​​物业论谈 |“KTV”服务也内卷了吗？

“KTV” 服 务 也 内 卷 了 吗？

作者|樊高峰

责任编辑|苏晓琦

这是「物业论谈」陪伴您的第711篇文章

近日，在朋友圈看到一则视频，很现实，也很接地气。

内容是KTV老板召开的一个会议，听老板的讲话，你会强烈地感觉到KTV的服务也在“内卷”了。

视频会议中的有几个细节值得我们思考。

一是，所有人进入工作岗位，一律不准带手机，排除一切干扰，专心服务好客人。

二是，反是影响公司声誉的，反是不认真做好服务的，反是徇私舞弊的一律开除。

为什么？生意难做啊！

本来客人就少，本来定一个房间就特别难，再因为服务人员心不在焉，漫不经心，情绪化严重，这单生意就泡汤了。

视频中的老板说：“你们来上班，一不用交房租，二不用付水电，我把你请过来用我的平台赚钱，你凭什么趾高气昂，凭什么对客人耍脾气，对客人不友好，不善待。开句玩笑不行，握个手也不行，唱又不能唱，喝也不能喝，你以为你是谁啊！金枝玉叶，掌上明珠，大家闺秀！光当个花瓶吗？

“你不高兴，拍拍屁股走了，余下的就是我们要给客人陪笑脸，替你去擦屁股，你知道这成本有多大吗！”

老板说：”我原来总是抱怨助理的营销水平低，对工作不重视，不负责任，但今天我认真思考，影响生意的却是现场不认真，不用心为客人服务的你们。房间给你定好了，但只是序言，内容需要专业的人做好服务，你做不好服务，结果就是客人投诉换人，你可以一走了知，但我们还得给你圆场，给你为客人赔笑脸……”

老板的话糙理不糙。

想想看，服务行业不就是一种感觉吗？不就是为客户提供情绪价值吗？

客人因为你的微笑和真诚而买单，客人也会因为你的一句话，一个眼神，一个动作让他不愉快，从此和你恩断义绝，不进你家的店，不买你的东西。

因为今天丰富的商品令客户选择的空间太大了，他绝不会输给对他不友好的服务身上。

服务业不是流水线，也不是那个设定好程序的机器人，它是活生生的有感情的人，是个懂七情六欲的实体，态度、精神、形为，形象都决定着客户对你的感觉，对你好和坏的印象，得罪了客户，也就等于失去了生意。

老板说，为什么现在管理严格了，是因为客人少了，再不抓细节，不抓质量，不抓服务，公司就得关门了。

其实道理很简单。

老板永远关注的是结果价值导向，员工关注的是过程和时间导向。我上足了时间，就可以下班了；我干完活了，就完事了。但他很少关注自己的产出是否合格，自己完成的工作是否达标，他是在混时间，在浪费公司的资产。

所以说，好的管理者都是“坏人”，都是严格苛刻的人，都是眼睛里融不进沙子的人。只有严格才能逼员工成长，才能让员工进步，才能有好的成果产出。

老好人的管理者是一个企业最大的毒瘤。因为他的“好”导致他的下属都是“小绵羊”，都是不敢承担责任的“水军”，都是阴奉阳违的“伪君子”。

换一个维度思考，普通的员工认为我给老板打工，任什么我给你卖力；而优秀的员工则会认为老板为自己打工，自己用老板的平台提升自己，又领着薪水，这是多好的一件事。

不是KTV服务内卷，而是后疫情时代的服务必须要回归本源，回归客户，在经济不景气的当下，只有拼服务，拼质量才能抓住客户，留住客户。

讲感情，讲人脉，讲关系，可以讲，但前提你的产品一定要优质，你的服务一定要过硬，不然，就算关系背书，那也是短暂的，不会长久。

因为市场只相信货真价实，只相信靠谱的产品和服务，只相信客户用实践得来的真理及产品给他带来的价值。产品不过硬，服务不达标，一定会被客户抛弃，被市场淘汰，这是不争的事实。