持宽容和容错率；

信任团队让其带来价值。

是一家物业服务企业培养真正物业管理者要做的四件事。

而素养、能力、责任心、自驱力，是一个优秀物业经理人的关键素质。

物业真的需要回归本源，这个行业不是高大上，而是一线员工脚踏实地在现场拼出来的结果，是用汗水换来的美好成果，他们是企业利润最直接的贡献者，只有员工满意了，客户才能满意。

而物业管理最伟大之处，是通过有情怀，有责任的企业的创新和努力，让其资产保值增值，给业主和客户带来意义和快乐，给客户传递更多品质和幸福，让业主和客户真正感受到物业服务之美好。