​​物业论谈 |“体验”的特征

“体 验”的 特 征

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第714篇文章

关于客户“体验”这个话题，在服务行业或许都已经写尽了，见仁见智，但其基础就是“感觉”及带给客户的价值。

但最近碰到一位朋友，说出了一个让我非常惊讶的观点。

他说：“什么是体验，就是一种东西你用了之后，就再也忘不了，再也离不开了，再也回不去了！”

我问他，什么事情导致你有这么“痛”的领悟？

朋友说：“你看我原来从来不穿西装，因太板，太正式，也不舒服，但为了参加一个重要的活动不得不穿，买了几套都不合适，只能抱着定制的心态去定制了一套。谁知定制的非常合体，上身的效果非常好，几乎谁见了都说好。穿上它，让我感觉到从未有过的自信！”

我说你原来穿休闲的服装也不错啊！

他说：“这次真的不一样，整个人的感觉都不一样。因为穿上它，很多的自信和美好就来了，衬衣、皮鞋、领带、腰带你得学会如何搭配；头发得整洁；衬衣不能有皱褶；坐得有坐姿，站得有站样；关键一点是时刻提醒你不能胖，胖了西装就穿不上了，穿不上了，那种被约束的自律和自信就没有了，那种给外人带来的美好感觉就不存在了！”

朋友的“体验”给了我一个很深的感悟，体验的特征是无法退转。人一旦体验到更美好的东西，就再也回不到从前的体验层级上去了。

比如海底捞的服务就是让你体验极致，想体验好的火锅服务就选海底捞；优质酒店在床的设计上，有能够一伸手就能够到的充电口；拖鞋不但防滑，而且一脚就能穿上；火车站可以随时接到可以喝的温水；小区内有可以随时晒被的区域，等等。

所以我们希望所有的设计都能遵循简单便捷原则，能用三步解决，就不要用四步；能用单手，就不要用双手；文字说明，能简单就简单，能没有就没有。这就是给用户创造良好的行为体验。